《银行服务营销与技能：如何让客户满意》通过通俗易懂的叙述方式，加之大量的案例支持，从如何让客户满意人手，阐述了商业银行在服务营销过程中以客户为中心的服务理念，如何切入客户消费心理，打造身心健康的员工队伍，为客户提供快捷便利的金融产品。以客户需要的大堂经理服务、客户经理财务顾问服务、电子银行服务、柜面服务、自助服务以及客户喜闻乐见的商业银行员工仪容仪表、举止行为和语言艺术等服务技能来营销商业银行的产品、形象和声誉。深入浅出地为商业银行展现出一幅服务客户、让客户满意的美好画卷。愿成为商业银行服务营销的宝典，成为每一位银行员工认知自己、释放压力的“心灵鸡汤”。《银行服务营销与技能：如何让客户满意》愿成为每一位商业银行服务工作者的好朋友和职业伴侣。希望读者以美好的情意来接受这个抛砖引玉的小册子，跟随着它娓娓道来的管理心得，一起同行在创造精彩新颖的服务的过程中。

　　案例3-16：客户不满意造成的损失
　　2009年3月，一位客户到某商业银行办理出版费收付的开户手续。该商业银行的字库里面没有该客户姓名中的“磷”字，经办员就擅自采用了一个折中办法，将这个“磷”用“王粦”代替，并盖上了经办员的章。后来客户一直都收不到出版社支付的出版费，经多次打电话询问，出版社告知早已支付多日，又经多番查询，该商业银行告知由于客户姓名不符，已早将这笔汇款退回多日。业务前后折腾两个多月，该客户在提出投诉的时候称，由于该笔汇款的晚到，他错失了购买一套房子的时机，因为他要用这笔汇款作首付。
　　本案例分析：一笔汇款让一位客户折腾两个多月，这种情况并不鲜见。如果我们假设一天有1个营业员让1个客人不满意，这个客人会把对他的不满平均告诉20个亲友，我们每年会因为一次达不到质量标准的服务失去3650个客户。这样的话，对于一家经营规模不大的商业银行营业网点来说，客户流失率将会更加惊人。
　　案例3-17：怠慢的服务管理态度引发投诉
　　一位客户在办理缴纳交通违章罚款的时候，由于自助机上打印不出发票，从而到叫号机取了“235”号等候。该客户在等待了将近30分钟的时候，柜台上闪过“235”号以后，马上就叫了“236“。该客户就到柜台前询问，怎么会是这样的情况？柜员叫他自己先看好自己取的是什么号，是办什么业务的。后经大堂经理指点，原来是该客户取的是对公业务柜的号。该客户投诉时表示，若不是出于该商业银行是本地区唯一一家代收交通违章罚款的银行，他不会到这家银行来，并表示再也不到这家商业银行办理其他任何业务了。
　　本案例分析：该商业银行的自动柜员机上不能打印发票，叫号机上服务项目公示不明确，加上柜员没有一个良好的态度来对待客户和处理本次业务，导致客户的严重不满意。在代理业务收入占利润比例不断提高和每年自然客户流失率达14%的情况下，如果该商业银行不改进业务流程，客户不满意的情况屡有发生，假设该行在全国有1亿个人客户，每年自然就有1400万客户流失掉。因此，只有为客户提供优质服务，不断创新服务，才能牢牢抓住客户的心，才能减少自然失客率，进而保有市场。
　　三、留住客户最重要的两个指标
　　留住客户最重要的两个指标是：满意度和忠诚度。满意度是忠诚度的基础，要留住客户，就要提供让客户满意的服务，进而保有对该商业银行的忠诚度。商业银行唯一的选择就是提供优质服务。
　　2001年以来，西方各商业银行的贷款收入占比呈现明显的下降趋势，而非利差业务收入的比重持续上升。这其中除中间业务收入比重一直较大，保险业务收入与衍生产品利润增长以外，投资银行业务持续发展，以及零售业务日益成为商业银行的主要利润来源之一，也是主要原因。2003年花旗银行集团的利润构成中，全球消费者集团和私人银行客户服务对利润的贡献度为55%和4%，约占总利润的60%。
　　通过调查发现，近年来，我国商业银行客户的利润贡献度存在着二八法则，即占商业银行57%以上的中低端客户，仅为本行创造17%左右的利润，而另外17%的高端客户，可为商业银行带来67%以上的利润。而且，中低端客户在为商业银行带来这些利润的时候，还挤占商业银行的柜台资源，挤占服务空间，占用柜员的时间、精力等。实际上，人力资源、时间、空间、精力都属于财富的范畴。中低端客户挤占了商业银行那么多的资源，实际上也就是萎缩了商业银行的财富和利润。值得注意的是，有很大一部分中低端客户还拒绝接受电子渠道和自助设施的服务。因此，要提高客户的满意度，培育客户的忠诚度，我们首先要做到的事，就是要保有高端客户，挖掘潜力客户；其次，要以客户尤其是高端客户为中心，围绕客户的需求，定制相应的服务方案、金融产品服务策略，提供优质的服务；最后，实施分流、引导、劝说以及经济手段相结合的方法，培育中低端客户使用电子设备和自助服务，以降低商业银行的运营成本，提高盈利能力。
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第一章 现代商业银行客户满意的要义
第一节 现代商业银行给自己一个准确的定位
一、现代商业银行客户满意和服务
二、客户满意的几个重要因素
第二节 现代商业银行客户满意的基本内涵
一、以客户为中心的服务理念
二、服务水平和服务细节
第三节 让员工做一个快乐的自己
一、让员工明了自身的社会定位和处境
二、让员工明了商业银行进行人文关怀的初衷
三、让员工学会计算和明了自己的收入
四、帮助员工进行个人理财规划
五、培养员工的爱行情怀和归属感
六、进行员工的情绪干预
七、进行员工的压力管理
八、实施动态排班法

第二章 现代商业银行客户满意的服务营销
第一节 认识商业银行服务的价值
一、商业银行金融产品和业务是一种服务
二、商业银行服务是让金融产品增值
三、商业银行优质服务是争夺市场的重要工具
第二节 现代商业银行客户满意的服务营销
一、服务好自己服务过的每一位客户
二、热爱自己所在的商业银行，并向亲友推荐自己所在的商业银行
三、服务营销是一场和时间有关的“进化论

第三章 现代商业银行客户满意的服务营销维护
第一节 树立“以客户为中心”的服务宗旨和服务原则
一、服务宗旨
二、服务原则
三、人性化的服务管理制度
第二节 提高商业银行服务核心竞争力的基本要点
一、方便快捷——商业银行客户服务的最基本要求
二、准确——商业银行服务的基石
三、安全——商业银行服务的生命
四、创新——商业银行服务的核心竞争力
第三节 如何应对客户异议
一、正确认识投诉——“客户投诉不可怕
二、处理和应对投诉的原则和方法
第四节 现代商业银行客户满意的服务维护的几个关键点
一、关注口碑的力量，树立良好的社会形象
二、关注客户不满意造成的损失，维护好客户
三、留住客户最重要的两个指标

第四章 现代商业银行客户满意的服务营销内涵
第一节 提供优质服务
一、优质服务需要有为客户提供优质服务的良好愿望
……
第五章 现代商业银行客户满意的服务技能
后记