第一章 服务外包基础知识 /1
本章学习目标 /1
案例导读 /1
第一节 服务外包的产生与发展 /2
一、现代服务业的产生与发展 /3
二、现代服务业的概念与特征 /4
三、服务外包的兴起 /5
四、服务外包的迅猛发展 /6
五、服务外包的社会功能 /8
六、服务外包的发展趋势 /8
第二节 服务外包动因的理论基础 /9
一、亚当·斯密分工理论 /9
二、大卫·李嘉图比较优势理论 /10
三、核心竞争力理论 /11
四、供应链管理理论 /12
五、木桶原理和长板理论 /14
第三节 服务外包的战略决策 /14
一、企业价值链分析 /14
二、企业非核心业务的确定 /17
三、服务外包战略决策模型 /18
四、服务外包的战略决策过程 /20
第四节 服务外包的分类 /22
一、按照地域分类 /22
二、按照公司类型的不同分类 /22
三、按照服务业务类型的不同分类 /23
四、按照服务外包所处的行业不同分类 /24
五、按照发包商外包目的的不同分类 /25
六、按照发包商外包程度的不同分类 /25
复习参考题 /25
案例 /25
第二章 服务外包企业的基本业务 /27
本章学习目标 /27
案例导读 /27
第一节 IT外包 /27
一、IT外包的概念 /27
二、IT外包的业务类型 /28
三、IT外包的特征 /30
四、IT外包的业务流程 /30
五、IT外包市场的发展趋势 /31
第二节 软件外包 /33
一、软件外包的概念 /33
二、软件外包的业务类型 /33
三、软件外包的业务流程 /33
第三节 人力资源外包 /36
一、人力资源外包的概念 /36
二、人力资源外包的业务类型 /36
三、人力资源外包的业务流程 /40
第四节 物流外包 /41
一、物流外包的概念 /41
二、物流外包的业务类型 /41
三、物流外包的优势 /43
四、物流外包的业务流程 /43
第五节 财务、金融外包 /44
一、财务外包 /44
二、金融外包 /48
第六节 呼叫中心外包 /54
一、呼叫中心的概念 /54
二、呼叫中心的特征 /55
三、呼叫中心的基本构成 /56
四、呼叫中心的优势与劣势 /57
五、呼叫中心的发展趋势 /58
第七节 知识流程外包 /58
一、KPO的概念 /58
二、KPO的应用领域 /58
三、KPO的业务类型 /59
复习思考题 /60
案例1 /60
案例2 /62
第三章 服务外包企业的合同管理 /64
本章学习目标 /64
案例导读 /64
第一节 合同管理一般知识 /65
一、合同的概念与特征 /65
二、合同的分类 /66
三、企业合同管理的内容 /67
四、合同管理的意义 /68
五、合同管理的原则 /68
六、合同管理的流程 /70
第二节 服务外包企业合同管理流程 /71
一、服务外包企业合同的签订管理 /71
二、服务外包企业合同的履行管理 /73
三、服务外包企业合同纠纷应对 /74
第三节 服务外包合同的管理 /75
一、服务外包合同的概念 /75
二、服务外包合同的特点 /75
三、服务外包合同的主要条款 /77
四、服务外包合同管理应注意的问题 /79
第四节 服务外包企业的劳动合同管理 /82
一、劳动合同的概念 /82
二、劳动合同的特点 /82
三、劳动合同应具备的条款 /83
四、服务外包企业的劳动合同管理应注意的问题 /83
复习思考题 /85
案例1 /85
案例2 /86
附：服务外包合同的范本 /87
第四章 服务外包企业的组织设计 /95
本章学习目标 /95
案例导读 /95
第一节 服务外包企业的组织设计概述 /96
一、服务外包企业组织设计的含义 /96
二、服务外包企业组织设计的原则 /96
三、服务外包企业组织设计的内容 /97
四、服务外包企业组织设计的步骤 /98
第二节 服务外包企业的组织模式选择 /102
一、职能型结构模式 /103
二、纯项目型组织 /107
三、矩阵型结构模式 /109
四、分部型结构 /112
复习思考题 /115
案例 /115
第五章 服务外包企业的客户关系管理 /117
本章学习目标 /117
案例导读 /117
第一节 服务外包企业的营销管理 /117
一、服务外包企业的客户需求分析 /118
二、服务外包企业的客户营销策略 /119
第二节 服务外包企业的客户关系的建立和维护 /123
一、服务外包企业的客户关系的建立 /123
二、服务外包企业的客户关系的维护 /125
第三节 服务外包企业的客户关系管理系统 /127
一、服务外包企业的客户关系管理系统的定义 /127
二、服务外包企业的客户关系管理系统的组成 /130
三、服务外包企业的客户关系管理系统的运行 /131
复习思考题 /133
案例 /133
第六章 服务外包企业的运作管理 /136
本章学习目标 /136
案例导读 /136
第一节 服务外包企业的业务决策 /137
一、服务外包企业的业务属性分析 /137
二、服务外包企业的业务分解 /137
第二节 服务外包企业的需求与生产能力管理 /138
一、服务外包企业的需求描述 /138
二、服务外包企业的生产能力要求 /140
三、服务外包企业生产能力组织 /141
第三节 服务外包企业的流程设计与优化 /142
一、服务外包企业的流程设计 /142
案例导读 /145
二、服务外包企业的流程优化 /146
第四节 服务外包企业的作业现场管理 /148
一、服务外包企业的作业要求 /148
二、服务外包企业的作业控制 /150
复习参考题 /152
第七章 服务外包企业的质量管理 /153
本章学习目标 /153
案例导读 /153
第一节 质量管理基础知识 /154
一、质量管理概念 /154
二、质量管理的重要性 /155
三、质量管理的先进理论 /156
四、质量管理的基本方法 /159
第二节 服务外包企业的质量测量 /165
一、服务外包过程中的质量管理 /165
二、服务外包企业的质量指标 /166
三、服务外包企业的质量评价 /168
第三节 服务外包企业质量管理体系 /174
一、服务外包企业质量管理体系的定义及作用 /174
二、服务外包企业的质量管理体系的构建 /175
三、服务外包企业的质量管理体系的运行 /177
四、服务外包企业质量管理体系的改进 /179
第四节 服务外包企业的质量管理方法 /180
一、服务质量差距模型 /180
二、全面质量管理理论 /185
三、PDCA循环 /187
四、质量管理方法在服务外包企业的应用 /188
复习思考题 /192
案例 /192
第八章 服务外包企业的人力资源管理 /195
本章学习目标 /195
案例导读 /195
第一节 服务外包企业的人力资源管理概述 /196
一、我国服务外包企业的人才需求状况 /196
二、中国服务外包人才供需矛盾的产生 /196
三、服务外包企业的人力资源管理的概念 /198
四、服务外包企业的人力资源的特点 /199
第二节 服务外包企业人力资源的配置管理 /199
一、服务外包企业的人力资源规划 /199
二、服务外包企业的人力资源招聘 /204
三、服务外包企业的人力资源培训 /206
第三节 服务外包企业人力资源的绩效管理 /213
一、服务外包企业的人力资源绩效考评 /213
二、服务外包企业的人力资源薪酬管理 /228
三、服务外包企业的人力资源激励管理 /233
复习思考题 /239
案例 /239
第九章 服务外包企业的信息管理 /242
本章学习目标 /242
案例导读 /242
第一节 服务外包企业的信息技术 /243
一、作为技术手段的信息技术 /243
二、作为管理手段的信息技术 /244
第二节 服务外包企业的信息系统 /246
一、服务外包企业的信息系统的构成 /246
二、服务外包企业的信息系统的运行 /249
复习思考题 /251
案例 /251
第十章 服务外包企业的风险管理 /255
本章学习目标 /255
案例导读 /255
第一节 服务外包企业的风险 /256
一、服务外包企业的风险类型 /256
二、服务外包企业风险产生的原因 /260
三、服务外包企业风险的影响 /263
第二节 服务外包企业的风险评价 /264
一、服务外包企业风险评价的目的 /265
二、服务外包企业的风险评价体系 /265
三、服务外包企业风险评价的方法 /268
第三节 服务外包企业的风险控制和预警 /270
一、服务外包企业的风险控制 /270
二、服务外包企业的风险预警 /277
复习参考题 /279
案例 /279
第十一章 服务外包企业的绩效管理 /282
本章学习目标 /282
案例导读 /282
第一节 服务外包企业的绩效管理概述 /283
一、服务外包企业绩效管理的重要性 /283
二、服务外包企业绩效管理的模式 /284
第二节 服务外包企业绩效管理的实施 /287
一、服务外包企业绩效管理的实施流程 /287
二、服务外包企业绩效管理实施的核心 /290
三、服务外包企业绩效管理实施中常见的误区 /290
四、服务外包企业绩效管理实施的基本方法 /295
复习参考题 /296
案例 /297
参考文献 /300
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