姜力维，全国电力系统企业管理／培训专业讲师、高级培训师、高级工程师、注册安全工程师、企业法律顾问。山东大学工学学士、香港高级工商管理学院MBA，在电力企业从事管理和培训二十多年。主讲电力企业法律风险防范系列课程、电力法律法规实务系列课程、供电服务营销系列课程和工矿（电力）安全生产管理系列课程服务过国家电网、河南电力、四川电力、广西电力、山东电力、蒙西呼市电力、中国华能伊敏发电、西安咸阳供电、东北赤峰供电、广东阳江供电、湖南张家界供电、浙江台州供电、山东青岛供电等全国多家电力企业。在电力企业法律法规、风险防范和安全生产等方面理论精道，经验丰富。

　　《电力客户服务风险防范与纠纷处理》分三篇：第一篇阐述了我国客户服务的演进历程和现状，提出了客户服务人员的素质要求并概述了电力客户服务的内容和特点。第二篇梳理了电力客户服务规范，给出了诸多新颖的客户服务理念和高超的服务技巧；提出了处理客户投诉的具体战术和策略，讲述了详细的方法步骤。第三篇论述了电力营销服务中电力法律法规、经济法律和民商法律的风险防范对策。
　　《电力客户服务风险防范与纠纷处理》理念新颖，实践案例丰富多彩，逻辑严谨，架构合理，次序井然，蕴文蓄采，具有很强的实用性和可读性，可作为电力企业营销服务人员培训教材学习并实践，对企业相关经营管理人员、律师和法律工作者解决电力营销法律纠纷也不失为一本有益的参考书。

丛书序
前言
第一篇 电力客户服务
第一章 客户服务
第一节 服务与服务现状
一、服务
二、服务现状
三、客户服务
第二节 当代客服要求的变迁
一、由使用价值到高附加值
二、由物化到人性化
三、由理性到感性
四、由推销、营销到服务营销
五、服务的四个层次
第三节 客户服务的意义
一、服务品牌的树立
二、良好的口碑使企业财源滚滚
三、优质服务是防止客户流失的最佳屏障
第二章 对客服人员的要求
第一节 自身工作岗位的认识
一、平凡的岗位，非凡的成就
二、工作特点
三、工作对象
第二节 爱心与奉献
一、爱心包容天地
二、淡泊名利
三、细节尽显关爱
第三节 自觉主动与诚挚热情
一、自觉源于意识
二、主动催生积极
三、信用保证承诺
四、诚挚相伴热情
第四节 灵活机敏
一、审时度势
二、应变自如
第五节 客服人员的素质要求
一、心理素质
二、缓解压力与调整情绪
三、品格素质
四、技能素质
五、综合素质
第三章 电力客户服务
第一节 电力客户服务
一、电力客户服务的概念
二、电力客户服务的特点
三、电力客户服务的意义
第二节 电力客户服务内容
一、业扩报装服务
……

第二篇 电力客户服务规范与技巧
第四章 电力客户服务规范
第五章 电力客户服务技巧
第六章 客户服务投诉与纠纷处理
第三篇 电力客户服务风险防范
第七章 电能质量风险防范
第八章 客户服务风险防范
第九章 法律风险防范