什么是调解
调解的定义
调解是一个由调解员参与的、帮助冲突双方（也可以是多方，本书仅以双方冲突为例）就纠纷展开对话、共同解决问题的过程。
调解员：指在冲突双方之间进行调解的人员。调解员必须公正无私。在调解过程中，调解员只能起引导作用，解决方案应由冲突双方自行商定。
冲突双方：冲突方可以是自然人、组织或是国家。一方的内部成员拥有共同的身份或利益，他们一同或委派代表出席调解活动。
纠纷：通常，双方进行调解是因为他们之间发生了矛盾、产生了分歧或者有利益冲突，希望通过调解改变这种局面。如果双方不嫌麻烦、愿意配合，那么调解还可能会深入到潜在冲突和根本原因中去。
对话：解决冲突的途径就是展开对话，也就是说，双方直接交谈并听取对方的意见。通过对话，双方可以更充分地了解各自的处境，更清楚地认识对方，更清晰地看到各自想要的未来。但是，对话的过程从来都不是一帆风顺的。
共同解决问题：调解的目标是要找到持久有效的解决办法，能够尽可能地满足双方的实际需要、情感需求和其他要求。调解员的工作是为双方营造一个促进合作以便共同解决问题的氛围，让他们自行计划自己或双方下一步的行动。
过程：调解是按照一定顺序进行的，尽管在不同情况下会有所变动，但其基本阶段是一致的。
冲突分为很多种，调解也是如此。根据调解的定义可以看出本书关注的冲突类型，即双方之间有着某种联系的人际纠纷，还可以看出我们在处理这些纠纷的过程中形成的原则和方法。
纠纷案例1
汤姆玩具公司拒绝支付重组电路的费用，原因是他们认为这项工作完成得并不尽如人意。而电工摩根则愤然反驳，认为原因在于汤姆公司经营不善，便为拒付制造种种借口。三个月以后，摩根联系到一位处理小型商业纠纷的调解员，希望能够在法庭外低调处理此事。
纠纷案例2
善业公司董事会内部分裂为两派，一派以富有远见的创办人为首，另一派则以新任董事会主席为首。公司打算在申请上级公司董事会介入之前，于两人之间进行调解。
调解的作用
修补“藩篱”：方案可行，情感救星
调解的效用超乎想象。通过调解，人们找到了解决棘手问题的办法，愤怒渐渐消退，破裂的关系也会重圆。多数时候，人们都能在调解中得到情感上的慰藉，想出解决问题的可行方案。
当然，凡事皆有例外，调解也有无效的时候。有时，调解员可能会意识到双方只是在作一时的妥协；有时，双方会带着愤怒与沮丧退出调解。不过，即便双方最终没有达成一致，他们在表达了自己对纠纷的看法之后也会卸下一些情感包袱。他们对各自的情形有了更加清晰的认识，下一步该怎么做也就更加理性。
建设更强大的组织和团体
在越来越多的冲突解决办法中，调解是久经考验的一种方式，从正式的公开诉讼，到促进和解的项目，再到低调的后台教导，调解随处可见。而调解的技巧则能够应用到诸如磋商、谈判、仲裁、会议促进与训练倡议等其他方式之中，增加成功的筹码。例如，战后和平建设时期，政治家可能会把当地用水权问题作为一个重要的项目。很多公司通过诉讼收集到关于纠纷的充分信息以后，往往会申请调解。在策划会议进行时，如果两位主要参与者发生激烈争吵，使会议无法正常进行，那么主持人一般会请他们在下次会议之前进行调解性质的对话。
从宏观上来看，调解为人们提供了一个自行解决冲突的途径。调解的过程（甚至仅仅是技巧）能够帮助组织和团体解决冲突并从中获益，它能够巩固人们之间通过某种工作建立起来的联系，更为重要的是，通过调解得到的解决方案建立在合作的基础之上，具有更强的民主性，因而能够更好地满足人们的需求。
纠纷案例3
克洛斯卡伦特的市议会与其志愿消防公司就后者账簿与预算的隐秘性问题发生冲突。该消防公司成立于110年前，其中大多数队员都是继承了父辈的职业，他们一直都以该组织的独立自主为荣，不愿新生的官僚机制窥探或干预他们的工作。三位消防队员与两位议员会面，准备促成一个折中的协定。
展开
——伊瑞英明（Hideaki Irei） 九州大学法学院副教授
一部在业内被奉为圭臬的经典著作还有进一步完善的空间吗？作者詹妮弗·比尔和卡洛琳·帕卡德用这本书证明了，在调解方面，答案将是一个大大的肯定。简直妙不可言！
——G.理查德·谢尔（G·Richard·Shell） 沃顿商学院法律研究学与商业伦理学教授，著有《议价优势：理性之人的谈判策略》
尽管从本书的题目来看，它似乎是将读者群体定位为专业调解员，其实则不然。诉讼代理律师、人力资源主管、复杂国际基础设施建设的项目经理以及处理学生问题的辅导员等，其书架上都应为本书留出一席之地。总之，对于所有经常面对纠纷的人来说，本书都是一个包罗万象、指导有方的实用锦囊。
——迈克尔·麦吉尔拉斯（Michael Mcllwrath） 《国际仲裁与调解：实用指南》一书的合著者，播客“国际争端谈判”的版主