梁海明
具有多年丰富调解及仲裁经验。除为国际专家学会、香港和解中心创会会长及香港仲裁司学会原会长之外，还出版了Hong Kong Mediation Handbook（2009）、China Arbitration Handbook（2011）、《调解通鉴》（2012）繁体字版、Hong Kong Mediation Handbook（2014）第二版，主编首份双语香港和解期刊。曾是香港法律改革委员会“按诉讼结果收费小组委员会”成员、律政署仲裁法案小组委员及香港城市大学法律系客座教授。现为律政司调解督导委员会委员，香港科技大学土木及环境工程学系客座教授，任教“纠纷处理”硕士课程；也是多个内地和香港特区仲裁及调解机构的仲裁员、调解员及评核员。曾处理多项房地产、建筑工程、进出口、版权、电信、贷款、旅游、股东争议等纠纷之调解或仲裁个案。
梁博士于加拿大多伦多大学获得土木工程学士及建筑管理硕士学位。并拥有多项与建筑业有关的专业资格，其中包括英国皇家工程师学会资深会员、美国土木工程师学会资深会员、香港工程师学会资深会员、香港建筑业协会资深会员及原会长、香港营造师学会资深会员及原会长、工程界社促会顾问、香港建造商会原理事、香港房地产协会理事、美国土木工程师学会香港分会创会会长，亦是屋宇署上诉委员会委员。获得香港中文大学信讯工程学哲学博士学位，并为电子及电讯学会资深会员。多年从事电信网络及光通信业务，成功获得光学计算机板专利（专利号：201320846526.2）。
从事房地产及建造行业已有30多年，曾为香港新鸿基房地产、九龙仓房地产总经理。现为仲良集团主席兼总裁，主营房地产、中国业务及投资工作。同时是新加坡上市及香港上市公司依利安达国际有限公司（1151）和香港上市公司中国建筑国际集团有限公司（3311）之独立董事。

本书通过50余个实例，介绍了调解在19类纠纷中的实务运用，总结了调解的技能、技巧与有效方法，包括非常实用的调解心理学，同时提供调解辞典和大量资料链接。

★ 《调解实务与技巧》是关于调解的通俗读物，形式简洁但内容丰富，从历史渊源到发展历程，从程序到技巧均有详列和介绍。文字浅显易懂，理论与实践并重，既可为纠纷解决之专业人士的工具书，也是普通读者增进人际沟通技巧、促进生活之顺利和事业之发展的有益读物，深值大力推荐。梁海明博士这一著作的出版，对于促进调解在中国的应用与发展，无疑是做了一件非常有意义的事情。
——中国国际商会调解中心秘书长  王承杰
★ 调解这一古老却又年轻的争议解决方式不仅是定纷止争的技术，更是化干戈为玉帛的艺术。《调解实务与技巧》不仅全面地梳理了调解的体系、厘清了一些晦涩的基本概念和术语，还利用丰富的案例资料为读者展现了调解技艺融合之妙。从各类利益之争中萃取出的问题分析逻辑和解决方法更是具有重要的实操指导意义。正因如此，《调解实务与技巧》不仅为读者破除了调解的神秘面纱，也为广大从业者提供了一把能够打开调解之门的钥匙。
——北京仲裁委员会调解中心  陈福勇
★ 《调解实务与技巧》这本书无论从理论层面，还是从实践操作层面都是一本难得的教材，具有普遍价值。在建立多元纠纷解决机制的语境下，调解将会发挥越来越重要的作用，本书的出版将会对我国调解的理论研究和实践起到重要的借鉴和指导作用。
——武汉仲裁委员会  李登华

多年来，调解在亚太地区并非一种普及的纠纷解决方式。了解调解实质的人不多，且往往容易将调解与其他类型的纠纷解决方式混淆。尽管香港港英政府公务部门自20世纪80年代早期起，就开始采用调解方式来处理香港政府的建造工程合同事宜，但调解在其他领域却并未好好利用。直至最近五六年，特区行政长官、律政司司长以及首席大法官才大力支持将调解应用于解决民事及家庭的纠纷，社会公众也开始逐渐对调解有更多认识。其他周边地区发现调解的好处，不同地方（如澳门特区、我国台湾地区、新加坡、马来西亚等）也开始利用调解来解决纠纷。
鉴于近年来调解业务的变化和发展，越来越多的人认识到它是一种解决日常纠纷的适宜方式。人们尤其对调解技巧感兴趣，虽然并非人人都是调解员，但在日常生活中却会用到调解技巧。如在商务领域，调解就是一种受欢迎的替代性纠纷解决方式。市民也对调解的相关培训很有兴趣。而当民事司法制度改革建议在一切民事案件中应先使用调解之后，公众对调解的兴趣达至顶峰。随着调解行业的发展，本人在2009年已出版了Hong Kong Mediation Handbook的英文版本。我相信此刻已是合适时机，再推出一本中文简体字版本，一部涵盖调解的定义、中英对照词汇、历史、类型、资源、进程、技巧、心理、行为、影响及实务应用的通鉴。
我们旨在精炼调解的各项要点，以便读者学习调解理论和用于实务。我们从普通读者、业内人士及学生的角度出发，对调解中引人关注的问题做出全面概述。这本通鉴定位于面向各种层级的读者。书中总结从业者关注的调解技巧，也能帮助普通读者充分了解调解的各项基本要素。书中还介绍了一些海外的调解经验，树立了良好示范基础以助于在实践中予以充分借鉴和运用。本书之参考文献和文件包含了许多有价值的参考资料，便于读者选择感兴趣的主题作深入阅读。参考文件附页提供了与香港和周边地区调解业务相关的一系列重要档案，对从业者而言是绝佳的参考资料。
这是一本细致全面探讨调解事务的工具书。我们力争内容简明扼要，但读者可借参考文献涉猎更广主题。本书可用作调解课程的教材，因其涵盖了调解的各方面，学生和从业者都可以很方便地应用本书。本书也可作为对调解业务感兴趣的律师及从业者的读物。他国人士可借此书了解亚太地区的调解业务是如何发展并如何体现其优越性的。
本书的实务应用章节中引用了许多真实案例。这些案例得来并非易事，因为调解是不公开进行的，除了当事人和调解员之外，案件细节并不为外人得知，即使对调解从业者亦如此。很荣幸能邀请到不少从业调解员参与编写本书，将许多调解并不广为人知的实际操作案例纳入本书，同时，本书收录的案例皆经过保密处理。未来几年，调解的应用量将成倍增长，因其灵活、方便，且较其他纠纷解决方式更为经济实惠。但是，调解在亚太地区的发展仍存较大进步空间。我相信，在政府和业界的支持下，调解事业将日益发展壮大。
梁海明
本书主编

导 读
第一部分调解理论
第一章调解的定义
第二章调解的历史与实践
第三章调解的资源与类型
第四章调解的程序
第五章香港调解立法、实践与案例
第二部分调解技巧
第六章调解的技能与技巧
第七章调解的有效方法
第八章调解心理学
第三部分调解实务
第九章家事调解
第十章受害者与犯事者调解
第十一章工程纠纷
第十二章股东纠纷
第十三章知识产权与分销代理纠纷
第十四章贸易纠纷
第十五章金融产品和金融服务纠纷
第十六章劳工及劳资纠纷
第十七章社区纠纷
第十八章土地及建筑物管理纠纷
第十九章人身伤亡纠纷
第二十章学校纠纷
第二十一章医疗护理纠纷
第二十二章医疗及牙科纠纷
第二十三章公众责任保险纠纷
第二十四章消费纠纷
第二十五章国际公共纠纷
第二十六章民众与政府的纠纷
第二十七章跨境纠纷
第四部分展望
第二十八章调解的问题：调解不适用的9类案件
第二十九章调解的未来发展
第五部分调解辞典
A-Z

参考文献
参考网址
参考文件
详目CONTENTS
CONTENTS详目


导读
第一部分调解理论
第一章调解的定义
1.调解的含义
2.调解的特质
3.调解的定义
｜内地调解定义｜香港特区调解定义｜
4.两种调解定义之比较
｜目标｜介入模式｜
5.内地与香港特区调解定义的比较
6.内地与香港特区调解定义不同的原因
｜殖民地历史｜调解发展历史｜中西文化的差异｜
7.调解的定义——结论
8.调解的优点：与诉讼相比
9.ADR的定义和发展
｜促进性ADR：“调停”（Conciliation）｜决定性ADR：“仲裁”（Arbitration）与“裁决”（Adjudication）｜咨询性ADR：“微型审判”（Minitrial）｜
10.总结
第二章调解的历史与实践
1.概述
2.替代性纠纷解决方式——美国篇
3.替代性纠纷解决方式——英国篇
4.替代性纠纷解决方式——澳大利亚篇
5.替代性纠纷解决方式——中国篇
｜内地｜香港特区｜
6.替代性纠纷解决方式——新加坡篇
7.结论
第三章调解的资源与类型
1.何处找调解员
2.何时找调解员
3.调解员职业道德及守则
4.如何成为认可调解员
｜培训｜评核｜认可｜
5.调解实践计划
6.调解服务收费
7.如何取得调解服务
8.小结
9.调解的类型
｜促进型、辅助型调解｜转化型调解｜解决问题型调解或以和解为本型调解｜评估型调解｜叙事型调解｜朋辈调解｜小结｜
第四章调解的程序
第一节大陆调解程序
1.人民调解
2.法院调解
｜法院调解的适用范围｜调解程序的启动｜
3.行政调解
4.仲裁调解
第二节香港特区调解制度
1.调解制度
2.当事人选择调解员
3.举行调解前会议
｜调解员与各方当事人的最初接触｜当事人的准备｜调解员的准备工作｜当事人代理人、律师代表等人的准备工作｜
4.签订调解协议
｜调解员的职责及义务｜当事人的角色和义务｜申报冲突利益｜保密条款｜调解的终止｜调解费用的承担｜调解的法律效力｜
5.第一次联席会面的准备
｜调解员的准备工作｜当事人的准备工作｜
6.开始联席会议
｜调解员开始调解陈词｜当事人陈述｜区分共识和纠纷焦点｜当事人之间的谈判｜调解决策｜
7.个别会面或单独会议
8.达成共识：和解协议书
第三节我国台湾地区调解程序
1.诉前调解程序
2.诉讼调解程序
3.总结
第五章香港调解立法、实践与案例
1.调解协议(Agreement to Mediate)
案例5-1：有关调解通讯保密案例（Sand T \[CACV 209/2009\]）/

2.和解协议(Settlement Agreement)的强制执行
｜口述和解协议｜书面和解协议｜汤林命令（Tomlin Orders）｜同意裁决（Consent Award）｜一方当事人属于香港外时的额外考虑｜
3.调解员如何处理法律事项
4.调解员的责任豁免
｜违反合约责任｜侵权行为的责任｜信托义务责任｜
案例5-2：有关调解员的责任豁免\[Tapoohi v. Lewenberg (No.2)\]/

｜豁免责任的权利｜刑事责任｜
5.调解员的道德守则
｜公正及中立｜当事人自愿参与｜保密｜在有需要时暂停或终止调解｜调解过程及定义｜鼓励寻找独立意见｜披露利益冲突｜
6.认可调解员（Accredited Mediator）
7.成为认可家事调解员的主要要求
8.民事司法制度改革(Civil Justice Reform)
案例5-3：有关民事司法制度改革及法庭鼓励调解/
案例5-4：有关参与调解会议的最低限度参与率等/


9.司法机构发出的有关调解实务指引及法院案例
｜建筑物管理调解｜建筑案件｜离婚及家事案件｜公司清盘案件｜
10.拒绝调解的不利讼费后果
｜拒绝调解及不利讼费后果｜“不合理”的验证｜
11.不适合调解的案件
｜纠纷的性质及主体事项｜案件的法律依据｜其他已尝试的和解方法的参与程度｜
案例5-5：为阐译法律观点而拒绝调解/
案例5-6：有关拒绝调解的原因及诉讼费/

｜调解的收费｜对案件的可能延误｜合理预计的成功率｜法庭的鼓励及浪费讼费｜
案例5-7：有关拒绝调解及浪费诉讼费/

｜调解费用可成为诉讼费用一部分｜
案例5-8：有关调解费用是否为诉讼费用的一部分/

12.调解条例
｜调解协议（Agreement to Mediate）｜经调解的调解协议（Mediated Settlement Agreement）｜调解通讯（Mediation Communication）｜有关保密(Confidentiality)｜
第二部分调解技巧
第六章调解的技能与技巧
1.调解策略
｜充分利用“开场白”｜强调保密｜休会与转换议题｜情绪处理：释放和控制｜个别会面、单独会议｜控制进程｜模糊鲜明的成败｜事先见面｜按照实际情况安排讨论问题的顺序｜鼓励共识｜以质疑和质询代替陈述｜适当使用幽默｜先人后事｜
2.调解员需要具备的技能
｜言语沟通技能｜非言语沟通技能｜谈判技能｜信息重组技能｜对实际性进行的考虑技能｜困局应对技能｜
3.程序性技巧
第七章调解的有效方法
1.调解是一个高度互动的沟通过程
2.沟通阻碍产生的原因：认识它才能更有效地组织调解
3.互信是调解的基础：必须从一开始就取得双方的信任
4.观察多方反应：察言观色，绝对是成为出色调解员的重要条件
5.亲和感、亲和力的建立：有效沟通的开始
6.有效沟通：“7%、38%、55%法则”
｜方向及距离｜肢体动作｜眼神接触｜眼球解读线索｜身体姿态｜欺诈行为的姿态｜开放行为的姿态｜不赞成行为的姿态｜
7.积极正面的语言技巧
｜开放式问题｜澄清式问题｜假设性问题｜封闭式问题｜引导式问题｜复述技巧｜认知测试｜总结式陈述｜换框法（Reframing）｜复述和总结技巧｜
8.单独会谈时的谈判技巧
｜现实测试——制造方案的工厂｜保护谈判底线的武器──BATNA/WATNA｜
9.其他调解技巧
｜调解概览表（Summarizing Table）──调解好帮手｜不断重申调解精神：思想改造｜充权：平衡艺术｜
10.中国式沟通文化
｜爱“面子”｜说话间接｜尊卑有序｜高道德标准｜“和解等于让步”、“让步等同认输”等观念｜
11.总结
第八章调解心理学
1.调解需要心理学吗？
2.处理好当事人的心理问题是调解成功的关键
｜调解员需面对问题的两个层面：发生纠纷的“人”与引致争议的“事”｜争议层面：争议的成因｜个人层面：导致冲突和争议产生的主观因素｜
3.调解员制定调解策略的三个原则
｜先处理“人”，后处理“事”｜协助争议人交流和了解彼此的主观看法和感受｜令当事人对争议有新启发｜
4.进行调解时需要注意的心理因素
｜正常心理反应｜不良心理反应｜
5.如何应对对调解产生障碍的心理问题
｜认知方面的盲点（blind spots）｜自我防卫机制（Defense Mechanisms）｜冲突引起的心理改变｜处理冲突的取向和行为（Conflict Management Styles）｜当事人对解决争议的心理要求（Conflict Management Goals）｜当事人对和解方案的选择偏好｜当事人的不真诚、花招和诡计｜
6.引导当事人情绪的方法
｜直陈法｜暗示法｜迂回法｜对比法｜角色换位法｜宣泄法｜冷却法｜感化法｜震慑法｜激励法｜
7.调解中的心理学技巧
｜语言技巧的运用｜非语言技巧的运用｜权威效应的运用｜“自己人效应”的运用｜空间效应的运用｜
8.文化对心理的影响
9.总结
第三部分调解实务
第九章家事调解
第一节离婚调解
1.家事（离婚）调解的简要历史
2.家事法庭的离婚调解统筹程序
3.离婚调解案件中，如何应对当事人的情绪问题
｜向当事人肯定他（她）的情绪状况是正常的｜帮助当事人了解和应对对方的情绪变化｜互惠是处理双方情绪的最有效方法｜
4.离婚调解案件中，如何应对子女问题
｜子女管养权问题｜子女探视问题｜子女管教问题｜
5.离婚调解案件中，如何应对家庭资源分配问题
｜困境产生原因｜处理技巧｜
6.离婚调解案件中，如何应对权利不均问题
｜如何发现权力不均问题｜应对技巧｜影响香港特区离婚调解的因素｜
7.离婚调解的程序
｜第一阶段｜第二阶段｜最后阶段｜和解协议书｜草拟和解协议书｜
案例9-1：迷茫的妻子/
案例9-2：专业的夫妻/

8.调解目的
9.内地离婚调解
10.离婚程序及调解的应用：一方要求离婚
｜诉讼外调解｜诉讼外调解的好处｜诉讼内调解｜诉讼内调解的好处｜最新情况｜
11.结语
第二节离婚前及离婚后的调解
1.离婚前的调解:为什么正打算离婚的夫妻适合进行调解？
案例9-3：第二段婚姻/

2.离婚后的调解
第三节关于家庭财产与遗产的纠纷
1.中国文化
2.家庭关系
3.家事调解的简史
4.处理家庭纠纷的调解技巧
｜了解家庭纠纷的成因｜帮助当事人排解情绪｜提前了解全部家庭关系与纠纷背景｜关注具象征性的元素｜提醒给对方保留情面｜
案例9-4：孝顺的儿子/
案例9-5：位于上海的物业/

第四节其他家庭纠纷
1.调解家庭纠纷注意事项
2.调解员处理家庭纠纷调解的要点
｜辨认出家庭纠纷的结构及内容｜避免纠纷加剧并变得不受控制｜协助家庭成员改变处理家庭纠纷的模式｜鼓励家庭成员之间进行协商｜
3.如何调解父母与子女之间的纠纷
｜父母与子女之间的纠纷｜调解对于改善父母与子女关系的好处｜调解父母与子女之间纠纷的注意事项｜
案例9-6：上网成瘾的孤独少年/
案例9-7：八达通卡/

4.如何调解与长者有关的家庭纠纷
｜长者问题｜长者调解｜长者调解的要点｜
案例9-8：长者父母的离家安置/

5.总结及未来发展
第十章受害者与犯事者调解
1.受害者与犯事者调解的由来
2.受害者与犯事者调解的实践模式
｜受害者—犯事者和解模式｜恢复性会议模式｜“和解圈”模式｜
3.受害者与犯事者调解的方法与程序
4.香港受害者与犯事者调解的实践与经验
｜“和解会议”的设计｜“和解会议”的实务经验｜常见困难｜“和解会议”计划的成果｜总结｜
案例10-1/

5.总结
第十一章工程纠纷
1.工程纠纷调解的优势
2.调解在建造工程合同纠纷中的应用
3.现场调解纠纷解决顾问制度
4.现行建设纠纷调解先导计划
案例11-1：承包商和分包商之间的纠纷/
案例11-2：业主和指定分包商之间的纠纷/

第十二章股东纠纷
案例12-1：韩国公司和中国公司的合资企业/
案例12-2：三个股东的鞋厂/

第十三章知识产权与分销代理纠纷
案例13-1：商标侵权/
案例13-2：日本产品的分销权和制造权/
案例12-3：迷你仓商标侵权/

第十四章贸易纠纷
案例14-1：英国经销商、香港贸易商与香港电器产品制造商之间的贸易纠纷/
案例14-2：服装进出口纠纷/

第十五章金融产品和金融服务纠纷
1.调解在该领域的发展
2.美国经验
3.香港特区经验
4.结论
案例15-1：银行贷款纠纷/

第十六章劳工及劳资纠纷
1.劳工及劳资纠纷中调解的应用
2.大陆
｜相关法律法规｜调解流程｜结语｜
3.我国台湾地区
｜相关“法律法规”｜调解流程｜结语｜
4.澳门特区劳资纠纷中调解的应用
｜相关法律法规｜调解流程｜结语｜
第十七章社区纠纷
1.引言
案例17-1：住客与管理公司的争议/
案例17-2：发展商、政府部门、区议员、复康服务机构之间的分歧/
案例17-3：业主与管理公司的争议/

2.结论
第十八章土地及建筑物管理纠纷
1.纠纷的分类
2.调解技巧
｜明确纠纷涉及的主体｜调解地点的选择｜调解时间的选择｜妥善处理复杂的代表权问题｜维护和平衡当事方关系｜多方求证｜
3.香港特区的特别情况
4.土地审裁处建筑物管理案件试验计划
5.2008年至2010年土地审裁处建筑物管理案件计划
6.土地审裁处建筑物管理案件计划的新数字
案例18-1：商住大厦违章建筑物倒塌惨剧/
案例18-2：商业大厦违章建筑物事件及调解过程/
案例18-3：未经授权占用公共地方事件及调解过程/
案例18-4：工业大厦租金管理费及房地产税事件及调解过程/

第十九章人身伤亡纠纷
1.香港特区人身伤亡纠纷立法与案件情况
2.香港特区人身伤亡纠纷调解程序
｜损害赔偿金的范围｜赔偿的最终计算方法｜调解程序｜专家报告｜不利的讼费令及其他｜聘请调解员时考虑的客观条件｜限时（快线）调解｜
3.香港特区人身伤亡赔偿的最新发展
4.香港特区人身伤亡赔偿的最新和解数字
5.调解满意度调查
案例19-1：争执点只在于赔偿金额/
案例19-2：责任及赔偿金额都有争议/
案例19-3：责任及赔偿金额都有争议/
案例19-4：赔偿金额及责任都有争议/

6.结论
第二十章学校纠纷
1.校园调解基本理念
2.促进模式调解与恢复性模式调解
3.促进模式调解于校园内的应用
案例20-1：学生与学生之间的纠纷/

4.恢复性模式调解于校园内的应用
案例20-2：学生与老师之间的纠纷/

5.在校园内推行调解服务对教职人员带来的挑战
6.结论
第二十一章医疗护理纠纷
1.美国
2.内地
3.香港特区
案例21-1：院方与离世病童父母的争议/
案例21-2：病童父亲和医院病房员工的冲突/
案例21-3：离世病人家属之间的争议/

4.结论
第二十二章医疗及牙科纠纷
1.医疗及牙科纠纷调解的历史与背景
2.香港特区医疗及牙科纠纷调解
｜香港特区医疗纠纷调解的里程碑｜调解并非万能｜在医疗及牙科纠纷的实践经验和成功个案分析｜医疗及牙科纠纷的调解经验｜医疗纠纷的调解员是否必须由医生或牙医担任｜
3.大陆医疗纠纷调解
4.我国台湾地区医疗纠纷调解
5.澳门特区医疗纠纷调解
6.新加坡医疗纠纷调解
7.马来西亚医疗纠纷调解
8.总结
案例22-1：患者与院方的纠纷/
案例22-2：患者与美容医生纠纷/
案例22-3：死者父母与院方的纠纷/
案例22-4：患者与院方及医生的纠纷/

第二十三章公众责任保险纠纷
1.保险公司与被保险人之保单纠纷
案例23-1/

2.保险公司与第三者的公众责任索偿纠纷
案例23-2/

3.2007年至2011年新保险调解试验计划
第二十四章消费纠纷
1.如何应对消费纠纷调解中的律师
2.消费纠纷调解的优势
3.消费纠纷调解的应用
4.消费纠纷的特点
5.消费纠纷调解的未来发展
第二十五章国际公共纠纷
1.预备工作
2.策略
3.联合国调解规定
案例25-1：戴维营（Camp David）协议/
案例25-2：俄罗斯与中国的经验/

4.总结
第二十六章民众与政府的纠纷
1.香港特区
｜港珠澳大桥环评案（CACV 84/2011）｜W诉婚姻登记官案（CACV 266/2010，W v.Registrar of Marriages）｜赵伟烈对军部独立监察警方处理投诉委员会（HCMP 31/2011）｜
案例26-1：政府属下诊所之医疗失误案/
案例26-2：对警察恶意检控的案例/

2.内地
案例26-3：木业公司告劳动局/
案例26-4：长者告国土局/

第二十七章跨境纠纷
案例27-1：内地与香港两地商业纠纷案件/

第四部分展望
第二十八章调解的问题：调解不适用的9类案件
第二十九章调解的未来发展
1.司法机构对调解的态度
2.特区政府律政司对于调解的态度
3.调解职业化：如何成为优秀的调解员
4.调解的前景：尊重当事人的主导权
5.未来调解的应用
6.综述
第五部分调解辞典
A-Z

参考文献
参考网址
参考文件
相关演讲
相关法律
香港法例实务指引
调解守则
指南/程序/规则
同意进行和解协议书
调解条文
香港调解计划
其他调解计划