《服务主导逻辑下的价值创造与企业间关系研究》
7．1 主要结论
随着服务的日趋重要，很多企业开始实施“服务化”战略，与此同时，营销和管理领域的学者对生产性服务这一话题进行了广泛的讨论。在文献研究的基础上，本书将服务分为以被操作性资源为基础的服务和以操作性资源为基础的服务，并提出不同类型的服务对客户感知价值和企业间关系持续性有不同的影响，客户参与在服务采购和客户感知价值的关系中起调节作用的理论模型。通过对我国化学产品市场的大样本问卷调查，运用结构方程模型（SEM）等方法对上述关系进行实证性检验，结果表明以被操作性资源为基础的服务可以给客户带来感知经济和感知技术／核心价值，而以操作性资源为基础的服务除了给客户带来感知经济和感知技术／核心价值外，还可以产生感知关系／支持价值。客户感知经济价值和客户感知关系／支持价值在以操作性资源为基础的服务和企业间关系持续性之间起中介作用。此外，研究还发现客户参与在无论是在以被操作性资源为基础的服务还是以操作性资源为基础的服务与客户感知技术／核心价值之间的关系中均起调节作用。本研究结论具体如下：
首先，本书在前人研究的基础上将生产性服务分为以被操作性资源为基础的服务和以操作性资源为基础的服务。尽管温斯特拉等人（2006）从客户使用的角度将服务分为四类，要素服务、半生产服务、工具性服务、消费性服务，这对于了解买卖双方的互动过程的确是有帮助的。但在实际应用过程中有时很难判断企业到底采购的是上述四种服务中的哪一种，可能是要素服务，也可能是要素与生产性服务的结合，等等。文本基于资源的特质并结合市场导向（G—D—S—D）转变这一事实，对服务采购进行分类。我们认为这一分类对现有的采购与供应链管理研究有一定的补充（Smeltzer and Ogden，2002）。此外，这一分类对正在和打算实施“服务化”战略的企业来说，可以很清晰地评估自己现在所依赖的资源，以及为了达成目标所需要投入的资源，当然，企业也可以同时提供上述两种服务。
其次，两种类型的服务均能带来经济价值和技术／核心价值，区别在于关系／支持价值，即只有当服务供应商提供的是以操作性资源为基础的服务，客户才可以感知到关系／支持价值。此外，跟原有理论假设不同的是，实证结果表明以被操作性资源为基础的服务也能带来技术／核心价值。而这一结论与我们对W公司的调研所得也是一致的，W公司在访谈中提到“事实上，基本的产品和服务是很重要的，这也是客户之所以选择我们的基础”。尽管如此，我们认为以操作性资源为基础的服务能够带来更多的价值，不仅是经济收益、技术服务，还增强了彼此的信心，建立很好的伙伴关系。
再其次，本书在对服务采购进行分类的基础上，还探索了不同服务类型与企业间关系持续性这一关系的内在机制，即不同的服务采购类型是怎样影响企业间关系持续性的。实证研究表明客户感知价值经济价值和客户感知关系／支持价值在以操作性资源为基础的服务和关系持续性之间起中介作用。
最后，已有关于商业服务的研究鲜有探讨情境因素的，本研究基于权变理论，提出客户参与在不同类型的商业服务与客户感知价值的关系中起调节作用。研究结果表明客户自身参与无论是在以被操作性资源为基础的服务还是以操作性资源为基础的服务与客户感知技术／核心价值的关系中均起调节作用，这就意味着如果客户自身的参与程度越高，则其感受的技术／核心价值越高。
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