严正 和邦咨询首席顾问，著名胜任素质与人力资源专家，首届黄炎培“十佳人力资源管理专家”；原华立集团人力资源总监、管理学院院长，胜任素质（中国）发展研究院副院长，清华大学总裁班客座教授、浙江大学企业成长管理中心高级研究员、美国胜任素质研究中心认证讲师。严老师在10多年的大型企业高层管理经历中，积累了丰富的胜任素质开发与发展经验。曾为数十家大中型企业提供咨询与顾问服务。出版专著：《胜任素质模型构建与应用》 、《管理者胜任素质》 、《中国企业的蓝海战略》 、《成功心态》 、《四维领导力》 、《秩序之美》。黄才恳 和邦咨询顾问。主要负责胜任素质模型构建、员工能力发展学习路径图、人才测评体系建立与实施、关键岗位人才领导力发展。致力于人才发展的研究与推广，擅长基于胜任素质的领导力发展及人才梯队建设，运用胜任力模型和人才素质评价中心技术，深入指导员工的职业生涯发展，建立以绩效为导向的人才盘点机制。
黄才恳 和邦咨询顾问。主要负责胜任素质模型构建、员工能力发展学习路径图、人才测评体系建立与实施、关键岗位人才领导力发展。致力于人才发展的研究与推广，擅长基于胜任素质的领导力发展及人才梯队建设，运用胜任力模型和人才素质评价中心技术，深入指导员工的职业生涯发展，建立以绩效为导向的人才盘点机制。

本书创新性地提出了服装店长胜任素质模型，不仅提炼和归纳了服装店长必备的八类知识和七种技能，还区分了对服装店长绩效影响最大的六项胜任素质。本书致力于提升服装店铺赢利能力，帮助店长认清工作的本质，把我决定店铺业绩的关键驱动因素，全盘了解一名金牌店长的工作职责、应该具备的能力，以及提高业绩的系统方法，为全面提升店长的店面经营能力提供帮助。

第1 章 店长角色认知及工作职责 1
一、店长角色认知 2
二、店长工作职责 4
（一）店长进店后应先做好的程序 5
（二）主持召开班前会 5
（三）营业前 5
（四）营业中 6
（五）营业结束 7
（六）离店 7
三、店长具体工作内容 7
（一）经营管理 8
（二）财务管理 9
（三）信息管理 9
（四）商品管理 10
（五）员工管理 11
（六）日常事务管理 11

第2 章 店长必备的八类知识 13
一、服装行业特点与发展趋势 14
二、服装产品知识 15
三、市场营销知识 16
四、商务礼仪知识 18
五、财务基础知识 19
六、人力资源管理理论知识 20
七、管理学基本理论知识 22
八、销售心理学知识 23
第3 章 店长必备的七种专业技能 25
一、商品陈列 26
（一）优化设计方案 26
（二）进行全面规划 28
（三）进行商品陈列 31
二、促销策划 35
（一）促销策划调研 36
（二）促销活动方案制定 40
（三）促销活动执行 42
（四）促销活动评估 45
三、顾客服务管理 46
（一）店铺服务管理 48
（二）顾客投诉处理 52
（三）顾客关系维护 58
四、货品管理与分析 63
（一）进货管理 63
（二）存货管理 73
（三）货品分析 78
五、店员管理 83
（一）选人 84
（二）育人 91
（三）用人 98
（四）晋升 104
（五）留人 111
六、资讯管理 116
（一）商圈信息管理 118
（二）自身品牌资讯 124
（三）竞争对手分析 128
七、店面管理 131
（一）硬件形象 132
（二）软件形象 142
第4 章 店长必备的六项胜任素质 149
一、客户导向 151
二、目标与计划管理 154
三、高效执行 158
四、创建高效团队 164
五、冲击与影响力 170
六、积极主动 176