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　　为什么海尔可以在家电行业中称王？为什么海底捞可以在餐饮行业中脱颖而出？为什么胖东来可以在电商崛起之时依然优秀？为什么招商银行可以超越四大国有银行赢得顾客？……答案只有一个，就是——服务。我们正处在一个服务为王的时代，在这个时代，服务才是最有力的竞争武器。服务为王——企业的内圣外王之道！李羿锋编著的这本《华夏智库金牌培训师书系·服务为王：过剩经济微利时代企业赢利之道》介绍如何在微利时代取胜，如何能让顾客忠诚，如何将服务科学化、体系化，如何赚顾客一生的钱。

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作者简介

　　李羿锋，著名管理培训专家，世界商务策划师联合会（WBSA）客座教授，深圳青年学院MBA导师，专栏撰稿人。现任深圳市感恩文化发展有限公司董事长，兼多家企业及机构的咨询顾问。从事管理和培训咨询工作16年，致力于研究商业感性技术、服务营销、整合营销传播、教导型组织等前沿理论，深谙商业心理学，擅长根据心理学原理开发培训课程，最具代表性的课程包括“业绩决定工资”、“关键服务”等。荣获“中国十大企业培训师”、“中国优秀策划人”等称号。曾出版著作《销售如恋爱》《精细化服务营销》。

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内容介绍

商场如战场，营销如战争。市场经济与计划经济的最大区别是：竞争。在竞争中取胜的才是王者。在服务经济的背景下，产品同质化，价格竞争激烈，企业在竞争中的称王之道就是——服务。 　　我们正处在一个服务为王的时代，在这个时代，服务才是最有利的竞争武器。服务为王——企业的内圣外王之道！优质的服务能够留住顾客的心，反之，那些低劣的服务，则会让顾客在生气的同时，再也不光顾。如何在微利时代取胜，如何能让顾客忠诚，如何将服务科学化、体系化，如何赚顾客一生的钱，就是李羿锋编著的这本《华夏智库金牌培训师书系·服务为王：过剩经济微利时代企业赢利之道》要传递给每一位读者的内容。

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精彩书摘

2012年12月21日，世界权威调研机构欧睿国际公布2012年全球家电市场最新调查数据，海尔在大型家电市场的品牌占有率为8.6%，第四次蝉联全球第一，同时获得“全球大型家电第一品牌，全球冰箱、洗衣机、酒柜、冷柜第一品牌与第一制造商”共9项殊荣。 　　企业总是喜欢用上帝来形容自己的顾客，虽然只是形容，但却表现出了企业的一种态度，那就是——我们会让顾客享受到上帝的待遇。 　　这样的待遇不是靠说出来的，而是需要企业切切实实做出来的。从顾客的角度而言，最深切的感受就体现在服务上面。 　　顾客服务是企业向顾客表明自己态度的一种直接、有效的方式。海尔能够在家电行业中脱颖而出，与它不断完善的顾客服务体系有着密切的关系。 　　海尔的顾客服务是在产品的销售当中，不断进行调整和升级的。海尔将“先卖信誉，后卖产品”作为服务理念，在海尔人看来，营销的本质不是卖而是买，营销是通过销售产品的环节树立产品美誉度，赢得顾客忠诚的心，而这些是多少金钱都买不来的最宝贵的资源。海尔从这一角度出发，制定了自己的客服体系。 　　在海尔的顾客服务理念中，有这样一条：顾客永远是对的。虽然有些商家也将其视为服务宗旨，但却不如海尔执行的彻底。在海尔的顾客服务意识中，10-1=9的情况是不存在的，10-1的结果只能是等于0。 　　其实，如果将张瑞敏砸冰箱看成是海尔对顾客的一种承诺的话，那么这种承诺则在海尔的客服体系中树立起了一切以顾客为中心的服务理念，海尔就是在这种不断自我“找碴”的过程中发展壮大起来的。海尔人对顾客的服务从来没有自我满足过，他们总是不停地对自己的服务“找碴”。正是这份精神，让海尔在服务创新方面惊喜不断。当然，这是海尔对内的策略，对外，海尔希望为顾客找回购物后的舒心和踏实，这种最朴素的理念，却是当今极为稀缺的信誉资源。 　　海尔在对顾客付出的同时，顾客也以真诚回报。 　　海尔用真心的服务，换来的是顾客不断增加的忠诚度和满意度。海尔用服务实现了它“先卖信誉，后卖产品”的理念，在销售方面，找到了更能刺激顾客购买的切合点。 　　现在，海尔的顾客服务体系越来越健全，甚至连怎么敲顾客的门都考虑在内，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等各个细节都一一规范清楚并严格执行。这就是海尔对服务的重视，海尔的客服体系被一些管理学家称为“闭环式服务体系”。 　　海尔的服务首先体现在产品上。海尔每台产品的重要零部件上都有跟身份证一样不同的喷码，这些喷码让海尔在服务中一旦发现质量问题就能够立刻“一追到底”，达到在最短时间内解决顾客所遇到的产品质量问题的目的，从而更好地为顾客进行服务。 　　其次，海尔的服务体现在市场需求方面。在海尔人看来，“顾客的难题就是海尔的课题”。因此，海尔的研发，一直以顾客需求为导向，这样的做法，一方面保证了海尔的产品销售，另一方面也满足了顾客不断增长的需求，两者相结合，打造出了强大的海尔王国。 　　最后，情感也是海尔人服务的一种体现方式。海尔人注重人与人之间的情感。在海尔创造感动的过程中，发生过一个“替居民看孩子”的故事，这个故事其实很普通，但发生在企业员工的服务当中，就成为了一件案例。它告诉我们，海尔的服务不但有理性的规范，更有人性的感动。当然，海尔的服务是不会势利到只为顾客看孩子。海尔人坚信，感动可以创造奇迹。只要有了感动，今天被帮助的人，就会成为明天的潜在顾客。 　　……

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第一章  同质化的微利时代——服务为王 优质客服为企业品牌说话 服务领先是防止顾客流失的关键 顾客叛离是一种“传染病” 顾客叛离的最佳疗法——以顾客为中心 老顾客是商家利润的基础 为老顾客提供优质的服务 服务创新成为企业竞争的主要优势 市场竞争升级到了服务竞争的时代 无形服务创造的顾客价值正在超越有形产品的价值 服务力才是企业制胜的核心竞争力 商界王道——服务领先 服务为王的企业“内圣外王” 第二章  服务感动“上帝”——顾客最看重什么 帮顾客解决实际问题 降低顾客操作的复杂度 服务的人性化——贴心和便捷 让服务成为长期不变的增值回报 超越顾客期望，才能造就忠诚 感动顾客的捷径——顾客期望管理 一朝为客，永远是客 第三章  培养主动意识——让服务成为习惯 测试你现在的服务水平 服务水平的衡量指标 服务执行的重点是细节 服务的本质是人际关系 顾客关系的商业价值 让服务为企业注入竞争取胜的活力 第四章  打造标准化服务——构建一流客服体系 建立标准化的服务体系 实施标准化的服务流程 制定顾客导向的服务标准 落实标准化的服务质量 顾客服务策划及行动计划 第五章  提升客服人员关键素质——打造高品质客服 现代客服对服务代表的能力要求 顾客服务代表的“3H1F”素质 倾听的能力——听到顾客心窝里 表达的能力——说到顾客心坎里 第六章  客服人员的关键技术——有效沟通 信息收集和传递的技术 服务沟通过程中的语言技术 服务沟通过程中解决问题的技术 控制情绪是服务沟通的催化剂 控制好情绪 第七章  处理顾客不满——打造零投诉服务 投诉是金——正确认识顾客投诉 投诉是一面镜子——认识和应对顾客流失问题 鼓励并教会顾客如何投诉 顾客抱怨管理流程设计 顾客异议与抱怨处理技巧 第八章  顾客满意度与忠诚度管理——赚顾客一生的钱 影响顾客满意度的三个原因 把握顾客期望，定期调查顾客期望 提升顾客满意度 顾客忠诚的分类及衡量标准 顾客满意度与忠诚度的关系 顾客满意度管理的实施步骤 顾客忠诚度管理的实施步骤 第九章  服务为王——服务竞争策略 什么是最好的服务 服务竞争的本质就是服务管理的竞争 服务管理成功的标准是服务交付到位 如何激励服务人员进入最佳服务状态 第十章  服务创新——服务为王的核心策略 服务创新的价值分析 服务创新的原动力 服务创新的障碍和误区 服务创新的类型 服务创新的成功案例 附录  企业服务竞争力诊断问卷

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