第二级：乘行中的安全需要。当乘客出行第一级心理需要得到满足后，心理需求就会上升到安全方面，乘行中特别希望人身财产能受到保护。如希望服务设施牢固，驾驶员驾驶技术好、行车平稳、进出站安全，乘务员照顾乘客周到、不给乘客分家、不出现车门夹人、摔人等危害人身安全的现象。<br> 第三级：乘行中的服务需要。当安全得到保障后，服务心理需求就逐渐开始。排队等候时，希望有人管理站台秩序，排队上车有序；上车后希望乘务人员能彬彬有礼、语言文明、工作热情、积极疏导、耐心解答，给予老人特殊照顾等。<br> 第四级：乘行中的舒适需要。乘客舒适心理包括硬件环境和软件环境两方面心理需求。随着城市精神文明建设的发展，公共交通服务设施更加人性化，原来四处漏风的老旧车辆逐渐被智能化的新车型所替代，如：在车内增设残障服务设施、设置冷热空调等，使乘客置身于一个比较舒心的宽松环境中。硬件服务设施的不断完善，对软件服务标准要求就会更高，需要乘务人员服务态度好，车内环境整洁，视觉和听觉没有噪声污染等心理需求。<br> 第五级：乘行中的尊重需要。每个人都有自尊心，即希望在他人面前或社会公众面前满足自尊心又希望得到合理的尊重。在乘行活动中，乘客希望乘务人员语言文明礼貌，不讲讽刺、挖苦的话，注重礼节，特别希望乘务人员能向待贵宾一样给予周到细致的照顾。这种受人尊重的心理需求，随着社会的进步会越来越明显。<br> 以上5种需要是由低级向高级发展的，有时候，这五种需要对于每个人来说是不同的，其需要的先后顺序也有所不同。如工薪阶层乘客，他们工作的目的，首先是为了生活，解决衣食住行问题，在乘行中他们首先需要的是在上班时不迟到，不被扣钱，每月工资一分不少的拿回家，在经济上独立，在家庭里有地位；其次是在社会上希望受人尊重、乘务人员服务态度好、乘行安全、环境舒适等需要。而老年乘客则恰恰相反，他们大多数退休在家，工作一辈子不容易，闲暇时外出散心锻炼身体，希望在乘行中舒适不拥挤、乘务员服务态度好、安全行车有保障、受人尊重、时间上宽松等。<br> 虽然需要可分为5个层次，但需要有其共同的特点：<br> （1）这种需要总是具体的，是离不开一定条件的。如：乘客对服务设施的需要、对驾驶员安全驾驶的需要、对车辆舒适的需要等，都是指向一定的实物和对象，而这些需要的满足，都必须具备一定的条件。<br> （2）已经形成的需要，决定着乘客的行动及其需要内容的选择。如：由于时间上的紧迫，乘客在选择出行工具时，他们往往以快捷的交通工具为首选，一旦乘客选择了代步交通工具，完成了乘行的目的，心理上达到了满足，就会在交通工具方面又有新的选择。<br> （3）需要并不因获得满足而终止，有些需要还可以重新出现和产生。如：上班族，在早高峰，他们需要车辆能准时到达，在到达工作岗位后，这种对车的心理需求就慢慢淡化了，心理的需求转化到工作上。当工作结束后，对车的心理需要又重新出现，盼望能尽快来车，与家人团聚。这种情况，周而复始，对于上班族来说，车的需求永不终止。但由于工作地点的改变，出行的交通方式也会随之发生变化，步行或自行车代替了公交车，他们对车的需求也就停止了。如此可以说明，某些需要，是与周围环境的变化相适应的。乘客的需要是永无止境的，当一种需要达到满足后，会追求另一种心理的需要。<br> ……
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