第一章 和客户搞关系，先进好客户的门
与客户初次见面的第一句话是留给对方的第一印象，这句话说好说坏，关系重大。说话是一门艺术，得要领者讲话精练、事半功倍、字字珠玑、简洁有力，使人不减兴味且深得人心。
01
钥匙理论：用嘴还要用心，四两可拨千斤
厚重的城门上挂着一把沉重的巨锁，锤子、铁棒和钢锯都想打开这把锁以显示自己的神通。锤子使出了浑身的力气从早砸到晚，只把锁砸出一道痕；铁棒撬来撬去只让锁变了形；钢锯使出了浑身解数，还是没把锁锯断。这时候，一把毫不起眼的钥匙走过来，轻巧地钻进锁孔，门锁咔嚓一声应声而开。大家都很惊奇他是怎样做到的，钥匙只是轻柔答道“因为我最懂他的心”。
每个人对外界都充满了警戒，就像心中有一把无形的大锁，只有懂得客户的心，理解客户的真实感受和需要，才能打开客户心门。懂一点心理学，在与客户交往的过程中恰当运用一些技巧，才能起到四两拨千斤的效果。一味蛮干、真心直率地对待客户反而容易引起客户的误会和反感。
人际关系的复杂程度不亚于战争。古人说“上兵伐谋”意思是上乘的兵法在于谋略，与人交往也一样，一味苦干实干，攻城略地倒不如懂得人心，善用谋略，巧用人心，这样才能四两拨千斤，让自己为人处世更加轻松自如。
古往今来，多少英雄都善于利用心理战术来打败敌人、收服人心、保全自己。诸葛亮在要塞失守后，利用司马懿的多疑，一曲琴音轻松退去几十万大军；无独有偶，曹操战胜袁绍之后，将暗中与袁绍有书信往来的部下名单和信件付之一炬轻松收服了无数谋士；古今一脉相承，在抗日战争期间春意盎然的四月天里，我军战士们曾折下无数枝杏花趁暗夜悄悄放到日军身边，使他们想起远方家乡的樱花、樱花下的家人，从而士气低迷，无心恋战，从而一举破敌。
可见成就大事者，无一不是深谙人心的。不仅仅战场上是这样，在教学领域、营销领域、现代管理领域、谈判桌上甚至酒会宴请场合中，巧用人心则能够得到更多人的关注和尊重，能够更轻松达到目的。而当今职场更无异于没有硝烟的战场，无论同事间的关系多么薄弱、淡漠，人们始终还是希望有三五知己，能够畅谈交心。
德国著名的阿尔迪超市是当今零售业的巨头，但他们仅仅是从一家小杂货店起家的。阿尔迪的母亲从兄弟俩小时做着一件小事，就是赔钱卖邮票和信封。邮票是不赚钱的，免费的胶水一瓶成本需要卖出500个信封的利润才能赚回。兄弟俩不明白为什么，母亲告诉他们“赚钱还要懂得‘赚’人心。如果一个人除了钱看不到别的东西，他就看不到义，看不到别人的需要，心里也就自然失去了对别人的理解和尊重，有谁愿意和一个损人利己、不尊重人、不理解人的人打交道呢？”
秉持着母亲的教诲，他们开起了第一家超市，在写什么标语的问题上，兄弟俩一致否决了“本店有摄像头监控”“偷一罚十”等标语，而是尊重顾客的利益、尊严和感受，打出了这样的标语：本店有摄像头，请您保持微笑，请您愉快购物！从而赢得了顾客和人心。这样的经营理念使得兄弟俩生意越做越大，最终到达全球最富人物排行榜的第三位。
赚钱要赚得人心，做大事做到最后也是要赢得人心。只看到眼前的功利，再努力也只能“小有成就”，而那些最****的人，往往是最懂得人心，最懂得回报世人和赢得人心的。给别人更多关心，关注别人的情绪和心理变化，才能够懂得人心，赢得更多友谊、认同和尊重。
另外，倾听他人谈话也是了解人心的关键所在。无论一个人的话有多少可信度，他的身体语言、眼神神态是不会背叛他的真实想法的。学会仔细观察别人，认真倾听别人的谈话，不仅能够赢得他人的尊重和认同，也是了解一个人性格和心理的重要方法。掌握这种方法，就能够和所有人聊得非常融洽，做到友好相处。
定律应用小技巧：
★ 人心只能靠赢得，而不是靠馈赠。得人心者则成功，失人心者则失败，这是千年永恒不变的营销定律。
★ 销售中说话一定要说到点子上，想要赢得人心，就要抓住关键细节。
02换位思考：成大事必会的心理诡计
瑞士心理学家卡尔·瑞格曾说过“事物本身如何并不重要，重要的是如何看待它们”。学会站在别人的角度看待问题，学会换位思考，才能达到彼此的尊重和体谅，才能有更多宽容。这样说话做事才能让人感觉舒服、愉悦，并直指人心。
受环境影响、或者教育程度不同，每个人的思考方式和行为习惯也是不同的，人们也很难真正理解他人的感受，但至少可以做到以一颗宽容的心去了解和关心他人。做事之前，设身处地为他人着想一番，做到“己所不欲，勿施于人”，多去理解他人的行为，将心比心，自然更容易受欢迎，也更容易成就大事。
记得以前在公共场合到处贴着“禁止吸烟，违者罚款50元”“禁止踩踏草坪，违者罚款”……等等之类的标语，可是这些现象却屡禁不止，毫无收敛。后来根据人们的心理研究，越是禁止的事情越有人喜欢做，于是设身处地为他们设计了以下标语“为了您和家人的健康，请不要吸烟”“小草正在生长，请不要打扰”等柔和、人们心理易接受的标语。这就是用了换位思考的心理诡计，为了别人，很少有人愿意改变自己的习惯，但为了自己，每个人都愿意试试看。
日常生活中，也不妨试试这种方法，当一个人屡劝不听或者一件事屡禁不止的时候，不妨告诉他“某件事是为了你自己的权益着想”。设身处地为对方着想，才能够化干戈为玉帛，迅速消除矛盾和对抗情绪。冬天大家在食堂吃饭，大概是粥汤热的缘故，临窗的食客纷纷打开了窗户，但是排队打饭的队伍却打起了寒战，双方怒目而视，谁都不肯让步。这时候食堂的主管站出来劝道：“虽然粥热一点，但如果打开窗户，冷风热气一起灌到肚子里，肠胃会不舒服；再者刚刚出完汗，被冷风一吹很容易感冒的，大家都把窗户关上吧。”在这种为了自己好的劝导之下，大家纷纷关上了窗子，矛盾也很快消弭于无形。
在生活中难免遇到矛盾和冲突，这时候换一种角度，换一种思维，也许误会与摩擦就能够在转瞬间消融。当然不仅仅是自己站在他人的角度设身处地为他人着想，同样可以让对方站在我们的角度设身处地着想一番，这是你的权利。当你们之间的矛盾无法解决，或者观点、认识无法统一的时候，不妨用平和的态度问问对方“如果您是我，您会怎么做呢”？
一个创意广告进行了多次修改，仍然无法让客户满意，策划人带着疑问访问了客户“如果您是策划人，觉得怎样才能让广告更令人满意呢”？客户果然提出了一套他的想法，策划人根据他的想法另外做了一个方案，然后让他自己判断哪个结果会好一些。结果所有专业的广告人都认为策划的创意好，但所有的非专业人士都认为客户提出的方案更好，但广告就是给大众看的。最后，不仅这次的创意得到了圆满解决，这个策划人还清楚了广告不仅要用专业眼光来看，设计时，更注重大众感受，不久就因为其广告创意贴近大众心理在广告界占据了一席之地。
可见换位思考不仅仅能够促进人际关系的和谐，更能够开启成功之门，因为了解更多人的思考方式，才能够有的放矢，了解更多想法，才能做出得到更多人都认同的处理方式，自然会得到更多尊重和认同，从而更加成功。
定律应用小技巧：
★ 当沟通无效的时候，不妨问对方“假如您站在我的位置，您会怎样处理呢”？
★ 当两个人对一件事有不同的见解和做法时，不妨从对方的角度和利益处说服他按照你的想法做。这样要比直接说出自己的要求更容易被人所接受。
03 心理共鸣：令你迅速赢得他人的亲近感
有这样一句格言“人的心和降落伞一样，必须是开的才有用”。想要获得他人的认同，首先必须使对方敞开心扉，才可能做到零距离沟通。在心理学研究中，心理共鸣是指人在与自己一致的外在思想情感或其他刺激影响下而产生情况相同、内容一致、倾向同构的心理活动。
俗语说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。如果话不投机，不能引起对方的情感共鸣，就难以消除人们之间的对立情绪，也就不能取得对方的信任。对方和你有心理隔阂，自然不愿听你说话，不愿和你亲近，也就失去了社交的目的。然而在日常的交涉中，很难一开始就产生共鸣，往往必须先引发对方与你交谈的兴趣，让彼此更加了解，才能进一步产生心理共鸣，进而赢得他人的亲近感。
《触龙说赵太后》是战国策中的名篇，文章讲述了左师公触龙如何说服太后同意以自己的小儿子作为人质的故事。秦国攻打赵国，赵国只好向齐国求救，齐国却提出一定要赵太后最宠爱的小儿子长安君作为人质，才答应借兵，赵太后大怒“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面”。
触龙见了太后并不直接谏言，只问些太后身体可好、吃得怎样、自己怎样运动保养等老年人关心的保养话题，引发太后交谈的兴趣，缓解气氛。然后又语气一转，提出为自己的小儿子谋差事，说出自己偏爱小儿子比女人还要厉害的话题，引起了赵太后的心理共鸣。然后故意打埋伏说赵太后偏爱自己的大女儿因为“为之计长远”，最后才顺理成章提出如果长安君没有为国建立功勋就会在赵国站不住脚，让太后思虑之后终于同意了他的意见。
苏格拉底曾说：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认同，那就是说话令人喜悦的能力。”这位触龙先生能够把位高权重的太后从愤怒说到颜色稍缓再说到心悦诚服，其说话令人喜悦的功力可见一斑。
他引起心理共鸣的方法分为四个阶段：即导入阶段，寻找感兴趣的共同话题，触龙面对怒气冲冲的赵太后首先避其锋芒，对质子问题只字不提，而选择了饮食起居等太后感兴趣的安全话题来缓解紧张气氛，使得太后“色少解”。
转接阶段，谈话不仅仅是为了聊天，要达到最后的目的就一定要慢慢转入话题。但这种转入方式一定要缓慢，为人所不觉，否则极容易引起反感，融洽的气氛就破坏了。这时，触龙选择了话家常，说“爱子”，为自己最小的孩子安排一个位置，既合情合理，又引起了赵太后的情感共鸣，然后说起赵太后哺养长安君“持燕后踵哭泣”、“祭祀必祈祷”的种种情形，无形中拉近了两个人之间的距离。
正题阶段，即晓之以理达到最后的说服目的。触龙晓之以理，循循善诱，讲出了爱孩子就要为孩子考虑长远一些，让孩子有立身之本，而不能仅仅依靠权势和父母的道理。再结合赵国历史因势利导，让太后明白对于长安君的这种只顾眼前的溺爱，等同于杀子，经过一番矛盾的思虑后，最终同意了他的要求。
怎样巧获心理共鸣，迅速赢得他人的亲近感？首先应创造良好的交谈氛围，寻找感兴趣的共同话题。林肯曾说过：“我展开并赢得一场议论的方式，是先找到一个共同的赞同点。”最好首先避开别人的忌讳，谈论两个人都感兴趣的话题，这样才能创造良好、融洽的谈话氛围，谈话才能继续下去。
打开别人的心扉，靠的是情感上的共鸣，因此应找出两个人情感上的一致性，拉近距离，比如多用“我们”主动谈论自己的家人和情感、询问他人的家人、爱人等都可以引起对方的情感共鸣。
其次是投其所好，从共同的情感或看法中慢慢说出自己的想法和看法，让他人看到你们之间的一致性和差异，并最终赞同你。有争议才有赞同，一味的附和只能让话题渐渐变得无聊，提出有分歧的看法，并讲出自己的理由，会让对方更乐意尊重和亲近你。
定律应用小技巧：
★ 首先要引发对方与你交谈的兴趣，打开对方的心扉。
★ 不要太早暴露自己的意图，一定要慢慢地请君入瓮。
★ 引起心理共鸣最重要的是情感上的共鸣，理想和家人是引发情感共鸣的最好话题。
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