快速发展过程中也暴露了一些前进过程中的问题，如12366纳税服务热线的功能定位应该有哪些，边界在哪里？如何保证12366纳税服务热线的权威性？如何调动单调工作环境下电话接听人员的积极性？对不同的纳税人应该提供怎样的咨询服务等等。这些问题的及早解决，对于12366纳税服务热线的健康发展意义重大。为此，《12366纳税服务热线理论与实践》编者们焦建华、辛静杨、罗名、李斌、童睿在充分研究纳税服务渠道理论和国外纳税服务实践的基础上，对以上问题进行了探讨，并结合工作实际，对12366纳税服务热线的发展趋势阐述了我们的观点，希望能够抛砖引玉，吸引更多的专家、学者、税务工作人员为12366纳税服务热线的发展提供建设性意见。

　　三、12366热线服务简介
　　按照不同的分类标准，12366热线目前包含以下业务。
　　（一）按业务服务方式区分
　　1．咨询。
　　咨询服务是指12366服务人员依据12366知识库内容或同级税务机关政策指导部门（以下简称“政策指导部门”）的答复意见向发出咨询服务需求的纳税人提供涉税咨询解答、办税指引等服务，帮助其正确理解和履行纳税义务的服务过程。
　　12366热线业务受理岗在受理咨询需求事项吋，对属于规程规定受理范围的予以受理；对属于规程规定不予受理的，应向咨询人解释说明。对于当天无法确认是否能够处理的复杂事项，应提请业务管理岗工作人员或政策指导部门进行确认，或以疑难问题工单、转办单的形式转办处理，其处理流程视如下情况确定：
　　（1）即时答复。即时答复是指在与纳税人沟通交流过程中，不中断地一次性完成答复的服务过程。
　　（2）转接答复。转接答复是指业务受理岗在没有权限或无法直接答复处理时，按纳税人要求，直接将其来电转接至远程座席、专职咨询员、业务管理岗或相关职能部门指定号码进行答复和处理的服务过程。
　　（3）后台协助答复。后台协助答复是指业务受理岗由于自身政策掌握不熟练、理解不全面、或问题较为复杂无法准确答复时，采取保持通话以寻求帮助、三方通话或生成工单的方式向业务管理岗提请政策支持，确认结果后在规定时限内答复纳税人的服务过程。
　　（4）疑难转办答复。疑难转办答复是指对采取转接、后台协助或工单提交方式均无法解决的咨询问题，需生成疑难问题转办单，由同级税务机关的政策指导部门确认答复意见或处理结果后，依此答复纳税人，完成咨询的服务过程。
　　2．查询。
　　查询服务包括自动语音信息查询服务和人工涉税信息查询服务。
　　涉税公共信息查询是指根据法律、法规的要求和履行职责的需要，税务机关向纳税人或社会公众披露有关涉税信息的查询。涉税公共信息主要包括纳税信用等级、双定户的定额、欠税公告内容以及根据纳税人信息汇总的行业性、区域性等综合涉税信息、税收核算分析数据等。
　　纳税人自身信息查询是指对纳税人自身纳税信用等级、双定户定额信息、文书审批情况、申报入库信息、主管税务机关信息及其他涉税信息的查询。纳税人自身信息查询应按照《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》（国税发〔2008〕93号）有关规定办理，其中申报纳税、文书审批状态等属涉税保密信息范畴的查询事项，除法律、法规有特殊规定外，仅对本企业或本人提供，在查询过程中，查询人必须经过身份认证和识别。
　　3．投诉与检举．
　　投诉与检举是指12366热线受理纳税人对税务机关在依法行政、行风建设、廉洁从政、纳税服务等方面违法、违纪、违规行为的投诉举报或对偷逃抗骗税等税务违法犯罪案件及发票违章举报的服务过程。根据各地机构设置及职责分工不同，各级12366呼叫中心及远程座席可结合本地实际情况对投诉举报实行分类归口受理。受理方式可从以下三种方式中任选其一：
　　一是集中受理，转办反馈。即由12366热线专人负责受理投诉举报，制作《12366纳税服务热线投诉（举报）事项转办单》交相关职能部门转办，并将处理结果在规定时限内反馈投诉举报人。
　　二是告知号码，自行联系。12366热线服务人员告知投扩举报人相关职能部门的联系电话，由其自行联系相关职能部门。
　　三是自动转接，部门受理。投诉举报人通过12366语音导航自动转接预设的相关职能部门的联系电话，由相关职能部门自行受理纳税人的投诉举报事项。
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第一章  12366纳税服务热线简介
第一节  概况
第二节  业务架构
第三节  应用架构
第四节  技术架构
理论篇
第二章  纳税服务内容与渠道国际比较
第一节  美国
第二节    日本
第三节  德国
第四节  澳大利亚
第五节  加拿大
第六节  韩国
第七节  国外纳税服务经验的启示
第三章  12366热线的功能定位
第一节  纳税服务的基本内涵
第二节  纳税服务的实现渠道
第三节  纳税服务渠道和服务内容的组合
第四节  12366纳税服务热线在纳税服务体系中的定位
第四章  12366热线的难点分析
第一节  权威性
第二节  咨询大户
第三节  自建与外包
第四节  情绪管理

实践篇
第五章  12366热线的流程管理
第一节  流程管理简介
第二节  12366热线流程管理
第六章  12366热线的业务流程
第一节  咨询
第二节  查询
第三节  投诉与检举
第四节  意见建议
第五节  疑难问题
第六节  热点问题
第七节  电话回呼
第八节  远程座席
第七章  12366热线的管理流程
第一节  考勤排班
第二节  现场管理
第三节  培训管理
第四节  质量监控
第五节  知识库管理
第六节  自动语音服务
第七节  日常用语规范
第八节  数据分析
第九节  绩效评估
第十节  满意度调查

展望篇
第八章  12366热线的发展趋势
第一节  品牌化
第二节  智能化
第三节  群咨询
第四节  微发布