《公共管理评论（第十七卷）》：
二、研究方法和案例背景
本研究选取杭州市上城区城市管理行政执法局作为研究对象，采用单案例研究法，案例数据来自于半结构化访谈、相关文件资料以及现场观摩。访谈和资料收集对象来自杭州市上城区区委、区城管局和区质监分局等单位，均为参与此轮城管执法智能管控平台建设的关键人员。访谈安排于2013年6月，以一对一的方式进行，单轮访谈持续时间为1.5～2小时。上城区城管执法智能管控平台的运行及其影响，属于技术优化政府内部治理结构，进而提升城市管理绩效的成功案例。值得关注的是，宁波等地也曾模仿借鉴，却没能取得明显效果。这就有必要对上城区城管局进行解剖，找出其中的内在逻辑。
上城区是杭州市的中心城区，全区总面积18.17平方千米，户籍人口约33万人，流动人口9.6万人。全区有主要道路67条，次要道路69条，背街小巷391条，沿街商铺7860余家，城管执法工作面临人口密集高、动态人流量大、人均服务强度大三个特点。为了解决过去城管执法工作中工作职责不分解、压力不传递、工作量不明确、制度不落实、工作标准束之高阁、作业信息不对称、管理行为不规范、队伍工作方法陈旧等一系列问题，2010年10月，上城区搭建以标准化为体、信息化为用的“城管执法智能管控平台”。
城管执法智能管控平台运用无线网络传输、全球定位、地理信息、遥感影像、智能分析等核心技术，整合现有数据库和信息平台，通过远程视频监控、数据信息共享、案件实时办理、执法实时监督、决策实时辅助手段，实现管理资源优化整合、管理流程科学再造和管理主体多元参与。同时，平台通过电子督岗、技术巡查和后台支持等方式，搭建全新的管理架构，实现及时发现问题、准确传递工作信息、绩效考核量化评价的功能。这个“全天候、全覆盖、无缝隙”督查的平台建设总投入800万元，城管局原来300多名协管员精简50％，年节省人员费用500多万元。平台上线后，城管局通过电子化管理和标准化作业的“倒逼”机制，耗时一年半，完成了老城管和一线队员工作思路和方法的转变。
智能管控平台上线后，城管局城市管理的软硬件设施一目了然，城管队员的在岗情况和执法过程实时可见，每天上千条动态信息为决策者提供了准确的信息和真实的数据，处理数字城管交办任务的时间由过去3个小时缩短到现在的30分钟。2011年2月统计的城管问题重复发生率较2009年同期减少20％，违章停车抄单数同比下降35％，信访投诉量与2009年同期相比下降10％，区域内未发生一起严重暴力抗法事件，居民群众对上城区城市管理环境卫生满意度在全市排名首位，城市管理总体绩效得到明显提升。
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