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《服装店长这样当就对了》——导购到店长的完美蜕变，店铺盈利的实战宝典 ?4大真实板块：日常运作+业绩管理+人员管理+客户管理 ?11个主题演练：&nbsp;订货技术、节假日销售、人员及客户管理等 ?24个实操案例：服装店铺的实景案例 ?28个店铺运营管理工具：订货统计表、商品分析跟踪表等&nbsp; 《服装店长这样当就对了》重点内容：店长角色定位；店铺管理；订货技术；节假日销售；人员管理；客户管理等

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作者简介

中国服装零售网络大学是由上海锐学企业管理咨询有限公司创办，锐学咨询成立于2007年，专注于通过混合式培训提升企业经营绩效，提供包括前期的咨询导入、测评诊断，个性化培训设计、培训实施、过程监控、应用反馈等整合服务。&nbsp;于2010年推出中国服装零售网络大学，专注于服装零售终端培训，充分应用网络培训手段，立足于帮助服装零售行业提升终端员工的能力，打造标准化终端店铺，提升其经营业绩，是服装零售行业学习专家及助跑者。&nbsp;&nbsp;&nbsp;

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内容介绍

《服装店长这样当就对了》基于服装店长的岗位需求，结合品牌营销实例和培训专家建议，按照店铺日常运作、业绩管理、人员管理、客户管理等四大店长工作内容提炼出11个主题，帮助店长全面提升店铺管理能力，成为合格的店铺管理者。除知识技能讲解外，本书还提供实用的案例分析和工具模板，并针对知识应用提供实施建议，帮助服装店长迅速转换角色，轻松盈利。本书可作为服装店长日常管理的实用手册，也可作为高级导购及督导的培训参考，在提升个人能力的同时，优化终端带教工作。

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精彩书评

《服装店长这样当就对了》基于服装店长的岗位需求，结合品牌营销实例和培训专家建议，按照店铺日常运作、业绩管理、人员管理、客户管理等四大店长工作内容提炼出&nbsp;11&nbsp;个主题，帮助店长全面提升店铺管理能力，成为合格的店铺管理者。除知识技能讲解外，《服装店长这样当就对了》还提供实用的案例分析和工具模板，并针对知识应用提供实施建议，帮助服装店长迅速转换角色，轻松盈利。《服装店长这样当就对了》可作为服装店长日常管理的实用手册，也可作为高级导购及督导的培训参考，在提升个人能力的同时，优化终端带教工作。

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精彩书摘

主题一&nbsp;店长角色定位&nbsp; 新店长&nbsp;Linda&nbsp;刚刚上任没多久，就感觉到生活发生了很大的变化。在她做导购的时候，她的人缘非常好，可是现在身份一变化，大家就和她产生了距离。以前，店员们会偶尔议论对工作不满意的地方，Linda&nbsp;可以置之不理，但现在就必须引导大家的态度，这使店员们和她再也亲热不起来了。以前，Linda&nbsp;是销售能手，她只要做好自己的&nbsp;业绩就可以了，现在却要为全店的业绩负责，帮助店员们把业绩做出来。Linda&nbsp;觉得身心俱疲，每天劳心劳力还得不到大家的认可，非常沮丧。 新上任的店长在工作时，往往会面临各种挑战，感觉无处入手。要打破这种局面必须重新审视一个问题：在急于应付问题之前，你是否对自身的新角色有了清晰的定位？&nbsp; 从导购到店长，身份即从执行者转变为管理者，只有确立了自身角色定位，真正理解了管理的意义，才能顺利开展各项工作，逐步适应岗位，让店铺不断壮大。 一、新店长角色转换&nbsp; （一）店长的重要性&nbsp; 店长是带领店铺团队工作的人，是店铺与总公司沟通的桥梁。他要对整个店铺的工作人员进行指导、对店铺收入和费用进行监督。一个优秀的店长既是总部的一个有效执行者，又是一个成功店铺的经营者，他带领团队为顾客服务，为公司赢得利润，起着承上启下的重要作用。&nbsp; （二）店长与导购的区别&nbsp; Susan&nbsp;担任店长时，每天她都会第一个到店铺，就算工作再辛苦，她也会保持一脸笑容，充满激情，每一个店员都能被她的勤奋和热情所感染。当&nbsp;Susan&nbsp;与店员们建立了良好的关系以后，她逐渐了解到每个人的性格特点、能力差异、人际关系等，于是她根据大家的特点重新调整了分工，发挥每个人的特长，互相协作，让整个团队的运作更高效。&nbsp; 在销售的空档，Susan&nbsp;会带领店员练习销售服务技巧，提升团队的销售能力和服务水平。在为顾客服务时，如果遇到复杂问题，她也会协助导购销售，但她却不会代替导购与顾客沟通，从而有效帮助导购在问题中学习、成长。每当碰到顾客投诉、与商场人员交涉时，她又会第一时间站出来协调。Susan&nbsp;的行事方式赢得了店员的尊重，大家每天都非常有干劲，凝聚成了一个牢固的团队。&nbsp; 很多店长都是从业绩突出的导购提升上来的，因此很容易简单重复以前的工作，没有真正转化为管理者。在看到店长&nbsp;Susan&nbsp;的工作方式后，你清楚店长与导购的区别了吗？&nbsp;

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主题一　店长角色定位&nbsp; 店铺日常运作&nbsp; ——初当店长，有条理&nbsp; 第一部分 一、新店长角色转换&nbsp; （一）店长的重要性&nbsp; （二）店长与导购的区别&nbsp; （三）店长自我定位与角色转换&nbsp; 二、店长主要职责&nbsp; （一）概述&nbsp; （二）店铺业绩管理&nbsp; （三）店铺日常管理&nbsp; （四）店员管理&nbsp; （五）商品管理&nbsp; （六）客户关系管理&nbsp; （七）财务管理&nbsp; 三、店长心态塑造&nbsp; （一）将问题转化为机会&nbsp; （二）改变不愉快的氛围&nbsp; （三）常问自己两个问题&nbsp; 四、店长核心技能&nbsp; （一）目标管理力&nbsp; （二）主动沟通力&nbsp; （三）创新学习力&nbsp; （四）团队领导力&nbsp; （五）店员指导力&nbsp; 五、新店长工作要点&nbsp; （一）新店长快速成长法则&nbsp; （二）新店长的首要工作&nbsp; 实施建议&nbsp; 工具箱&nbsp; 主题二　店铺会议&nbsp; 一、店铺会议概述&nbsp; （一）店铺会议的分类&nbsp; （二）店铺会议的作用&nbsp; 二、店铺晨会&nbsp; （一）晨会的定义&nbsp; （二）晨会的常见形式&nbsp; （三）晨会一般流程——晨会七步曲&nbsp; （四）晨会的作用&nbsp; （五）店长如何开好晨会&nbsp; 三、店铺夕会&nbsp; （一）夕会的定义&nbsp; （二）夕会的目的&nbsp; （三）夕会的内容&nbsp; 四、店铺其他会议&nbsp; （一）店铺月会&nbsp; （二）店铺周会&nbsp; （三）店铺临时会议&nbsp; 实施建议&nbsp; 工具箱&nbsp;&nbsp; 主题三　店铺目标分解&nbsp; 一、店铺目标与目标分解&nbsp; （一）目标在店铺管理中的作用和意义&nbsp; （二）店铺目标分解概述&nbsp; 二、店铺目标分解的依据和步骤&nbsp; （一）店铺目标分解的依据&nbsp; （二）店铺目标分解的步骤&nbsp; 三、店铺目标分解的具体方法&nbsp; （一）店铺目标分解的传统方法&nbsp; （二）份数分解法&nbsp; 实施建议&nbsp; 主题四　店铺&nbsp;6S&nbsp;管理&nbsp; 一、6S&nbsp;概论&nbsp; （一）理解&nbsp;6S&nbsp;的含义&nbsp; （二）6S&nbsp;的作用&nbsp; 二、6S&nbsp;的实施方法&nbsp; 三、1S——整理&nbsp; （一）整理的含义及重要性&nbsp; （二）实施方法：红牌作战 四、2S——整顿&nbsp; （一）整顿的含义及重要性&nbsp; （二）整顿的关键——三定&nbsp; （三）整顿的方法：看板作战&nbsp; 五、3S——清扫&nbsp; （一）清扫的含义及重要性&nbsp; （二）清扫的实施要领&nbsp; 六、4S——安全&nbsp; （一）安全的含义及重要性&nbsp; （二）安全实施要领&nbsp; 七、5S——清洁&nbsp; （一）清洁的含义及重要性&nbsp; （二）清洁实施要领&nbsp; 八、6S——素养&nbsp; （一）素养的含义&nbsp; （二）素养的实施要领&nbsp; 实施建议&nbsp; 工具箱&nbsp;&nbsp; 主题五　店铺订货技术&nbsp; 一、如何确定订货量&nbsp; （一）订货量的重要依据&nbsp; （二）订货量的其他参考依据&nbsp; （三）计算订货量&nbsp; 二、如何确定订货的结构&nbsp; （一）主力品类分析——确定畅&nbsp;/&nbsp;滞销品&nbsp; （二）不同款式的分析——确定畅&nbsp;/&nbsp;滞销款&nbsp; （三）主力品类的细化分析&nbsp; （四）如何确定当年的商品构成&nbsp; （五）消费价格带&nbsp; 三、如何生成订货单&nbsp; （一）款式的基本配置&nbsp; （二）款式的宽度和深度&nbsp; （三）根据当季主题确定款式&nbsp; （四）生成订货单&nbsp; 实施建议&nbsp; 主题六　提升业绩的关键指标&nbsp; 一、店铺业绩指标&nbsp; （一）业绩分析现状&nbsp; （二）报表中的关键业绩指标&nbsp; 二、店面管理指标分析&nbsp; （一）同比&nbsp; （二）总销售额&nbsp; （三）坪效&nbsp; 三、人员管理指标分析&nbsp; （一）连带率&nbsp; （二）客单价&nbsp; （三）平均单价&nbsp; （四）人效 四、商品管理指标分析&nbsp; （一）分类货品销售额&nbsp; （二）畅滞销&nbsp;10&nbsp;款&nbsp; （三）货品流失率&nbsp; 实施建议&nbsp; 工具箱&nbsp; 主题七　管理节假日销售&nbsp; 一、节假日的管理工作&nbsp; 二、节假日销售前的分析&nbsp; 三、人员管理&nbsp; （一）确定人员排班&nbsp; （二）明确工作分配和职责&nbsp; 四、货品管理&nbsp; 五、顾客管理&nbsp; 六、服务管理&nbsp; 七、宣传管理&nbsp; 八、节后工作&nbsp; 实施建议&nbsp; 工具箱 主题八导购培养 一、导购培养的三大模块&nbsp; （一）三天无薪考察期&nbsp; （二）入职培训&nbsp; （三）岗位培训&nbsp; 二、培养计划的核心&nbsp; （一）怎样做好传帮带&nbsp; （二）制定传帮带培训计划&nbsp; 三、深化培养的四大秘诀&nbsp; （一）秘诀一：采用&nbsp;X+n&nbsp;的竞争合作导向式编制&nbsp; （二）秘诀二：适人适岗&nbsp; （三）秘诀三：理人而非管人&nbsp; （四）秘诀四：培训和训练&nbsp; 实施建议&nbsp; 工具箱&nbsp; 主题九&nbsp;如何激励员工 一、认识激励&nbsp; （一）什么是激励&nbsp; （二）激励的价值&nbsp; 二、物质激励——薪酬激励&nbsp; （一）薪酬激励结构&nbsp; （二）底薪&nbsp; （三）提成&nbsp; （四）奖金&nbsp; （五）福利待遇&nbsp; （六）薪酬激励设计技巧&nbsp; 三、非物质激励——精神激励&nbsp; （一）月激励方案&nbsp; （二）日常激励&nbsp; （三）岗级评定激励&nbsp; （四）按员工类型设计激励方案&nbsp; 实施建议&nbsp; 工具箱&nbsp; 主题十　处理客户投诉技巧&nbsp; 客户管理——巩固资源，挖潜力&nbsp; 一、认识客户投诉&nbsp; （一）认识到处理客户投诉的重要性&nbsp; （二）投诉产生的原因&nbsp; （三）投诉客户的类型&nbsp; （四）处理客户投诉的态度&nbsp; 二、处理客户投诉的基本程序&nbsp; （一）认真聆听，并做好记录&nbsp; （二）了解客户的真实目的，并作出快速分析&nbsp; （三）承担责任，提出解决方案&nbsp; （四）跟踪服务&nbsp; 三、客户投诉的基本问题分析&nbsp; （一）非质量问题而产生的投诉&nbsp; （二）面料问题或不当操作产生的投诉&nbsp; （三）商品已经超过了退换货期限（或没有发票凭证）&nbsp; 四、处理客户投诉的几种沟通技巧&nbsp; （一）处理客户投诉的风筝原理&nbsp; （二）缓和客户怒火的措辞&nbsp; （三）倾听与回应的语言模板&nbsp; 实施建议 主题十一　店铺&nbsp;VIP&nbsp;客户忠诚度管理&nbsp; 一、VIP&nbsp;客户忠诚度&nbsp; （一）什么是&nbsp;VIP&nbsp;客户忠诚度&nbsp; （二）VIP&nbsp;客户忠诚度的重要性&nbsp; 二、根据忠诚度细分客户&nbsp; （一）VIP&nbsp;客户忠诚度模型分类&nbsp; （二）店铺&nbsp;VIP&nbsp;客户忠诚度评分表&nbsp; 三、VIP&nbsp;客户忠诚度管理策略&nbsp; （一）提高客户感知度，提升客户忠诚度&nbsp; （二）完善服务补救机制，实现客户忠诚&nbsp; （三）提供个性化服务，设计创新服务&nbsp; （四）加强&nbsp;VIP&nbsp;客户管理&nbsp; （五）塑造良好的品牌和企业形象&nbsp; 四、各类型&nbsp;VIP&nbsp;客户关怀案例及策略&nbsp; （一）知己型——关怀策略&nbsp; （二）蝴蝶型——获取策略&nbsp; （三）藤壶型——发展策略&nbsp; （四）过客型——转换与放弃策略&nbsp; 实施建议&nbsp; 工具箱

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