服务的最高境界是人性化
服务行业有一个原则，即“客户就是上帝”。一线服务人员是与客户打交道最多的一个群体，当然也应当对客户有着最为全面的了解。客户是企业的衣食父母，客服人员作为服务业的群体之一也应当全心全意为客户提供周到的服务。客户的满意不但能够让双方的关系得到提升，更有利于凸显出客户的重要意义和深度价值，让对方期待第二次的合作。
在公司发展过程中，客户是一个重要的资源。公司与客户的关系实际上是一种前者依附后者的关系，公司是因为客户的存在而存在，所以，为客户提供高质量、人性化的服务是客服每天必需的工作内容。“服务”这个词是经常被强调的，然而什么样的服务才是最好的服务呢？这要根据服务的本源来决定。
客服为客户提供相应的服务，其目的是与客户达成一致的协议，并使自己给予客户帮助的这个过程尽可能的轻松愉快些。优质的服务和劣质的服务是有差别的，其区分依据是：前者能够带给人一种轻松、愉悦、快捷、方便和自然之感；而后者则更像是笨拙的举动，客人即便是接受了客服的服务，但是在这个过程中却常常感到不明就里，觉得对方的一些行为是自己所无法接受的。由此可见，只有从客户的角度来进行设计的服务才属于人性化的服务，它能够将自然舒适的感觉带给客户。
一直以来，服务业最常提及的一句话是“全心全意为客户服务。”但是，全心全意是针对员工来说的，而客户则不一定能够感受到百分之百的满足，也就是说，你的全心全意很有可能因为对方的不理解而变成了一相情愿的付出。这种说法毫不夸张，有的服务流程的过程要复杂于电脑程序，客户虽然手拿详细的服务细节说明书，但是却要花费很多的时间去理解，结果往往产生思想上的分歧，反而达不到服务的效果。
事实上，客户最希望的服务模式并不是公司设计出来的所谓的典型模式，而是一种适合于自己的、预想中的服务方式。本着人性化的原则，公司在为客户提供服务的时候，一定要考虑到他内心的真实愿望。做个最简单的比喻，客户更希望自己所接受到的服务迅速而面面俱到，他们希望服务变成摆放在床头的伸手可及的台灯，当他希望看到整个屋子的时候只需要轻轻按动开关即可，不费事不费力也不用费心思。
“人性化”“以人为本”等这样的字眼，更多地体现出一种重视人性、尊重客户的服务理念，当然，我们可以理解为——人性化的服务本质是一种安排在先的、积极主动的服务行为。它与救火式的服务截然不同，与其用“以备客户所需”来形容人性化服务，倒不如用“已备客户所需”来形容。微软广告将这种人性化服务描述得非常形象，即“所见即所得，所想即所得”，这种想要什么就有什么的服务是最上乘的、最受客户青睐的服务模式。这种模式与传统的“我们提供什么，客户才能拥有什么”是不同的，它包含了超前的、积极主动的因素。这类服务简单且方便，能够获得更多客户的满意，在某些情况下他们甚至是在浑然不觉的情况中就体验到了服务的绝妙之处。
心理上的基本愿望得到满足是人们自我追求的目标之一，然而“满足”却是一个极其抽象的词组，它没有特定的、具体的标准，所以，企业应当将不断满足客户的愿望作为奋斗目标，在发展过程中不断创新、不断超越。从前那种“服务达标”和“服务合格”的自我评判模式已经不适用于当今服务业，取而代之的将会是“人性化的客户服务”和“不断深化客户满意度的服务”。这种服务趋势的到来已经成为必然，跟上它的节奏和方向，将自己公司的发展战略和服务目标明确下来，方能够在激烈的竞争中保持优势，立于不败之地。
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