目录

第0章 绪论
0.1 引言
0.2 国内外研究进展
0.2.1 关于自助服务技术的相关研究
0.2.1.1 新技术接受和持续使用的相关研究
0.2.1.2 自助服务技术的相关研究
0.2.2 关于使用行为的相关研究
0.2.2.1 使用行为特征的界定、分类
0.2.2.2 使用行为在研究中的角色
0.2.3 关系营销领域的相关研究
0.2.3.1 关系营销领域研究中的关系前因
0.2.3.2 关系营销领域研究中的关系结果
0.2.4 小结
0.3 本书的主要研究内容
参考文献

第1章 自助服务技术下顾客参与对感知服务质量的影响
1.1 引言
1.1.1 问题的提出
1.1.2 研究意义
1.1.3 研究内容与方法
1.1.3.1 研究内容
1.1.3.2 研究的技术路线
1.2 文献回顾
1.2.1 关于顾客参与的研究
1.2.1.1 顾客参与的定义及网上银行背景下的顾客参与
1.2.1.2 顾客参与的维度划分
1.2.2 关于感知服务质量的研究
1.2.2.1 感知服务质量的定义和内涵
1.2.2.2 电子服务质量和网上银行服务质量的维度划分
1.2.2.3 感知服务质量的影响因素研究
1.2.2.4 顾客参与与感知服务质量间的关系
1.2.3 关于技术焦虑的研究
1.2.3.1 心理学中关于焦虑的研究
1.2.3.2 技术焦虑的相关概念及分类
1.2.3.3 技术焦虑在研究中的角色
1.3 研究假设与模型
1.3.1 顾客参与对感知服务质量的影响
1.3.2 技术焦虑对顾客参与与感知服务质量间关系的调节
1.3.3 控制变量的选择
1.3.3.1 企业形象
1.3.3.2 关系质量
1.4 研究设计
1.4.1 变量的测量
1.4.1.1 顾客参与的维度划分和测量
1.4.1.2 感知服务质量的测量
1.4.1.3 技术焦虑的测量
1.4.1.4 控制变量的测量
1.4.2 数据收集
1.4.3 分析方法与分析工具
……
第2章 自助服务使用行为对关系维持的影响研究
第3章 网上银行使用习惯的形成机理研究
第4章 自助服务技术使用程度影响因素研究
参考文献

内容摘要

　　在服务行业，服务人员与顾客的互动和紧密接触对创造顾客满意和保持顾客关系至关重要。然而，随着信息技术的飞速发展，企业越来越多地使用自助服务技术，让顾客在没有员工的参与下自行完成服务生产。自助服务技术在给企业带来利益的同时，也从根本上改变，并将持续改变服务企业与顾客交互的方式，以及与顾客之间的关系。因此正确认识自助服务技术背景下的顾客使用行为及其对顾一企关系的影响成为新技术发展道路上的重要课题。
　　《行业战略·管理·运营书系·自助服务技术的使用行为：以网上银行为背景》涉及对自助服务技术背景下顾客使用行为的解析，顾客不同的自助服务技术的使用行为对服务质量及关系质量的影响，为该领域的学术研究提供基础的理论论证，同时对实施自助服务技术的企业具有实践参考价值。因此，《行业战略·管理·运营书系·自助服务技术的使用行为：以网上银行为背景》可作为相关领域的研究人员研究自助服务技术的参考，也可供从事自助服务技术的相关管理及工作人员阅读和参考。