作者简介
乌尔瓦希•毛卡尔（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加济阿巴德的管理学研究所（Institute of Management Studies, IMS）担任市场营销学教授。毛卡尔博士有着近17年的学术研究和企业实践经验。除学术职务之外，她还在IMS担任PGDM营销管理委员会主席、营销区域主席、IMS集团杂志（列入美国卡贝尔管理目录）的创刊人和主编。加入IMS之前，她曾在印度哈里亚纳邦的知名商学院担任4年的系主任。著有4部客户关系管理和零售管理的图书，在国内外期刊发表论文50余篇。长期担任高级经理人课程主讲教授，参与阿波罗轮胎等多家企业的咨询工作。
哈林德尔•库马尔•毛卡尔（Harinder Kumar Makkar） 在印度内务部官方语言局任技术与政策指导。曾任印度国有BSNL公司总经理，为BSNL的高级职员以及亚太地区电信组织和国际电信联盟的成员国做培训。出版1部客户关系管理著作，在国内外期刊发表论文10余篇。

主要译者简介
马宝龙 北京理工大学管理与经济学院市场营销系副主任、副教授，博士生导师，清华大学经济管理学院、中国零售研究中心助理研究员、博士后，美国密西西比州立大学商学院营销系访问学者。曾就职于青岛澳柯玛集团总公司，长期从事市场营销相关领域的研究与教学工作。主持多项国家级、省部级科研项目和国有大中型企业的管理咨询项目；在International Journal of Market Research、European Journal of Marketing、《管理世界》、《管理科学学报》、《营销科学学报》等国内外知名学术期刊发表论文40余篇；主编和参编教材及著作多部。

客户关系管理几乎在所有的企业组织中都扮演着至关重要的角色。例如，忠诚管理、客户服务、分析型和操作型CRM等概念在所有企业的运营过程中都发挥着重要的作用。
本书旨在介绍客户关系管理系统的概念以及电子客户关系管理的规划和实施所涉及的问题，在客户关系管理的理论知识和应用原则之间架起一座桥梁。不仅汲取了有关客户关系管理的最新理论，而且为相关从业人员提供实际的应用指导，同时增加了诸多实际案例以帮助读者理解。
•本书可作为自我评估工具检查CRM的学习进度，促进学习；
•通过典型企业实例，解释理论概念在现实世界中的可操作性；
•在书末，用七个个企业实例解释CRM的相关概念；
•深入分析当前热点话题，例如销售队伍自动化、电子客户关系管理、服务容量规划以及排队论等。

本书旨在缩短客户关系管理（CRM）的理论知识与CRM原理的应用之间的距离，同时，努力涵盖CRM的各个方面，向专业管理人员和学习管理学课程的学生提供优质的资源和指导。

在当前的竞争形势下，消费者将产品视为价值传递的载体以及自我个性的延伸，企业不得不通过产品创新和价格领先将目光放得更远，以维持市场战略优势。营销人员意识到，唯有很好地培育和管理客户导向才能够获得持久的客户关系，而这种关系可以成为抵御竞争对手的战略优势。实施客户关系管理的目标是满足客户的需求，以及建立、保持和加强与他们的长期关系。降低流失率、留住客户的好处已经超出商业范畴，它创造了企业与客户的情感连接，这恰恰是成功最有力的武器。但是，要达到消费者至上的境界，我们需要理解客户在整个生命周期过程中的行为、需求和期望。

　　由于客户与组织的相互作用可能发生在多个接触点中的任何一个，因此我们必须将所有的接触点与唯一的客户信息连接起来。信息技术可以管理大量的客户数据，并且使数据在所有的接触点可用，从而让与客户有关的所有交易（包括销售、营销和服务等）在组织中得到有效实施。eCRM系统捕获客户数据，这些数据用于促进客户互动。虽然市场上有多种eCRM解决方案，但是在组织中实施CRM不仅仅是计划和执行一个软件系统，而是实现组织在文化和理念上的改变。这种文化上的改变需要以人为本，并结合流程再造和合理的技术应用。人员、流程和文化的正确组合是实施CRM的前提。

目录


第Ⅰ篇客户关系管理的先决条件
第1章客户关怀
1．1概述
1．2印度市场的变化
1．3重心转移——从产品到客户
1．4客户心声
1．5客户所有权与客户价值
1．6客户关怀
1．7了解你的客户
1．8客户接触点与关键时刻
1．9客户忠诚和客户拥护
1．10客户关系

第2章客户生命周期和客户终身价值
2．1概述
2．2市场导向
2．3价值创造
2．4客户生命周期
2．5客户终身价值

第3章关系营销
3．1概述
3．2从传统营销到关系营销
3．3关系营销：组织普遍采用的方法
3．4客户情感管理：关系营销的工具
3．5消费者细分和服务细分中的关系营销
3．6通过关系营销建立品牌
3．7服务水平协议

第Ⅱ篇理解客户关系管理
第4章客户关系管理
4．1概述
4．2客户关系管理的定义
4．3客户关系框架
4．4客户关系管理的范围及演进
4．5客户关系管理的核心模块
4．6技术与客户关系管理
4．7客户关系管理的层次

第5章客户忠诚管理
5．1概述
5．2客户忠诚管理简介
5．3忠诚度计划
5．4设计并管理忠诚度计划
5．5忠诚度计划的类型
5．6忠诚度计划失败的原因

第6章服务质量与服务能力计划
6．1概述
6．2服务质量与客户关系管理
6．3服务能力的概念
6．4服务能力计划流程
6．5服务能力计划中的排队论
6．6排队系统分析

第7章客户驱动型质量及质量管理体系
7．1概述
7．2质量及其与客户关系管理的联系
7．3理解客户驱动型质量
7．4质量管理
7．5质量方针
7．6质量目标
7．7质量管理体系
7．8质量管理体系标准
7．9质量管理原则
7．10质量体系文件
7．11实施质量管理体系


第Ⅲ篇计划和实施客户关系管理
第8章客户关系管理和销售队伍自动化
8．1概述
8．2销售队伍自动化系统
8．3销售队伍自动化系统的目标
8．4销售队伍自动化系统的功能
8．5销售队伍自动化系统的战略优势
8．6销售队伍自动化系统成功的关键

第9章电子客户关系管理
9．1概述
9．2什么是电子客户关系管理
9．3电子客户关系管理的优点
9．4电子客户关系管理的数据处理
9．5市场上的电子客户关系管理系统及其应用
9．6电子客户关系管理解决方案的具体要求

第10章客户关系管理的计划和实施
10．1概述
10．2客户关系管理项目的范围和意义
10．3客户关系管理实施中的业务流程再造
10．4客户关系管理实施的流程

第11章让客户关系管理取得成功
11．1概述
11．2成功实施客户关系管理的因素
11．3业务流程再造
11．4数据质量管理
11．5保护客户数据：信息安全管理系统
11．6客户关系管理中的道德问题

第12章客户关系管理的IT解决方案及其集成
12．1概述
12．2电子客户关系管理项目实施路线图
12．3集成客户关系管理系统
12．4集成CRM与SCM
12．5集成CRM与SRM
12．6企业资源计划

第13章客户关系管理的未来
13．1概述
13．2新兴技术和客户关系管理

案例
关于客户关系管理的案例研究
概述
分析一个案例
完成案例研究的步骤
案例1：翠鸟国际实施CRM：制造商和分销商通过动态CRM改进渠道
管理
案例2：Sia Lifestyle公司的客户生命周期管理
案例3：富士通外包：富士通西门子计算机公司的eCRM系统解决方案
案例4：HDIL公司实施ERP
案例5：以瑞典银行和瑞典北欧斯安银行为例说明eCRM在银行业的重要性
案例6：亚洲涂料有限公司通过实施CRM实现业务转型
案例7：Bharti Airtel公司：CRM的意义