三、王府井百货营业环境
北京王府井百货坐落于古朴而繁华的王府井大街，这条南起东长安街，北至中国美术馆，全长约1600米的大街已经成为北京最有名的商业区。辽、金时代，王府井只是一个不出名的村落，元代以后，人烟聚集，当时命名为“丁字街”。明永乐十五年（1417年）在大街东侧修建起了十座王府，改成“十王府街”。清雍正十二年（1734年）在十王府处改建贤良寺，但王府街的街名得以保留。因大街南段有一眼甜水井，故得名“王府井”。该街被划分为三段，北段称“王府大街”，中段称“八面槽”，南段称“王府井大街”。直到1975年，才将整条大街改名为“王府井大街”。
清光绪二十九年（1903年），清政府整顿东安门外大街的市容，不仅重修了马路，同时将大街两旁的商贩迁移到王府井大街旁，并新开了东安市场，这成为日后王府井商业街兴起的起点。当时周围新式洋行、书店、戏院、摊贩聚集林立的场景，预示了王府井大街未来的繁华和兴盛。王府井大街被后人誉为“日进斗金”之地，其日用百货、五金电料、服装鞋帽、金银首饰等，琳琅满目，销量极大。
新中国成立以后，经过整顿而后改造，王府井大街继承并发扬了传统的经营特色，兴建了一批商业设施，形成了以北京市百货大楼和东安商场为主体的商业街区。中国照相馆、新华书店、人民银行储蓄所等高楼林立，服务行业代售副食、百货、书刊，代卖戏票、车票，代办储蓄、长途电话等项目都极大地满足了人们的生活需求。
如今的王府井大街早已成为充满现代气息、高品位、高标准的国际化中心商业街，大街两侧分布着12座大型商场，诸多北京著名的老字号品牌，如全聚德、东来顺、盛锡福、同升和等都在此落户，为现代而新潮的商业街增添了深厚的文化底蕴。
四、王府井百货品牌形象建设及推广
1“一团火”的价值观念和企业文化深入人心
一尊面庞慈祥、亲切热诚的半身雕像安静地坐落在熙攘的王府井大街上，基座上镌刻着老一辈无产阶级革命家陈云同志 “一团火精神光耀神州” 的题词，这座雕像原型就是全国劳动模范张秉贵师傅。
1955年秋，北京市百货大楼建成开张。大楼招聘25岁以下的营业员为老百姓服务。当时正在私营德昌厚食品店当店员的36岁的张秉贵凭借“多年的经商经验”被破格录取，从此，他在百货大楼开始了长达32年之久的售货生涯，并最终成为中国商业领域一颗光彩夺目的服务之星魏晔玲,张秉贵心中有对顾客的“一团火”［J］前线,2009,10: 22-24。除了练就“一抓准”、“一口清”的娴熟技艺外，张秉贵“主动、热情、诚恳、耐心、周到”的服务精神，也像火一样点燃了同事们的热情，温暖了无数顾客的内心。几十年过去了，张秉贵不仅成为百货大楼的“财富”，他热情服务顾客的“一团火”精神也成为王府井百货的企业精神，并定格为企业最为核心的价值观念和企业文化，不断激励着后来人不懈追赶前行。
“一团火”精神从对服务的客体——消费者的态度热情周到的要求起步，逐渐演变为以“顾客为本”，最大限度满足消费者多层次、全方位需求的人文高境界服务，发展成为将思想、观念、作风、道德规范、行为准则融为一体的商业经营哲学理念。“一团火”精神的价值取向，是指在满腔热忱的服务、奉献中，在满足广大顾客、广大消费者的需要中，实现企业和国家的利益；在给他人以满意、愉悦和快乐中，实现个人的人生价值目标。“一团火”精神外在表现为王府井人的价值观，但这并不是“单一”的价值概念，而是一个拥有一定内在结构的价值体系。售货员的每一次具体的售卖行为、企业开展的每一个大型活动，都包含着企业“一团火”的精神价值取向。
企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的特有的文化现象。企业文化学认为，在整个企业文化体系中，企业精神同企业价值观最为密切，二者是同一个事物的两个侧面。王府井“一团火”精神不但是王府井人的企业精神，同时也是这个“新中国第一店”的企业文化模式。
“一团火”精神具体是指：全心全意为顾客服务的无私奉献精神；互相理解，互相支持的团结友爱精神；兢兢业业，勤俭办店的艰苦奋斗精神；顽强拼搏，奋发向上的开拓进取精神。其核心概括为：“无私奉献，团结友爱，艰苦奋斗，开拓进取；心怀一团火，温暖万人心。”黄志洪浅谈商业服务品牌［J］商业文化,1999,01: 31-34作为企业文化的缔造者——员工个人，企业文化的建造与每一个人息息相关。“一团火”精神的价值结构在员工之中表现在三个方面，分别是：以基本生活保障为主体内涵的经济价值层面；以事业心、成就感为主体内涵的人生追求层面；以和谐、良好工作环境为主体内涵的企业群体氛围层面。员工在实践“一团火”精神时，所完成的是三方面的获得和成长，在50多年的发展中，王府井人不仅创造了巨大的经济效益，同时，员工积极实践“一团火”精神，塑造出一种新型的社会品格和商业文化。从服务热情周到起步，演变为“以顾客为本”，最大限度地满足顾客需求，达到了人本服务的至高境界。而由此形成的思想、观念、作风、道德规范、行为准则等群体认识和企业精神，成为王府井百货企业形象的重要组成部分。
2管理模式彰显品牌信誉
王府井百货集团在上海证券交易所上市之后，提出了主业经营连锁化，经营结构多元化，企业组织制度化、集团化的中期规划。企业实行目标管理，通过经济效益指标、工作任务与岗位责任指标，对每一位员工进行考核、控制、奖惩。企业通过设置“资本金回报率”、“资产保值增值率”、“资产利润率”等指标体系，对资产投入产出效果进行调控，对分公司的人财物实行直接管理，对控股、参股公司实行股权管理。
1996年，王府井百货启动了集中采购模式的业务体制改革，制订了两步走的战略：第一步，撤销门店下属的按照商品品类分别进行采购的众多商品部，设立专门的采购中心，实现单店统一采购胡霞王府井——“中国第一店”寻求突破的长征式改革［J］纪实,2008,07: 12-15.。经过三年的不断调整后，门店统一采购的效果明显，采购成本、资金成本和管理成本得到了有效控制，规模优势也正发挥作用。集中采购改革初战告捷之后，王府井百货直到2007年才启动第二步的规划，对供应链再次进行深层次的改革。把单一门店的集中采购权升级为集团集中采购；另一方面，越过各级区域代理商直接面向生产商进行货源采购，即“总部对总部”。截止到2008年底，王府井百货20%的商品实现了“总部对总部”的采购方式，并且都集中在国际品牌，与零售业发达的欧美市场100%的集中采购率相比，还处于发展的初级阶段胡霞王府井——“中国第一店”寻求突破的长征式改革［J］纪实,2008,07: 12-15.。
王府井百货对商品质量的严格把关体现了其良好的品牌信誉，在进货环节和进货渠道上，强化质量管理，对进货员实行资格上岗和适销率考核制度。商品适销率是指经营的商品在品种、质量、价格、包装、供应时间等方面与社会消费需求的相适应程度，王府井百货不仅通过对该数据的考核了解进货员的业务情况，同时能够更好地掌握百姓实际的生活需求。企业对商品推行“质量承诺卡”管理，对销售服务实行“优质商品、优质服务、优美环境”的“三优管理”，通过对进货、销售、售后等环节的严格控制和有机衔接，企业集约化经营水平显著提高。
王府井百货的未来战略目标有两个：第一，把一个单体的企业发展成为一个规模化的连锁集团；第二，从企业的体制、企业内部业务的体制，还包括经营、管理的模式等逐步和国际现代商业接轨。
3王府井百货打造品牌化的服务体系
客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分，是由明确的客户服务理念、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求，以客户为中心，以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。
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