卡迈恩·加洛，为全球很多令人敬仰的品牌作沟通导师。作为一位前CNN（美国有线电视新闻网）和CBS（美国哥伦比亚广播公司）主持人和记者，加洛曾采访过英特尔、思科、雪佛兰、惠普、可口可乐、辉瑞制药等公司的高管。加洛为Forbes．com撰写“我的沟通导师”专栏。他已经撰写了几部国际畅销和屡获赞誉的书籍，包括《乔布斯的魔力演讲》《非同“凡”想：乔布斯的创新启示》和The Power of Four square。加洛曾被《华尔街日报》《纽约时报》和CNBC（美国全国广播公司财经频道）专题报道。他现在和妻子及两个女儿生活在加利福尼亚州的普莱森顿。
　　
　　李彤，在近20年的职业生涯中服务于多家电信、IT、互联网世界500强企业，曾任多家公司中国公司市场营销负责人和新闻发言人，带领团队在市场策略和品牌推广、零售和渠道营销、数字营销和公关等方面做出成绩。他拥有北京大学光华管理学院MBA和东南大学工学学士学位。译者为本书特开设新浪微博账户“i品牌体验”和读者探讨本书相关话题。

　　苹果零售店比其他零售商每平方英尺能赚更多的钱。苹果的成功和强烈的客户忠诚的核心。不仅仅是“近乎疯狂般优异”的产品，还有优异的员工，他们被授权和激励，创造着无与伦比的客户体验。在《体验苹果：苹果零售店成功的奥秘》中，国际畅销书作家卡迈恩，加洛详述了苹果体验这个对顾客的完整承诺背后的原则和实践，并阐述了你的品牌如何通过提供同样高标准的服务来实现超凡的结果。
　　卡迈恩·加洛访问了从各个方面研究苹果公司的人士，并且亲身花费数百小时观察苹果零售店的销售区域和学习苹果的愿景及理念。通过使用这些来源的见解和数据，他将苹果以客户为中心的模式作出划分并提出以三个方面为重点的行动计划。
　　鼓舞你的内部员工，通过培训、支持和沟通创造一个“反馈回路”来提高各个层次的表现。
　　服务你的外部客户，通过充满魅力的品牌故事，以及掌握苹果五步服务法（A-接近，P-探询，P-呈现，L-聆听，E-成交并愉快的送别）的专注的销售人员来实现。
　　准备好你的舞台，确保在没有一个元素被忽略的情况下创建一个身临其境的零售环境，让客户在那里能够看见、触摸以及了解你的产品。

　　卡迈恩·加洛优美而简明地讲解了是什么让苹果的零售体验如此成功。无论你身处何种企业，这本书中都是近乎疯狂般有价值的课程。
　　——加尔·雷纳德 畅销书《演说之禅》和《裸演说》的作者
　　
　　《体验苹果》一书不仅仅是为零售商写的，它对任何与人相关的企业都适用。而此书的核心并不是讲关于苹果公司的经验，它讲的是如何尽可能地提供最佳体验。
　　——谢家华 《纽约时报》畅销书《三双鞋》的作者及ZAPPOS.com公司CEO
　　
　　对任何国家、任何想要重新构想客户体验的企业拥有者来说，这本书都是令人兴奋的资源宝库。
　　——洛伊克勒·梅尔 LeWEb公司CEO
　　
　　为什么其他公司的零售体验不能和苹果公司一样优异？卡迈恩，加洛不仅精彩地回答了这个问题，更精确地展示如何能够确保你的客户永远不会问这个问题。
　　——马修E·梅 《追求典雅》和《减法的定律》作者
　　
　　卡迈恩·加洛找到了史蒂夫，乔布斯的魔力所在：触动人们的生活。这个简明但令人愉快的愿景应该跳动在当今世界上每一个零售交流活动的内心。
　　——彼得·斯坦劳夫 Edmunds.com公司主席
　　
　　这一系列了不起的洞见阐明了无论是在零售、服务或软件业，任何一家公司想要创造真正优异的体验的方法。
　　——丹·罗姆 《餐巾纸的背面》和《不讲废话，画图解决》的作者

　　（2）培训。所有新员工，无论是表演团队成员还是高管，都会在迪士尼大学参加一天的培训。由培训师来分享迪士尼企业的过去、现在和未来。这个项目被称作“传统”，因为迪士尼的传统和价值会贯穿在故事、案例和活动中跟所有参与者分享。培训的目标是树立对品牌的自豪感。引导整个课程的迪士尼培训师在挑选时也是重视态度而不只是培训技能。这个挑选条件是不是听着耳熟？有段时间由于经济衰退而迫使很多公司，包括迪士尼削减成本。这个“传统”培训项目也被削减了。但负面反应很快产生了。督导们开始抱怨招聘流程变差了。其实迪士尼招聘的是同样条件的新员工，只是没有了人人都要参加的公司文化培训。客户服务品质也因此明显下降，这使得“传统'培训项目很快恢复并一直沿用至今。公司价值和文化很重要，但在你的团队领会之前是不会起作用的。
　　（3）交流。迪士尼的高管们领会到，只有和在一线提供客户体验的员工主动地形成交流和反馈回路，才能在彼此之间建立信任。迪士尼鼓励高管们花费60%以上的时间和一线员工及客户交流。他们不断地和员工交谈，倾听他们的心声，并采取行动去不断改进内部和外部客户（即员工和游客）的体验。我曾听说魔幻王国的副总裁菲尔·霍姆斯（Phil Holmes）特地为内部员工来电设置了保密留言并告知员工他的直线电话。霍姆斯不仅告诉大家他会听留言，而且他言出即行，逐一倾听。当蒂姆·库克（Tim Cook）接任苹果首席执行官后，他也告诉员工随时可以找他。一名苹果零售店的员工告诉我他就曾给库克发了一封邮件询问关于他所在零售店入口标志性的玻璃门的问题。他惊奇地看到库克的回应，而几天后一名苹果零售部门的高管亲自给他打电话来回答他的询问。库克用回答员工问题的一条简短邮件来回应了员工提问，并委派高管直接解决，从而与员工以及听说了这个故事的其他员工建立了信任。
　　……

前言 丰富生活
致谢
第一部分 鼓舞你的内部员工
第1章 梦存高远
苹果零售店的真正源起
揭开苹果成功秘密的一个提问
启发苹果零售理念灵感的品牌
塑造联邦快递的愿景
苹果的愿景：丰富生活
魔鬼藏于细节，而成功出于愿景
第2章 因微笑而聘用
苹果零售店的灵魂
友善比聪明更重要
迪士尼的员工管理哲学
你友善吗
第3章 培养大胆直言的员工
你敢与史蒂夫乔布斯当面据理力争吗
大胆直言的员工勇于承担责任
不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事
畏惧破坏企业文化
疯狂一族
乔尼和史蒂夫的蠢主意
第4章 建立信任
建立一个相互信任的关系
第5章 建立反馈回路
大胆直言的反馈
终极问题
衡量客户反馈
分数“双城记”
第6章 培养多任务能手
一位教师被苹果店上了一课
“三个”不是“一群”
三步掌握多任务服务
三步得到一个快乐的顾客
第7章 授权你的员工
要做正确的事
维护关系，而不是电脑硬件
员工参与的危机
揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱
丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事
……

第二部分 服务你的外部客户
第三部分 准备好你的舞台

注释
译后记