如何提升尊“柜”服务品质
1正确理解“服务”的含义
我们总在说“服务”,什么是服务?服务是指为别人做事、让别人获益的一种行为。有了这种定义,服务人员不妨对照上述案例,目前银行柜员的“服务”,是真正意义上的服务吗?显然,他们的行为距离“服务”的真谛还有一段差距,还远没有达到这种要求。其实,优质的服务并没有严格的定义,但是它的一项最基本的要求就是必须达到顾客的满意度,否则,就更别提进一步的服务了。就好比人民的温饱问题都没有解决,就让他们奔小康一样,都是不切实际的。
2服务意识要到位
有人觉得“服务意识”这种东西很抽象,其实在金融业来说就是“服务人员要从心里为顾客着想,把他们的事情当做自己的事情来做”。
作为银行的柜台服务员,就要熟练自己的业务,既快又好地帮顾客办理业务,让顾客保持愉快的心情,不要拖拖拉拉或是给顾客脸色看,那样双方都会不愉快。但是“服务意识”在银行业中是普遍缺乏的,有些服务人员认为“你们来这里办理业务,是要我帮忙,你们就是孙子,我们就是大爷!”这样的想法大错特错,因为现在的银行也面临激烈竞争,惹怒了顾客,没人来办理业务,银行的生意也不好做!所以,服务意识一定要提升。
有朋友跟我开玩笑:“每次去银行办理业务,我都会带本书,那样就不用焦急地排队等待了,还能充分利用时间,一举两得啊!”由于“服务”的观念还没有在我国金融行业得到广泛的普及,导致各银行网点的服务水平总体滞后,才会出现顾客与柜员间不和谐的一幕。想要留住顾客,就必须提升服务水平,深刻理解服务的内涵,提高服务意识。
地区“空白状态”不平衡
顾客不愿去银行办理业务的原因,除了不愿面对银行柜台服务人员的“黑脸”之外,还在于他们不确定是否到银行后就能顺利地将业务办好。如果能够顺利地办好业务,即使受些气也就罢了,就怕憋了一肚子气,业务还办不好,既浪费时间又伤感情。这样的事情也是常有的,我的朋友小梁就曾给我讲过一件相关的事,尽管事情已经过去几个月了,可小梁说起时还是非常气愤。
小梁的工资卡是隶属某银行的储蓄卡,他每个月的工资都会由公司直接打到卡里。看到同事们用网银在网上购物、订车票特别方便,小梁也决定开通网上银行。
某天中午下班后,小梁带着自己的身份证去公司附近的那家银行的网点开通网上银行。由于同事曾对他说办理网上银行的速度很快,用不了多长时间,因此他也没吃午饭,就直接去银行了,想办好后再去吃午饭。可能因为快到中午了,银行里面的工作人员不是很多,只有两个柜台窗口在办理业务,而且银行大堂也没有相关的服务人员。小梁取号后就在旁边的椅子上等着叫他的号。大概半个小时后,广播里叫到了小梁的号码,他暗自庆幸,今天的事情办得还算顺利,没有等太长时间。
“你好,我想开通网上银行,请问需要怎么办理?”小梁坐到柜台前的椅子上问道。
“开通网上银行?这里不能办理。”柜台服务人员不耐烦地用手指敲打着桌面,随口回道。“为什么不能办理?我同事都在这里办的,我的工资卡也是你们银行的。”小梁有些着急。如果不能办理,自己岂不是白等了半个小时?
“开通网上银行需要电子口令卡或者是U盾,前两天办理的人多,都用完了,这几天办不了。你要想今天开通的话,去其他网点看看吧。”柜台的服务人员对小梁下了逐客令。
小梁憋了一肚子气,走出银行网点后又想早点开通网上银行,于是打车到了另外一家网点。这家网点没有等待的顾客,小梁直接到柜台询问道:“能开通网上银行吗?”“可以,不过现在不能办理,我们中午只办理储蓄业务,其他业务一概暂停。”柜台服务人员说完这句话,看大堂没有别的顾客了,就起身走了,把一脸懊恼的小梁晾在了一旁。
小梁这样的经历并不是个例,包括我在内很多人都曾碰到过,辛辛苦苦等了很长时间,结果告诉你业务不能办理,没有比这样的事情更让人生气的了。顾客不满意自然就会对柜台服务人员发牢骚,而柜台服务人员也很无奈:业务不能办理是因为系统有问题或者是物资短缺,跟我们个人也没关系,我们有什么错?一来二去,顾客对银行的服务会越来越不满,最终可能会选择其他银行,这就会造成顾客的流失。
出现上面的事情,本质在于银行服务在某些方面的缺失,造成了服务“空白地带”,如果这种空白地带越多,证明我们的服务越不到位。因此,想要避免上述事情的发生,就必须从银行的服务角度入手,找出这些服务“空白地带”,对其加以弥补。
类似于系统出问题或者是物资短缺这样的事情难免会发生,关键是当问题发生时,银行的柜台服务人员该怎样做才能挽留住顾客而不让他们拂袖而去。下面我为银行柜台服务人员提供几种方法,运用这样的方法,你一定能够挽留住顾客。
实战金典
如何弥补服务中的“空白状态”
1设立温馨的“提醒服务”
当由于外在因素导致银行网点无法为顾客办理某些业务时,应该设立一种“提醒服务”,当顾客进入网点时,服务人员应该询问顾客要办理什么业务,如果恰好是网点无法办理的业务,就及时告知顾客,让他们去其他网点办理或者是改天再来。众所周知,长时间的等待容易让人产生焦虑、愤怒等负面情绪,而这些情绪是我们所不希望看到的,这种提醒服务的好处在于能够减少顾客的等待时间,避免他们出现那些负面情绪。当顾客被及时告知业务无法办理时,他们会自行离开,也就不会与柜台服务人员发生冲突了。
2耐心解释,微笑服务
任何人在经过长时间的等待后,都会心情焦虑,如果这时候再用冰冷的语气告诉顾客他白等了,业务不能办理,可想而知,顾客积攒的那些怨气会立刻爆发出来。因此,在面对这样的顾客时,一定要微笑着向对方耐心解释为什么不能办理业务,给对方一个能够接受的理由。俗话说怒拳不打笑脸人,如果柜台服务人员能够用微笑的力量化解顾客心中的焦虑和不满,顾客又怎么会对我们的服务不满意呢?
由于我国的金融服务行业发展比较慢,整体服务水平低下,常会出现一些服务“空白状态”,这样的“服务空白”会招致顾客的不满。因此,想要获得顾客的支持,就必须尽量减少这些空白地带,让我们的服务做到尽善尽美。
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