《零售企业必备的64个制度和66个流程》从构建企业管理制度体系和流程体系的角度出发，针对零售企业战略规划管理、商品采购管理、商品仓储管理、商品陈列管理、服务礼仪管理、零售安全管理、销售策略管理、零售服务管理、成本费用管理、市场运作管理和电子商务管理等工作事项，分别提供了11套设计思路，并给出了必备的64个制度范例和66个流程范例。
　　《零售企业必备的64个制度和66个流程》内容实用、全面，不仅涵盖了零售企业制度建设中的体系指引设计、目标设计、关注点设计和范例设计四项工作重点，而且涉及了流程建设中的流程目录设计、流程关键节点梳理、流程说明和流程范例设计四大维度，为零售企业开展各项工作提供了“拿来即用”或“稍改即用”的参考范本。
　　《零售企业必备的64个制度和66个流程》适合零售企业中高层管理人员、企业管理流程与制度设计人员和高校相关专业师生阅读与使用。

目　录

第1章　零售企业流程与制度设计
1．1　零售企业流程设计准则　1
1．1．1　流程设计的基本要素　1
1．1．2　流程设计的具体步骤　1
1．2　零售企业流程顶层设计　2
1．2．1　流程顶层体系模型　2
1．2．2　流程顶层分层设计　3
1．2．3　流程顶层分类设计　3
1．2．4　流程设计展现形式　4
1．2．5　流程顶层体系设计实例　6
1．3　零售企业制度设计准则　9
1．3．1　制度设计的合规性　9
1．3．2　制度设计的适用性　9
1．3．3　制度设计的可行性　10
1．3．4　制度设计的健全性　10
1．4　零售企业制度顶层设计　11
1．4．1　制度顶层体系模型　11
1．4．2　制度顶层分层设计　11
1．4．3　制度顶层分类设计　12
1．4．4　制度顶层体系设计实例　12

第2章　流程与制度的编制标准与步骤
2．1　零售企业流程图设计标准　17
2．1．1　一致性标准　17
2．1．2　完整性标准　17
2．1．3　具体性标准　17
2．1．4　标准流程图实例　18
2．2　零售企业流程图制定规范　19
2．2．1　流程目录体系的构建　19
2．2．2　流程图编制常用模板　19
2．2．3　关键节点的确定原则　20
2．2．4　流程说明文件的标准　20
2．3　零售企业制度编制标准　21
2．3．1　制度的形式标准　21
2．3．2　“编制目的”的编写标准　22
2．3．3　“适用范围”的编写标准　22
2．3．4　条款项的编写标准　23
2．4　零售企业制度编制步骤　23
2．4．1　编制准备　23
2．4．2　编制调查　24
2．4．3　内容编制　25
2．4．4　初稿试行　25
2．4．5　制度定稿　25
2．4．6　制度审批　26
2．4．7　制度公布　27

第3章　零售企业战略发展规划流程与制度
3．1　零售企业战略发展规划流程体系　29
3．1．1　战略发展规划流程目录　29
3．1．2　战略发展规划关键节点　29
3．1．3　战略发展规划流程说明　30
3．2　零售企业战略发展规划主要流程　32
3．2．1　发展战略规划流程　32
3．2．2　区域战略规划流程　33
3．2．3　客户服务规划流程　34
3．2．4　财政预算规划流程　35
3．2．5　信息化规划流程　36
3．2．6　品牌化规划流程　37
3．3　零售企业战略发展规划制度体系　38
3．3．1　战略规划制度体系指引图　38
3．3．2　战略规划制度体系的设计目标　38
3．3．3　战略规划制度体系设计关注点　39
3．4　零售企业战略发展规划制度设计　39
3．4．1　战略目标规划制度　39
3．4．2　业务规划评审制度　42
3．4．3　战略规划责任制度　44
3．4．4　预算规划核算制度　47
3．4．5　信息化建设规划制度　49
3．4．6　品牌知名度规划制度　51

第4章　零售商品采购管理流程与制度
4．1　零售商品采购管理流程体系　53
4．1．1　零售商品采购流程目录　53
4．1．2　零售商品采购关键节点　53
4．1．3　零售商品采购流程说明　54
4．2　零售商品采购管理主要流程　56
4．2．1　采购计划管理流程　56
4．2．2　采购市场调查流程　57
4．2．3　供应商调查评估流程　58
4．2．4　供应商选择考核流程　59
4．2．5　采购合同管理流程　60
4．2．6　采购运输管理流程　61
4．2．7　采购付款管理流程　62
4．3　零售商品采购管理制度体系　63
4．3．1　采购制度体系指引图　63
4．3．2　采购制度体系的设计目标　63
4．3．3　采购制度体系设计关注点　64
4．4　零售商品采购管理制度设计　64
4．4．1　采购人员考核制度　64
4．4．2　采购市场调查制度　67
4．4．3　采购计划审核制度　70
4．4．4　供应商评价选择制度　71
4．4．5　采购合同审批制度　73
4．4．6　采购运输管理制度　75
4．4．7　采购付款核算制度　77

第5章　商品仓储管理流程与制度
5．1　商品仓储管理流程体系　79
5．1．1　商品仓储管理流程目录　79
5．1．2　商品仓储管理关键节点　79
5．1．3　商品仓储管理流程说明　80
5．2　商品仓储管理主要流程　83
5．2．1　商品到货入库管理流程　83
5．2．2　分类存储保管管理流程　84
5．2．3　定期盘点管理流程　85
5．2．4　商品出库管理流程　86
5．2．5　存储装卸管理流程　87
5．2．6　存储损失报废处置流程　88
5．3　商品仓储管理制度体系　89
5．3．1　仓储管理制度体系指引图　89
5．3．2　仓储管理制度体系的设计目标　89
5．3．3　仓储管理制度体系设计关注点　89
5．4　商品仓储管理制度设计　90
5．4．1　仓储人员考核制度　90
5．4．2　商品到货入库管理制度　95
5．4．3　商品到货检验管理制度　97
5．4．4　商品分类保管制度　99
5．4．5　商品出库管理制度　102
5．4．6　商品盘点管理制度　104

第6章　商品陈列设计流程与制度
6．1　商品陈列设计流程体系　107
6．1．1　商品陈列设计流程目录　107
6．1．2　商品陈列设计关键节点　107
6．1．3　商品陈列设计流程说明　108
6．2　商品陈列设计主要流程　111
6．2．1　商场布局规划设计流程　111
6．2．2　商场灯光照明设计流程　112
6．2．3　商场通风换气设计流程　113
6．2．4　商场采暖降温设计流程　114
6．2．5　商品分类陈列设计流程　115
6．2．6　商品美观陈列设计流程　116
6．2．7　生鲜食品保鲜设计流程　117
6．3　商品陈列设计制度体系　118
6．3．1　陈列设计制度体系指引图　118
6．3．2　陈列设计制度体系的设计目标　118
6．3．3　陈列设计制度体系设计关注点　119
6．4　商品陈列设计制度设计　119
6．4．1　商场美观布局管理制度　119
6．4．2　商场设施维护保养制度　122
6．4．3　商品分类陈列摆放制度　124
6．4．4　商品美观陈列管理制度　127
6．4．5　生鲜食品保鲜管理制度　129

第7章　零售服务礼仪流程与制度
7．1　零售服务礼仪流程体系　133
7．1．1　零售服务礼仪流程目录　133
7．1．2　零售服务礼仪关键节点　133
7．1．3　零售服务礼仪流程说明　134
7．2　零售服务礼仪主要流程　136
7．2．1　商场迎宾礼仪管理流程　136
7．2．2　零售导购礼仪管理流程　137
7．2．3　收银人员礼仪管理流程　138
7．2．4　保安人员礼仪管理流程　139
7．2．5　服务纠纷处置管理流程　140
7．2．6　服务礼仪考核管理流程　141
7．3　零售服务礼仪制度体系　142
7．3．1　服务礼仪制度体系指引图　142
7．3．2　服务礼仪制度体系的设计目标　142
7．3．3　服务礼仪制度体系设计关注点　142
7．4　零售服务礼仪制度设计　143
7．4．1　销售人员礼仪管理制度　143
7．4．2　收银人员礼仪管理制度　146
7．4．3　理货人员礼仪管理制度　148
7．4．4　保安人员礼仪管理制度　152
7．4．5　服务中心礼仪管理制度　154
7．4．6　零售礼仪监督考核制度　156

第8章　零售安全管理流程与制度
8．1　零售安全管理流程体系　159
8．1．1　零售安全管理流程目录　159
8．1．2　零售安全管理关键节点　159
8．1．3　零售安全管理流程说明　160
8．2　零售安全管理主要流程　162
8．2．1　商场消防设施配备流程　162
8．2．2　消防培训管理流程　163
8．2．3　商场监控设施配备流程　164
8．2．4　商场监控中心管理流程　165
8．2．5　商品盗窃事件处理流程　166
8．2．6　商场保安值班管理流程　167
8．3　零售安全管理制度体系　168
8．3．1　安全管理制度体系指引图　168
8．3．2　安全管理制度体系的设计目标　168
8．3．3　安全管理制度体系设计关注点　169
8．4　零售安全管理制度设计　169
8．4．1　商场消防设施管理制度　169
8．4．2　消防培训管理制度　171
8．4．3　商场监控设施管理制度　175
8．4．4　商场监控中心管理制度　178
8．4．5　商品防盗管理制度　180
8．4．6　商场保安值班管理制度　183

第9章　零售销售策略流程与制度
9．1　零售销售策略流程体系　187
9．1．1　零售销售策略流程目录　187
9．1．2　零售销售策略关键节点　187
9．1．3　零售销售策略流程说明　188
9．2　零售销售策略主要流程　191
9．2．1　商品销售计划制订流程　191
9．2．2　商品销售激励管理流程　192
9．2．3　商品打折降价管理流程　193
9．2．4　商品促销宣传管理流程　194
9．2．5　购物赠品管理流程　195
9．2．6　会员卡积分管理流程　196
9．3　零售销售策略制度体系　197
9．3．1　销售策略制度体系指引图　197
9．3．2　销售策略制度体系的设计目标　197
9．3．3　销售策略制度体系设计关注点　198
9．4　零售销售策略制度设计　198
9．4．1　商品销售计划制订制度　198
9．4．2　商品销售考核激励制度　201
9．4．3　商品打折降价管理制度　205
9．4．4　商品促销宣传管理制度　207
9．4．5　购物赠品管理制度　211
9．4．6　会员卡积分管理制度　214

第10章　零售服务管理流程与制度
10．1　零售服务管理流程体系　217
10．1．1　零售服务管理流程目录　217
10．1．2　零售服务管理关键节点　217
10．1．3　零售服务管理流程说明　218
10．2　零售服务管理主要流程　220
10．2．1　预约服务管理流程　220
10．2．2　购物体验服务管理流程　221
10．2．3　存包存物管理流程　222
10．2．4　包装服务管理流程　223
10．2．5　送货安装管理流程　224
10．2．6　退货换货管理流程　225
10．3　零售服务管理制度体系　226
10．3．1　零售服务管理制度体系指引图　226
10．3．2　零售服务管理制度体系的设计目标　226
10．3．3　零售服务管理制度体系设计关注点　227
10．4　零售服务管理制度设计　227
10．4．1　预约服务管理制度　227
10．4．2　购物体验服务管理制度　229
10．4．3　存包存物管理制度　232
10．4．4　包装服务管理制度　234
10．4．5　送货安装管理制度　236
10．4．6　退货换货管理制度　239

第11章　零售企业成本费用管理流程与制度
11．1　零售企业成本费用管理流程体系　243
11．1．1　成本费用管理流程目录　243
11．1．2　成本费用管理关键节点　243
11．1．3　成本费用管理流程说明　244
11．2　零售企业成本费用管理主要流程　246
11．2．1　财务费用管理流程　246
11．2．2　采购成本控制流程　247
11．2．3　仓储成本控制流程　248
11．2．4　退货成本管理流程　249
11．2．5　促销费用控制流程　250
11．3　零售企业成本费用管理制度体系　251
11．3．1　成本费用管理制度体系指引图　251
11．3．2　成本费用管理制度体系的设计目标　251
11．3．3　成本费用管理制度体系设计关注点　251
11．4　零售企业成本费用管理制度设计　252
11．4．1　财务费用控制制度　252
11．4．2　采购成本控制制度　255
11．4．3　仓储成本控制制度　258
11．4．4　退货成本管理制度　261
11．4．5　促销费用控制制度　263

第12章　零售企业市场运作流程与制度
12．1　零售企业市场运作流程体系　267
12．1．1　市场运作流程目录　267
12．1．2　市场运作关键节点　267
12．1．3　市场运作流程说明　268
12．2　零售企业市场运作主要流程　270
12．2．1　招商运作管理流程　270
12．2．2　柜台出租管理流程　271
12．2．3　品牌引进管理流程　272
12．2．4　品牌退场管理流程　273
12．2．5　广告发布管理流程　274
12．3　零售企业市场运作制度体系　275
12．3．1　市场运作制度体系指引图　275
12．3．2　市场运作制度体系的设计目标　275
12．3．3　市场运作制度体系设计关注点　276
12．4　零售企业市场运作制度设计　276
12．4．1　招商运作管理制度　276
12．4．2　柜台出租管理制度　279
12．4．3　品牌引进管理制度　281
12．4．4　品牌退场管理制度　283
12．4．5　广告发布管理制度　284

第13章　零售企业电子商务流程与制度
13．1　零售企业电子商务流程体系　287
13．1．1　电子商务流程目录　287
13．1．2　电子商务关键节点　287
13．1．3　电子商务流程说明　288
13．2　企业电子商务主要流程　290
13．2．1　电子商务网站建设流程　290
13．2．2　电子商务网站维护流程　291
13．2．3　电子商务购物管理流程　292
13．2．4　电子商务结算管理流程　293
13．2．5　电子商务物流配送流程　294
13．2．6　电子商务网站安全管理流程　295
13．3　零售企业电子商务制度体系　296
13．3．1　电子商务制度体系指引图　296
13．3．2　电子商务制度体系的设计目标　296
13．3．3　电子商务制度体系设计关注点　297
13．4　零售企业电子商务制度设计　297
13．4．1　网站建设管理制度　297
13．4．2　网站维护管理制度　301
13．4．3　网站购物管理制度　304
13．4．4　网站结算管理制度　306
13．4．5　物流配送管理制度　309
13．4．6　网站安全管理制度　312