程华汉博士
店面销售技巧专业专家；手机销售技巧、笔记本电脑销售技巧经验极为丰富；移动营业厅、电信营业厅客户经理销售服务课程居于国内领先地位；曾为摩托罗拉公司授权签约讲师，从1997年起，共在中国40余个城市针对摩托罗拉专卖店、代理商店面的手机销售人员进行培训50余场，受训人员1100余人。
主打课程：《手机销售技巧》；《笔记本电脑销售技巧》；《医药销售代表销售技巧》；《销售服务人员商务礼仪》；《音响销售技巧》；《手机客户服务中心客户服务技巧》；《汽车销售技巧》；《移动营业厅销售、服务技巧》；《移动客户经理销售、服务技巧》《农村移动营业厅销售、服务技巧》；《移动营业厅现场管理》；
曾经服务过的客户有：NOKIA、MOTOROLA、NEC、HP、中国移动管理学院、广东移动、河南移动、江西移动、江苏移动、北京移动、浙江移动、湖南移动、石家庄制药、夏新电子、长春一汽、东风悦达汽车、深圳金立手机。

本书对营业厅相关管理人员的职责、品质、核心技能、值班管理、客户投诉的处理、对员工的管理、POP陈列和设计、突发事件和安全管理等方面，做了详细的介绍与说明。书中运用图片、案例、情景演示等描述手段，把枯燥的管理技巧融入到鲜活的案例之中，让读者有身临其境之感，从而快速掌握现场管理的技巧。
本书不仅适用于通信、金融、航空等行业的营业厅经理，也适用于各公司客户服务中心（维修中心）的营业厅。

序
第1章 营业厅经理的职责和品质
营业厅经理的四项职责／003
令客户满意／003
发展员工／004
积极推进销售／005
安全管理／006
营业厅经理的六种品质／007
诚实、正直／007
公平、公正／007
以身作则／008
承担责任／009
乐观、热情／010
宽容、大度／010

第2章 营业厅经理的核心技能
领导力／013
领导力的含义／013
如何赢得下属的尊重／014
赢得下属的信任／017
领导风格类型／019
员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格／022
沟通能力／025
双向而不是单向沟通／025
对事不对人／032
追踪反馈能力／034
追踪的重要性／034
需要追踪的情况／036
反馈的方式／037
把握反馈的良机／040
辅导能力／041
辅导的含义／041
需要辅导的情况／042
辅导前的准备工作／043
辅导员工的步骤／044

第3章 营业厅经理的值班管理
值班管理的意义／053
值班管理的技巧／055
望——观察的技巧／055
闻——闻气味的技巧／056
闻——听声音的技巧／057
问——提问的技巧／058
切——体验的技巧／059
值班管理的内容／059
营业厅外围环境的管理／059
营业厅内部的管理／062
办公区的管理／067
值班管理的工具／069
《步行穿越检查表》／070
《待办单》／074

第4章 对客户投诉的管理
有效处理客户投诉／079
正确处理客户投诉的原则／080
正确处理客户投诉的步骤／081
聆听客户问题／081
表达同理心／082
满足客户信息需求／083
满足客户环境需求／084
适当致歉／084
提供解决方案／085
达成协议／086
确认满意度并留住客户／086

第5章 对员工的管理
岗位培训／093
岗位培训的重要性／093
岗位培训的误区／095
岗位培训的时机／096
培训五步歌／096
培训强化工具／098
员工激励／101
激励的含义／101
激励四原则／102
激励的方法／103
可视化管理／110
可视化管理的概念／111
可视化管理的目的／113
可视化管理的工具／113

第6章 POP设计和陈列
POP概述／137
POP的概念／137
POP的种类／138
POP的基本属性／138
POP的设计和陈列原则／139
POP的设计原则／139
POP的陈列原则／140
手绘POP／142
制作插图／142
构图方法／143
设计标题／144

第7章 突发事件和安全管理
面对媒体／149
面对政府官员／153
面对客户受伤或生病／154
面对员工受伤或生病／155
面对火灾／156
面对停电／159
面对抢劫／160
参考文献／161