小阪裕司，日本感性工学会理事，九州大学、静冈大学与中部大学客座教授。透过写作、演讲、企业支援研讨会、产官合作计划与学术研究等活动，发表未来的商业形式及其具体的实践方法。1992年创立Oraculum人与组织研究所，以“人的感性与行动”为主轴，研究商管理论和实务技巧。2000年创立“感性价值行销实践会”。著作包括《fu对了，就畅销：感性工学大师创意出招》《对！我就是要这个！》等。

　　赵英顺，重点大学经济系毕业，经济学副教授。毕业后一直从事教学科研及实践工作，现从事职业技术教学工作。

　　不景气的时候，也能赚到钱吗？作者透过采访、观察各行各业的商店，从中发现，即使在日益严峻的经济环境中，只要真切地掌握销售的本质，亦即从顾客端思考销售之道并彻底实践，就能找到一条光明之路。《旺铺好帮手：逆势求胜的88秘籍》中88个小故事，延续《积聚人气的88王道》及《生意翻番的88妙招》的要义，作者在本书更进一步阐述经营的本质不能只看表象，而是要能领悟表象之下更深刻的道理。每个故事不论是销售方法或是宣传的巧思，背后都代表了如何站在顾客立场思考的同理心，尤其在感性消费的年代，不论景气或不景气，也不论是哪一种行业，掌握顾客的“心”，就掌握了顾客的口袋。

　　第一章  为销售设计一套完整的“剧本”
　　秘籍01  找到正确的销售渠道
　　我常想，商品销售情况不好肯定是有原因的。下面这个故事便是让我们思考这个问题的。
　　我认识的一家商店的老板，最近负责整合一家超市里的其他店家，他也是这家超市里的店家之一。这是家位于小镇上的超市，不是什么大型购物中心，近年随着市场竞争的日趋激烈，缺乏有力的吸引客人的手段，整体的生意都不是很好，很多店家都开始陆陆续续退出，另求发展。刚才提到的那个老板，为了带动超市里的其他店家积极应对生意不佳的困境，经常亲自指导店家一些经商的窍门。但是店家都不愿意行动，让这位老板很是伤脑筋。
　　但是，最近发生的一件事，让店家们开始发现运用一些小窍门就可以摆脱困境。
　　超市里有家面包店，近年来经营状况一直不佳，连早晨现做的招牌三明治都卖不出去。那位负责整合超市的老板一眼就看出现做的三明治是一个极有魅力的卖点。于是，当他知道面包店生意不佳的时候，建议店家一定要把现做的三明治当做向顾客宣传的重点。但是面包店的人却消极地表示，因为对面新开了一家超市，大大地影响了自己的生意。不气馁的老板仍然力劝面包店在店前设立促销广告，可是面包店连试都不愿意试。
　　热心的老板不得已，只好替面包店做促销广告。他把三明治摆在店面最显眼的位置，还在画了面包店店员肖像的宣传海报上写道：“这是我今天早上用心做的三明治。”“今早现做的新鲜三明治，请放心食用。”
　　尽管面包店的工作人员觉得这不是新商品，不可能会突然卖得好，但是那位老板采取行动后，三明治的销售果然大好，连续好几天都是全部售罄，这是从来没有过的。
　　从这则故事中，我获得一个启发：要让商品大卖，其实有许多种做法。如果肯切实地采取适当的行动，何来“卖不掉”的情况呢？
　　秘籍02  老板登门送安慰奖
　　这是一位榻榻米店老板告诉我的故事。当地的店家常年一起发送联合宣传单，最近他们针
　　对消费者举办了一个赠奖活动。未料参与抽奖的人出乎意外的多，经过抽签，有数人中奖。
　　榻榻米店的老板心想，好不容易才收集的资料，何不好好活用这些资源呢？由于是通过活动才取得的资料，不宜擅自寄送自己店里商品的画册；但另一方面，又希望能借此机会与客户建立关系。
　　后来，老板想了一个办法。参加抽奖的人本来就是为了获得奖品才寄明信片来，身为举办方的自己，何不送这些人一些安慰奖呢？而且如果老板亲自送到他们家里，这么一来不就创造联系的机会了吗？
　　老板立刻开始行动，带着安慰奖登门拜访。当这些人开门后，老板先对他们响应抽奖活动的行为表示感谢，并说明由于自己负责主办抽奖活动，对没有获奖的人感到十分抱歉，所以前来赠送安慰奖。意外的是客人都感到很开心，并以善意回应老板，甚至还有人会请老板进门喝茶。结果老板因此开发了不少潜在顾客并和他们建立了良好的关系。
　　如果仅以榻榻米店的名义进行常规性的顾客回访，就不会获得这么多善意的回应了。由于是老板亲自登门赠送安慰奖，整个情况变得不同了。而且老板与社区居民之间密切的联系，也是这次良好互动的基础。例如，他在与其他商家共同出现在一张宣传单上，比起直接推销产品更常做的是附上自己的画像，而且聊一些家常事，甚至参加地方祭典，并在祭典上敲打太鼓广为人知。可以说先有了这些基础，老板才有了这次独特的与顾客接触的机会。
　　秘籍03  用包包背后的故事打动顾客的心
　　有家店最近举行了包包的展销活动，很多客人主动索取展销活动的宣传册，而且上门买包
　　包的顾客都希望能多得到一本宣传册留作纪念。其实这个宣传册的设计很简洁，单色印刷且是手写
　　的文字内容，特别是在传单背面写有制造商的故事。由于制造商的历史悠久，所以经营至今背后有许多为人津津乐道的奋斗故事。另外还有商家对制作包包的理念以及拥有的技术等，都用娟秀的小字写得满满的。
　　如此细腻的资讯着实触动了客人的感性诉求，让客人不由得对这家制造商所做的包包产生好奇和好感，喜欢买包包的人势必想亲自看个究竟，所以客人才会要求一起保存这份宣传册。
　　这家包包店的老板对此事也十分认真，他经常向制造商探询商品的相关背景和资讯。老板过去销售的其他品牌包包的时候，也经常特地去拜访制造商，甚至会提出许多问题，很多问题甚至把负责业务销售的人都问住了，被问住的销售人员只好继续向上层上报，请出销售经理或者销售总监甚至是一些老员工出面回答。最后连销售人员都会非常吃惊地感叹：原来这个包包背后竟然还有这样一个美丽的故事！
　　老板很巧妙地问出相关资讯后，再用吸引人的方式加以表现。其实这种事本来是销售的店家该做的基本功课，而制造商也应事先准备，最好制成小册子让店家易于宣传。这样细腻感性的资讯才能真正打动客人的心。
　　秘籍04  真正站在客人的立场上想问题
　　有家店会免费为客人提供商品的售后服务。他们在每样商品的说明书中都附上了售后登门服务的信息卡，顾客看到信息卡后，可以把想要接受检修的项目填写进去给店家寄回。老板原本以为客人会对他们提供的这项服务感到高兴，没有想到寄回信息卡的客人却很少。
　　老板反省，为何客人不想利用这样的信息卡来保障自己的权益呢？他列出了几种可能：1。客人没注意到这张卡片，随着包装箱直接丢掉了；2。不了解这张信息卡的真正作用；3。觉得这只是商家的一个虚招，即使寄回去了也没有用。
　　于是老板决定重新对客人进行说明，他在给客户的信中附上了制作这张信息卡的用意和理由，以及客人将会享受到什么样的权益保障。后面在销售产品的时候将这封信和客户信息卡一并交给客人。这是老板充分考虑到客人可能没注意到信息卡或者不明白信息卡作用的情况下进行的说明。此外，他还特地在信的最后加上了一句话：“请您不要客气，请放心使用这张信息卡，您的个人信息绝对不会外泄。”这是为了避免客人对商家的不信任。基于前面三个假设，老板又一一进行了解释。结果，信息卡的回复率果然比之前高出了一倍。
　　老板事后提到先前自己的疏忽是，当发出信息以后，就想当然地认为客人一定会注意到。忽视了客人其实更注重商品，这类附属信息需要店家对客人进一步的提示。
　　从这次的事件中学到的是，确实有必要仔细说明自己要这么做的理由，特别是在提供新服务的时候。在他说明理由后，客人确实因此注意到附加的信息卡。甚至还事先预想到有些客人可能会因为不信任有所抵触时，因此最后再推一把，让客人能够更轻松地采取行动。这位老板的做法，请各位务必参考学习。真正站在客人的立场上想问题，才能知道客人真正的诉求。
　　秘籍05  搞笑活动引来顾客热情的参与
　　有一家理发店举办了一场别开生面的活动，上门的男性顾客如果愿意配合，会请他们戴上
　　一顶女士假发，并将他们带着假发的样子拍成照片集合在一张海报上，从参与的顾客当中选出一名优胜者，制作成精美的相框邮寄给他。
　　老板在策划这次活动前，本来很担心参加的人会很少，毕竟所需要配合的是成熟的男性顾客，不确定这样的活动是不是办得起来。然而结果却是出人意料，第一天就有一百多名顾客参加，尽管店家确实有着与客人同乐的娱乐性计划，更值得深思的是店家策划这次活动背后所做的准备和解决方案。
　　例如，用精美相框制作优胜者得胜照片是有目的的，除了希望提高店家的知名度以外，也要让参选者家中的太太知道这件事。试想一下，当一向威严的父亲爆笑的假发照片寄到家里的时候，家人是不是会聚在一起传看？除了可以让家人同乐，太太也因为看到了店家的信息，透过这个活动对这家店有进一步了解的好奇心，而店家与顾客之间的关系也会变得更为密切。
　　乍看起来，这是一场闹剧式的搞笑活动，实际上却是店家精心策划的结果。透过一个活动，不仅让客人开心，并将店家想加深与客人关系的目的融入其中才是重点。
　　秘籍06  将客人的购物习惯与消费方式联结起来
　　下面我要以三个故事来介绍一家初次销售美容霜的平价服饰店的故事。
　　这家店从开张至今，所销售的产品一直是平价的外贸服饰，并没有销售美容霜的经历，销售员也没有这方面的经验。而且周围很多店家也都在卖类似的商品。但是这位老板也并非是异想天开地要开始售卖美容霜，而是在思考了销售方法后，才决定做这笔生意的。
　　老板先把商品陈列在店前，向客人介绍产品，并推销体验试用装，请领到试用装的客人留下联系方式，之后再打电话给客人推荐大瓶装的美容霜。客人如果觉得使用效果很好，便会购买大瓶装产品，在客人购买后，店家并不就此打住而是会进一步跟进，每个月给客人邮寄新的产品目录和宣传册。以上的销售手法看似很普通，其实店家是研究过客人的购买习惯后，再设计出的一套完整的销售计划。
　　例如，来到店里购物的客人，他们的习惯之一就是会对放在一进店门口位置的商品有兴趣。上门的客人都是为了买衣服而来的，压根不会想到这里也卖美容霜。因为是刚开始售卖的新产品，几乎所有的客人都不知道这件事。所以，老板此时的任务就是，如何让客人开始注意到新商品，他想到的是做宣传海报以及向客人介绍。于是，他开始制订计划，设法把客人在店内的购物习惯与新商品的售卖结合。乍看起来这是件很简单的事情，但是很少店家会仔细注意客人的购物习惯并与销售方式联结起来。
　　就是这个细微的观察角度，让第一次出售的商品也能很快被客人认同，让销售很快走上轨道，提高营业额。关于更详细的说明，下一篇文章中我会作进一步讲解。
　　秘籍07  为销售设计一套完整的“剧本”
　　下面我们继续讲平价服装店销售美容霜的故事。这个生意成功的另外一个原因是规划了一个完整的说话术和应答技巧。在店员向顾客推荐商品时该说些什么？该怎么说？老板为店员整理出简单而清晰的对话情景。
　　老板在思考销售步骤时，连在店里向顾客打招呼、现场让他们使用的阶段都规划好了。只不过虽然步骤已经拟定好，但店员未必能按照老板的意愿做到100%的发挥。特别是在向顾客推荐新商品的时候。
　　为了让销售更加顺利，老板认为目前的情况需要为店员设计一套完整的“剧本”，然后让店员依照剧本，转换成自己的语言表述出来，并根据不同客人加以变化。老板又用同样的方式，在店里准备了照片说明产品的使用方法和效果预期。有了这些资料以后，店员就能顺利地开展工作了。
　　在实际运用之后，店员有的已经可以很顺畅地与客人沟通，并很好地回答客人的问题，但是也有个别店员还是做不到。老板仔细地观察能应用的店员与不能应用的店员究竟哪里不一样，然后亲自示范，证明两种推销方式的不同和效果差异，并且为店员提供以顾客为本位的感受体验。结果，原本无法顺畅介绍商品的店员，逐渐开始很有自信地用自己的方式，再加上使用后的感受，对客人做极为有力的说服。
　　就这样一边尝试，一边观察并评估结果。取得资料的同时，再讲做得好与不好的地方加以验证。如此踏实地执行之后，眼前的问题随之一一解决，由此可见，这套销售计划的完整性和科学性都规划得非常好，这才是能确实达到销售目的有效的方法。
　　秘籍08  借助美容霜改变服装店的销售模式
　　这是我最后一篇讨论平价服装店销售美容霜的故事。那么老板卖美容霜的真正目的到底是什么呢？在老板决定要销售美容霜的时候，就明确知道自己
　　的销售目的。不仅仅是为了调高营业额而已，而是老板正视了经营环境的现状后作出的决定。危机感让他认识到改变经营范围和销售模式的必要性。这个决定表现出这位老板具备解决问题的远见。
　　第一个目的，利用服饰以外的商品来挖掘每一位客人的消费潜力。针对原来购买服装的客人，透过销售其他商品，借以提高客人的消费额。这一次借美容霜销售，就是企图突破“只卖衣服”的经营限制，尝试着转变销售方向。看看怎样能从顾客中提高收益，增加客人的消费额，从而提高销售额。
　　第二个目的，借出售消耗类商品，让客人用完后会产生二次消费行为，如此一来，也能在无形中增加服装的销售机会，回流客人增加，销售额也将会更加有保障。
　　第三个目的，通过销售美容霜，可以进一步吸引既有商品中无法吸引到的新生顾客，同时也会扩大顾客量，为今后改变销售模式和经营范围，奠定固定顾客流基础。
　　老板为了顺利达到以上目的，决定要做这一次新商品销售的尝试。不管是老板还是店员都必须学习如何销售新商品。以及该如何做售后服务才能获得客人的欢心。通过实际操作以取得经验，是这次尝试性销售的最大课题。
　　至于为何老板选择用销售美容霜作为自己改变销售模式的尝试，首先美容霜必须是一个值得推荐的产品。但从改变经营模式的视角来看，老板肯定还有其他目的，而那就是抓住时代的脉搏，真是真知灼见。期待这家店未来能够有更好的发展。
　　秘籍09  一句话就能让年营业额提升50倍
　　不知道大家是不是还记得我在本丛书中第二本书中所讲述的电器销售商的故事。这家店促销地热型电暖气，仅半个月就达到了前一年10倍左右的销量，售出了18台。但是还有更让人惊讶的后续故事。就是电暖气后来持续地畅销，最后竟然售出了49台。大约是前一年销售量的25倍，差不多是过去十年的销售总量。
　　当然这一切都不是偶然发生的。这家店铺的做法是，寄出商品的宣传册后再接再厉，又重新寄给相同的顾客，并在商品的宣传册上加一句：“怕有人错过了！”就这样，第二次促销又售出了5台。
　　更惊人的是，发出夹在报纸中的宣传单后，当地的竞争对手也开始销售这款电暖气，而且还卖掉了50台。这两家店位于城乡结合部的小镇上，居然激发了100多人的购买热情，尽管其中有一半是由竞争对手售出的，但是真正激起客人购买热情的那位老板，其营业额实质上比前一年足足提高了50倍。
　　说起来，客人向其他店家购买同型号的商品，对老板而言本应是损失，但事实并非如此。由于这位老板最近专注于实践如何刺激顾客的购买动机，因此，这一次成果可以说是他整体计划中的一环，致力于学习如何缔造营业额的老板与坐收渔翁之利的老板之间，两者的差距其实是非常大的。因为老板的智慧和技巧是任何人也偷不去的，成功并不是天上掉下来的，在今天，这就是生意成功与否的差距。
　　秘籍10  商品的重要特质让人产生想购买的冲动
　　最近经常会约上三五好友小酌几杯。其中，有位朋友说起奶瓶的事情。那个奶瓶的设计是瓶身为曲线。能让婴儿使用奶瓶吸奶的姿势与吸母乳的姿势一致。这个设计极富创意，又十分人性化。
　　日本这家奶瓶制造与销售商，自1995年开始进口出售这款商品。后来为了提高产品的品质，从2000年开始改在国内生产，并将材质改用耐热玻璃。当初，为了寻找可以制作出这个特殊形状奶瓶的工厂，他们可是煞费苦心。
　　首先，这种奶瓶无法依赖大型机器集中生产，必须一个一个地用手工制造。由于需要很高的技术，他们一直找不到可以信赖的厂商。后来，终于找到了东京一家玻璃制造厂代为生产。这家制造厂拥有高超的技术和一批坚持品质至上的工人们。那位朋友滔滔不绝地说着，我们也被深深吸引了。
　　朋友越讲越兴奋，谈到与奶瓶相关的另一个产品：清洗奶瓶用的奶瓶刷。奶瓶刷的形状必须能清理到奶瓶的任何一个弧度的拐角，这种刷子不论是设计还是材质都必须严格符合奶瓶的需求，否则就会有清理不到的死角。并且还要保证能够使用一年以上。还有……那位朋友不停地感叹那把刷子的设计是多么独特和不可复制。
　　听了这位朋友的演讲，在场的人全都陷入了思考，如果有朋友生小孩，正想送整套的奶瓶和刷子给对方作为礼物。这套礼物还要搭配一样东西，就是把他这番热血演讲整理成产品说明。
　　一件商品所必须拥有的重要特质，就是让人产生想要拥有它的冲动，以上就是典型的例子。
　　秘籍11  与客人同乐，商品不降价也能大卖
　　这次要和大家分享的是一份值得学习，会令人会心一笑的报告。这份报告来自一家主要经营儿童服装和杂货的店铺。这家店的老板在半年前开了一家要与客人同乐的
　　店。动机既然是要与客人同乐，策略上就必须以此为主。老板想到的点子之一，就是让客人收集点卡赠送礼物。而通常店家准备的礼物是兑换现金或者一些实用性的小赠品。但是，这一家店采用不同的方法。老板想了一个更具有创意的点子。例如，收集到100点的话，老板就模仿知名男星福山雅治给你看，或者你可以和长得像F1赛车手的店员握手之类的奖励。这些点子其实并不会给店家带来经济方面的损失，反而能够拉近客人与店家的距离。
　　赠品之中，还有一个“集齐30点可以刮老板胡子”的奖励，因为同样点数还可以选“1000日元打折券”，大部分人也许会想，谁愿意刮你胡子？当时老板也只是把刮胡子的奖励当成玩笑而已，但是没想到，居然真的有客人选择了刮老板胡子这项奖励。
　　客人们的这个选择，着实让老板大吃一惊，但是既然客人们选了，老板决定举办一次像样的庆典，于是便开始策划活动内容和细节了。活动不能让客人默默地刮完胡子就草草了事了，而是要像重要活动那样通知其他客人，将这个刮胡子活动做得有模有样。在发出活动公告的第二天，就开始陆续收到客人的回复，表示他们会亲临现场参加这个活动。活动当天，老板请人在店里布置了鲜花，挂起了彩带。老板自己也做了精心的打扮，特意穿上礼服等待那位客人的到来。现场的气氛十分热烈，大家都满怀好奇来参加这场“刮胡子秀”。
　　看完这个故事，除了让人觉得十分有趣外，也从中窥见今日的顾客到底想到什么。顾客要的是通过与店家的互动，让自己的生活更加丰富有趣。所以，当这位老板的奖品中有打折券和刮胡子的奖励时，顾客更愿意选择让自己开心的奖品。现在社会，人们的物质生活已经非常丰富，商家经常性的实惠类的奖品对顾客并没有太多的吸引力，反倒是能让人开心的奖品更有吸引力。现代人的生活非常忙碌，工作压力很大，精神上的放松成为现代人非常渴求的，这些渴求会反应在他们的方方面面，比如选择很开心的刮胡子奖品，比如现在非常受欢迎的喜剧电影，娱乐节目等，都是符合了现代人的心理需求。与其在物质上满足客人，不如在精神上愉悦客人，温暖而又让人开心的场所会让人常常光顾的。曾经有客人表示，他们去美容院或理发店，并不是真的需要保养或理发了，而是想到那里放松一下，享受一下那些店提供的贴心服务。只要顾客乐意到你的店里去，就不用再为营业额发愁了。
　　第二章刮老板胡子比打折更能让顾客高兴
　　秘籍12  刮老板胡子比打折更能让顾客高兴
　　前面一篇里提及的儿童服装杂货店，在集点兑换赠品的项目中，有一项让客人刮老板胡子
　　的特殊奖励项目。结果还真的有客人愿意选择这个奖项而放弃1000日元抵用券。但是，是不是不管是谁举办这样一个赠奖活动都会被顾客认同呢？
　　关于这个问题，答案可以说是，也可以说不是。这么说也许你会觉得是模棱两可的废话，但并非是我故意这么说。顾客愿意接受这种礼物，可以说他在物质得到满足的时候，更加寻求精神上的愉悦。如果顾客对这家店铺或者老板没有好感和信任，那么这样的活动根本办不起来。
　　试着设想一下，你目前正参与某家店的集点活动，但是你对这家店并没有特殊的感情，突然这家店寄来消息称有这样一个活动邀请你参加，想象一下，没有打折优惠，也没有大奖诱惑，你会去吗？想必你不但不会去参加，反而觉得这是个极其无聊的事情。
　　但是，一旦顾客与店家间的人际关系建立起来后，这样的礼品就会在顾客心中变得有意义。刮胡子这种礼品能否被接受，是店家的性格是否能得到顾客的好感决定的。因此老板有必要考虑什么样的方式适合自己的店铺。对于那家店来说，刮老板胡子比打折更能让顾客高兴。由此可见，店家要想真的和顾客互动起来，就一定要与顾客建立良好的人际关系。
　　在此，还有一个值得注意的问题，其实这家店想出刮老板胡子的赠品的时候，这家店开业还不到一年。也就是说，在不到一年的时间里，店家就已经同顾客之间建立起了很好的人际关系，这一切都是凭借店家在以往的经营中和顾客之间互动打下的基础。只有在顾客心中建立起了值得信任的经营形象，才会与顾客成为朋友，在未来的经营中才会得到顾客的支持和信赖。
　　秘籍13  买酒方式的改变使年销量攀升60倍
　　我经常向朋友推荐一家酒品商店，这家店的老板最近跟我分享了一件很有意思的事情。这家店的日本酒每年原来卖不到18瓶。而最近一年竟然卖出了1200多瓶。随着销量的提升，发现顾客们的购买方式也发生了改变。
　　店家注意到，以前来店里买酒的多数是家庭主妇，她们一般都是趁着出来购物的机会顺便到店里替老公买回去的。多数人一到店里，立刻对准目标，拿到想要的酒后立刻付款离开，或者在预算范围内，选择符合要求的酒。这是一般常见的购买方式。
　　但是最近情况不一样了。通常是夫妇一起来购买，两人互相商量一下，比如要选购的牌子或者用途。要不然就是女性单独前来，然后开始对自己以前购买的酒进行评价，比如提及她老公饮后的感受。
　　最近女性顾客增加了，受口碑营销影响前来的客人越来越多。人一旦尝到饮酒的乐趣之后，就想向朋友推荐什么酒更好喝，同时也希望听到朋友的推荐。
　　值得注意的是，这家酒品店原来就不是以日本本地酒品为主要经营项目的商家，以前就算来了1000位客人，也只卖出18瓶日本酒。但是这家店却让客人对日本酒产生了兴趣，这与老板举办的各种活动是分不开的，在后面的内容里，我将为大家进行解答。
　　秘籍14  强化顾客关系，就能带来丰厚的经济回报
　　上一篇中提到的酒品店关于日本酒销售量增加的故事。这不是一个简单的销售量的增加，
　　同时还应该看到顾客对日本酒从开始的毫无感觉到后来的兴趣陡增的变化。下面我们就一起来看看老板究竟做过什么吧！
　　原来老板把自己的经营项目定位在不仅仅是销售酒而已，连带也向顾客传递一些与酒相关的资讯，并且为客人创造亲身体验的机会。例如，租下一间餐厅，举办酒与餐饮搭配的活动；在生产新酒的季节，办一次新品体验会，定期举办前往酿酒厂参观的旅游团等多样化的活动，结果让顾客对日本酒有了更深一层的了解。
　　在顾客中有一位男士参加了一次酿酒厂旅行团后，便独自远行去拜访，甚至参加了酿酒厂主办的日本酒学校定期课程。现在成了召集新生的负责人。这位客人以前对日本酒并没有兴趣，但现在却变成头号粉丝了。
　　针对日本酒，老板思考着要如何拉近与客人之间的距离，他通过增加客人与日本酒接触的机会，成功地传达了日本酒的魅力。
　　老板也提及了为何要制造顾客与酿酒厂的接触机会的问题，表示这样可以强化与顾客之间的关系，加深顾客对产品的了解。
　　强化与顾客的关系，以及提高顾客对商品的认识，表面上看起来可能是毫无关系的，但是如果顾客获得的信息是来自他们所信任的对象，那效果要比呆板的推销要好得多。客人会更乐于倾听你的介绍，对于商品的认识和喜爱也会随之提升，各种活动综合起来，便会带给商家丰厚的经济回报。
　　秘籍15  留住顾客的心，生意就能长久
　　这是一则我从一家荞麦面老板那里听来的故事。那家荞麦面店曾经极受欢迎，但是老板
　　因个人原因不得不关闭这家店。经过一年多的重装和整修之后再度开业。以前的老主顾们依然会频频光临。
　　让人没有想到的是，新的店铺距离原来的店址大概有10公里。换句话说，老顾客们会多花费50公里的路程特地去光顾那家店。
　　我想原因就是，以前他就已经意识到应该多和顾客保持联络，比如说会给初次光临的顾客寄感谢信，对老顾客会做定期的回访。让顾客能持续获得店家的信息，同时店家也能知道顾客的现状。
　　其实很少店家能做到这些。因为需要花费很大精力去收集顾客的信息，而且后续的维护也需要花费时间去梳理。老板开始也会因为忙碌，无法做到定期与顾客联系，对顾客的回访也中断过一段时间，其实这种情形是很可能发生的。因为老板要自己动手做面，有的时候还要自己做跑堂给客人送面。不过老板还是克服了种种困难，将自己与顾客联系的计划执行下去了。于是，就有了今天的结果。
　　新店开业时，对老顾客进行的宣传也非常到位，毕竟要让老顾客能接受要吃这碗面就要多花费50公里路程的时间。其实通常情况下，老顾客没能跟随新店走，都是店家没有宣传到位的缘故。
　　店老板不仅能做出吸引顾客的食物，另一方面也不忘稳住顾客的心。其效果是显而易见的，老板也会因为他以前对顾客所做的维护得到回报。
　　秘籍16  为客人设计他们喜欢的环境
　　老板在日常经营中，要时刻注意顾客在店内的行动，一旦发现店内的陈设给客人带来不
　　便就要立即改善，对店家来说这是一件很重要的事情。我身边有一家做二手电动玩具销售的店家就做到了这一点。
　　有一次，这家店刻意提高了二手电玩的回收数量。但是负责人注意到店内的估价台和收银台离得太近了。这家店把两个柜台排在了一起，并在两个柜台上清楚地表示出了“估价”和“收银”的字样。即使这样，客人还是经常弄错。客人经常会把想要出售的商品送去收银台，或者把想要购买的商品让估价台的工作人员结账。老板很快意识到标示不明会给店铺的经营带来影响。于是，老板从客人的角度思考，在并排的柜台前换上新的标示。
　　他在估价的柜台上写上大大的“卖二手货”。因为从客人的立场出发，对于要把商品卖给店家的客人，这样写更便于理解。对店家来说是收购商品，而对顾客来说却是要出售商品。
　　至于收银台，对于客人来说应该设立成“买二手货”，这样与“卖二手货”形成鲜明的对比。但是老板却没有这样做，而是写上了“结账”两个字。对于这一点，我们不得不佩服，要购买的客人，下一步的目标当然是“结账”了，这两个字更利于客人理解辨识。
　　后来店里的情况不再像从前那样混乱了，收购商品的数量和出售商品的数量都大幅增加。这家店只是在标示上下了一点功夫，就改变了客人的行动，整个效果就大为不同了。由此可见，慎重思考，一定会帮助你尽快达成目标。
　　秘籍17  发现商品新价值
　　我知道一家杂货店，这家店里常年畅销着一种产品：除毛球器。这种商品并不具有什么独特性，这个品牌的除毛球器也不是知名品牌。但是为什么在这家店就能卖得这么好呢？原来老板把这个商品的价值实实在在地传递给了客人。
　　老板在向客人推荐这个商品的时候，首先要用最简单易懂的方式告诉客人这个产品的价值。盒子上写着：适合长期使用、用途广泛等宣传语。但是，老板并没有直接套用这些话，而是自己整理商品的优点后，用直邮广告向客人进行介绍的。为了让顾客购买后能顺利地使用，还特地制作了名为“除毛球”小秘诀的卡片赠送给顾客。他的用心很快就得到了回报，这个除毛球器卖的比预期的要好。但是，这位老板最让我佩服的还是最近发生的一件事。
　　每当商品的销售稍稍有点下滑的趋势，老板就动脑思考，挖掘商品的其他价值。有一次，一位客人表示了孩子的运动服起毛球实在太严重了，即使还能穿，也会因为不好看了而丢掉。后来用了除毛球器，把毛球去掉后，不但好看了，也能穿得更久了。这句话给了老板很大的启发，老板从这件事获得灵感，以“让衣服回到春天的机器”为主题，在商品的宣传册上发起活动，果然又让除毛球器大卖了一阵。
　　从这则小故事，我们可以看到两件事。第一件，商品其实具备各种明显和潜在的购买价值。要想让商品卖得好，必须对这些潜在价值进行挖掘并加以推广。第二件，关注客人对商品的评价，有时候从客人一句不经意的话中发现商品的新价值。
　　这个商品后来又因为老板不断地发现新用法而长期热销。客人的一句：“我在用这个除毛球器的时候，好像在刮除自己的坏心情。”于是老板又以“去除压力的机器”为主题对除毛球器又做了一番推广，同样引起了一次销售热潮。
　　秘籍18  增加商品的曝光率，销量呈4倍增长
　　这是一个来自餐饮店的故事。店家从去年开始，在午餐的菜单中加入了咖啡这一项，店家在菜单上积极地宣传了这种咖啡的种种独特性。除了咖啡的价格之外，还特别介绍了这款咖啡的来历和成分，而且特别标志出：由于本品是手工现磨制作，为了保证口味的纯正，每天限量供应！
　　随后，偶尔会有一些顾客在餐后点一杯咖啡。直到店家将咖啡的限量供应宣传海报立在餐桌上之后，咖啡的销量提升了4倍。明明是一样的文字，店里一直都有，但是摆在餐桌上之后，效果却截然不同。
　　在这则故事中，如果点咖啡的客人没有预期的那么多或者商品卖不掉，不要把原因归结于商品的宣传文案上，而是要思考客人是不是一开始就没有看到这个产品的宣传，所以仅需要提高发出推荐的曝光率，问题往往就能迎刃而解了。
　　这家店原本的经营项目是餐点，客人不是为了喝咖啡而来的，所以点菜时，可能习惯性的只把注意力放在菜品上，而忽视了饮品。人们的思维机制往往就是这样，只会注意到自己惯性思维里存在的。所以如果希望咖啡被客人注意到，店家就必须下点工夫。
　　这一次，因为在餐桌上放上了宣传立牌，增加了产品的曝光量，所以收到了销量呈4倍增长的效果。你会发现，饭后喝一杯咖啡的人还是很多的。如果被先入为主的片面看法误导，就可能错过一次提高销售额的良机。
　　秘籍19  猜拳赢神秘大礼引起客人的关注
　　为了吸引顾客上门消费，很多店家都准备了折扣、抵用券之类的优惠活动。只要来店里消费，就能获得店家赠送的用于下次消费的折扣券，店家借此来达到吸引客人的目的。折扣券发放多以会员卡的方式呈现，现在也有专门收集店家优惠信息的网站提供的电子优惠券供顾客下载，也有店家会将折扣券或者免费申领券随杂志赠送给顾客。
　　餐饮店的消费礼券多为折扣券或者餐品抵用券，以给予顾客明显的经济利益回报为主要形式来吸引顾客。虽然这样做有一定成效，但是我发现最近收到的一份报告更具创意。
　　有家KTV，过去采用的是免费为包厢客人提供限时自助餐，最近刚好要换新菜色。因此借机会以“试吃新菜”为名义，策划了一场体验型的活动。老板觉得这虽然与免费提供自助餐的活动一样。但是这次会更吸引顾客。果然，客人的反应高出平常一倍。
　　老板这次活动的成功，让他觉得需要借着这个机会再加一把火。于是又策划了一场“猜拳赢神秘大礼”的活动，并且对奖品内容进行严格保密。结果这次活动的反响比免费试吃更受顾客欢迎。其实所谓的神秘大礼只是店里不会免费提供的小点心而已，但是客人依旧很高兴。由此可见，比起获得经济利益，有趣的体验更能引起客人的关注。这和让客人刮老板胡子的活动有着异曲同工之妙。
　　秘籍20  为顾客提供充分的信息，涨价照样卖得好
　　随着物价不断上涨，很多店家由于商品成本、人力成本及物流成本的上涨不得不提高商品售价。最近我收到一份报告，一家店的主营产品，为了配合厂商的要求需要大幅上调价格，这个消息让很多经销商都大为恼火。因为他们不知道怎么跟顾客解释这次涨价。
　　在得到这一消息的时候，我认识的这家店的老板想到的是要马上将涨价的消息告诉顾客，因为影响最大的还是客人的购买力。
　　于是老板立即写信给过去曾经购买过该商品的客人，大致内容是：“近期厂家调整产品价格，目前售价还未上涨，请有需要的新老顾客尽快购买。”另外，还附上了近期要涨价的商品清单以及涨价幅度，并且在信中说明选择这个厂家产品的原因，以及商品的优点等。结果在寄出联络信的当月，营业额就创出了历史最好纪录。
　　令人吃惊的是，在商品涨价之后，销量丝毫没有受到影响，还和从前一样，经历了让营业额刷新纪录的抢购库存商品之后，即使商品涨价营业额也没有下降。而且老板原以为在这次抢购之后，销售业绩会大幅回落，顾客的需求也会减少，但是没有想到短时期内上涨的营业额非但没有衰退反而还在持续上涨着。
　　究其原因，这当然有很多可能。因为我与老板相熟，所以我认为关键是老板站在顾客的角度着想，提前通知顾客关于涨价的信息。店家平时为顾客着想，顾客也会用持续购买回报店家。
　　秘籍21  小伎俩也能让销量大增
　　设想一下，有一家店，在一个特产展销会上设立摊位，现在距离展销会结束还有30分钟，
　　但是商品还有400件没有卖出去。以当日的销售状况看，剩下的商品根本没有可能在30分钟内卖出去，但是老板又希望能把东西卖完之后再回家。如果是你面对这种情况，会采取什么策略呢？
　　日前我收到一家小店的报告，老板的做法令人拍案叫绝。那位老板在危急关头心生一计。他把宣传海报反过来，在背面用笔写下了这样一句话：“各位，今天是我的结婚纪念日，想拜托各位让我早一点回家陪老婆！”接着便在人群中大喊“让我早点回家陪老婆！”人潮果然顺着声音围了过来。
　　客人开始纷纷付钱购买这家店的东西，一般说来，在特产展销会上卖不完的东西，而且又是结束前30分钟了，大部分店家都会用降价来促销，甚至是亏本才能卖得掉，但是没有想到这次以原价将货物卖出，并且还是让客人非常开心地购买。还会有客人再三叮嘱：“早点回家吧，给你太太一个惊喜，祝你们幸福！”在场的客人你一言我一语的场面相当热闹。在最后的30分钟，剩余的400件商品竟然被一抢而空。
　　我很欣赏这位老板的机智，但是还是遇到了善良的客人。不仅如此，想必客人购买完商品回家后，还会与家人津津乐道地分享今天的事情。但是就像这位老板告诉我的：“这种小伎俩，一年只能用一次！”
　　秘籍22  找到产品的卖点，快餐销量一年增长10倍
　　下面要和大家分享一个非常值得我们学习的故事。这是来自一家位于东京市中心的餐饮店的案例，主打商品是快餐，主要特色是按照顾客的要求制作。这家店的快餐销量一年间出现了10倍的增长。
　　最近这家店在市中心开设分店，午餐的招牌就是外卖快餐。原以为会大受欢迎，但是让老板十分意外的是，快餐销量平平，订餐数一直上不去。
　　面对这种情况，店家通常会列举一些卖不掉的原因。这家店也不例外，其实销售量不好的原因无非下面几个：竞争对手的快餐比自己的价位更低廉；餐量太小或太大顾客选购不方便；所设计的饭菜不符合目标顾客的口味等。
　　想到了这些原因，接下来该如何去解决问题呢？店家通常会采取的改善对策是，调整口味、价格、餐量并加大宣传单发放。但是这家店并没有这样做，而是重新评估曾经令他们引以为豪的畅销的快餐。经过分析，他们决定将快餐的价值与自己的坚持切实地传达给顾客。针对这一点，他们对宣传方式作出了调整。老板将快餐品类的搭配作了精细的说明。并且根据季节和气候的变化，随时调整。经过这样的调整，曾经的畅销快餐又出现了，尽管店家没有在价格和餐量上作调整。
　　其实这种情况是非常常见的，明明自己的产品很好，但就是不被顾客认可。这时候店家就需要挖掘能让产品吸引顾客注意力的强大潜力。
　　这家公司的老板后来回想说：“这真是一次恐怖的经历。”因为如果没有察觉到产品销量不好的原因是没能将价值传递给顾客，而去贸然改变产品特质，这不但不能迎合顾客，反而会在泥潭中越陷越深。
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