史玉杰，北京天骐咨询培训资深专家
　　·香港改善学院注册精益改善大师
　　·亚洲管理协会华东区经理
　　·日本产业训练协会注册TWI、MTP讲师
　　·精益六西格玛研究会高级咨询师
　　·六西格玛黑带
　　史玉杰老师曾先后在3家世界500强企业从事生产、质量、持续改善等管理实践工作，被客户称为“精益改善新锐专家”。主讲课程有《TWI认证课程》《MTP认证课程》《班组长系列培训》《持续改进，降低成本》《精益生产系列》《精益改善系列课程》《精益六西格玛》《IE工业工程实务》《6S现场管理》《TPM全面设备管理》《TQM全面质量管理》《TFM全面流动管理》《TSM全面服务管理》《JIT基本原理》《QCC质量管理小组培训》《QC七大手法》《FMEA潜在失效模式与后果分析》《SPC统计技术》《8D问题分析与解决过程培训》《目视化管理应用》《精益供应商管理》等。授课风格活泼、幽默，课堂气氛活跃，通常以真实案例和生产模拟启发学员，实现理论与实际的完美结合。课程追求体验性、互动性、趣味性、启发性、实战性。

　　全面质量管理，是组织全体职工和相关部门参加，综合运用现代科学管理技术成果，控制影响质量形成全过程的各因素，以经济的研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为目的的系统管理活动。《天骐管理丛书：制造企业全面质量管理训练》描述了用于现代制造业全面质量管理的各种研究、原理和方法。针对企业进行全面质量管理所存在的实际困难与问题，帮助读者熟悉和掌握常用的TQM管理工具和管理技巧，为企业全面质量管理提供建议。

　　②有利于提高QCC活动的水平。一旦取得了一定的成绩，大家都会非常高兴，此时的组员不但能听进领导的表扬，也能听进大家的批评和指正。为此，要对他们的成果内容和活动过程进行评审，认真负责地指出缺点和不足，热情地帮助他们，这样才能不断地提高活动水平。
　　③有利于交流和互相启发。在成果发表时，大家都会进行交流，而这些评审活动成果对交流能起到引导作用。对一个小组活动成果进行评审，总结成功的经验，指出存在的缺陷和不足，提出改进意见，对别的小组来说，能从中得到更好的启发与帮助。因此，在总结成功的经验时，一定要实事求是，指出缺陷和不足，客观有依据。
　　（1）评审原则
　　就评审的目的而言，所有QCC活动成果的评审主要包括两方面：一是肯定成绩；二是指出不足。一般来说，人们比较容易肯定成绩，但不容易指出不足。评审不好，就达不到上述基本要求。为此，评审时要按以下原则进行。
　　①从大处着眼，抓主要问题。没有完美的东西，任何成果都是存在缺陷和问题的，所以，QCC活动的成员应该想尽办法克服缺点。除了总结经验，还要与评审标准对照，找出其中的主要问题。如果有的评审人员在评审时，主要的问题没有找出来，而那些“微不足道”的小问题却找了一堆，将会把评审工作引导到不正确的方向，甚至会使被评审的QCC活动产生反感，从而挫伤QCC活动成员的积极性。为此，在评审过程中指出问题和不足，一定要从大处着眼，抓住主要问题。
　　②要客观并有依据。在提出评审意见，特别是指出问题和不足的时候，一定要避免主观，保持客观。所谓客观，就是要依照事物的本来面目去考察，不带有过多的主观性。为此，对提出的每一条不足，都要有依据。是不符合QCC活动程序的哪一步骤的什么要求；或是不符合评审标准中哪一条款。这样才能避免把个人的偏见带人评审意见中。
　　③避免在专业技术上钻牛角尖。无论是QCC活动进行什么样的活动，只要想解决问题，就要考虑两方面的问题：一个是专业技术方面；另一个是管理技术方面，这就是我们常说的质量管理必须要专业技术和管理技术两个轮子一起转动的道理。
　　所有的QCC活动成果都有不同的专业技术。为什么会有这样的差距呢？当然是因为不同的企业有着不同的设备条件、工艺、操作习惯、环境……在很多时候，这些条件导致了专业技术的不同。然而所有的活动在管理方面是有共同点的，大家可以相互交流，互相学习，互相帮助。所以，应主要对其管理技术方面进行评审，千万不要在专业技术上钻牛角尖。当然，在企业内部评审QCC活动成果时，必然会涉及专业技术方面，企业也应该在专业技术方面把好关，但在提出评审意见时也要侧重从管理技术方面提出。
　　④不要单纯以经济效益为依据评选优秀QCC活动。对QCC活动成果的评审，一般是与评选各级优秀QCC活动结合在一起进行，所以，除了提出评审意见之外，还能评优奖励。
　　开展QCC活动的目的就是解决存在的问题，取得成果。如果获得很大的经济效益，也说明了QCC活动取得了很大的成效。但有时候所取得的成效绝不是人们表面上看到的，还有很多其他的方面。广大职工通过参加QCC活动，学到了更多的质量管理知识，掌握了科学的思维方式，增强了解决问题的能力，提高了职工的素质，培养和造就了人才，开发了人力和智力资源，实现了自身价值，激发了积极性和创造性，这些是开展QCC活动首要的任务。如果企业的职工都能自主组织起来，成立QCC活动，围绕企业经营战略、方针目标和身边存在的问题不断进行改进、创新，企业的精神文明和物质文明建设就会发生可喜的变化。
　　……

第一章 全面质量管理（TQM）概述
明确质量控制的理念
质量管理的历史概述
全面质量管理的历史
TQM和ISO 9000及其他管理模式
全面质量管理的基本特点
PDCA戴明环与全面质量管理
TQM工具箱  质量管理工作表

第二章 做好全面质量管理
全面认识TQM
TQM的实施
TQM八大原则
TQM的工作方式
做好TQM的关键
TQM工具箱  质量检验管理表格

第三章 常用的TQM工具
PDPC法
因果图法
查检表法
控制图法
排列图法
直方图法
工序能力指数
调查表法
8D法
其他方法简介
TQM工具箱  质量控制管理表格

第四章 制程的品质管制
制程管制的概念
制程变动原因与分析
制程状态
制程管制的步骤
制程管制的PDCA落实
TQM工具箱  制程管制配套表格

第五章 现场质量管理
现场品质检验
现场产品抽样检验
生产线制程品质检验
现场品质控制实用工具
如何控制不良品
TQM工具箱  现场管理配套表格

第六章 Qcc活动的管理
QCC活动介绍
QCC活动的推进方式——圈会
QCC的组建
QCC活动的推行措施
QCC活动成果的发表
QCC注意要点
Qcc活动成果管理
QcC活动成果评审和激励
TQM工具箱QCC配套表格

第七章 全面服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理标准
服务质量管理流程设计

第八章 全面质量管理的成本管理
认识质量成本
全面质量成本管理
质量成本的管理与控制
质量成本构成
质量成本分类
质量成本科目的设置
质量成本的预测与决策
质量成本报告
质量成本的核算
质量成本考核
质量成本改进的评价
TQM工具箱  成本管理配套表格