曹文，银行竞争力研究专家，中国银行业协会消费者保护委员会第一届专家委员，北京赛诺经典管理咨询有限公司总裁。
　　曹文博士是国内第一个系统研究银行服务质量和中外资银行竞争力的学者，领导“商业银行服务质量竞争力”研究工作，主持“商业银行客户服务满意指数”的建设工作，参与制定中国银行业文明服务标准，组织银行业百佳、千佳及优秀客户中心服务测评，参与银行从业人员资格认证、服务收费政策制定、消费者权益保护等工作，是监管部门和多家银行的顾问。
　　曹文博士的主要研究领域为中外资银行竞争性比较、银行战略管理与运营流程再造、企业文化建设与品牌管理、营销服务与金融整合、渠道建设与服务品质提升等。
　　曹文博士主讲的课程有：中外资银行的战略比较分析、整合金融服务、公共关系与危机管理、商业银行服务质量管理系列课程、客户服务与营销系列课程、个人银行业务的发展与对策、金融创新与理财业务的发展、银行转型对职业发展的挑战、西方银行经营管理、银行的组织结构与运营流程、SBU与中国银行业。
　　曹文博士带领的团队为中国银监会、中国银行业协会、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、招商银行、中国民生银行等多家金融机构提供咨询和培训服务。

　　《银行服务质量管理研究》以全新的服务理念和优异的服务表现，向全球展示了文明规范、快捷便利、安全高效的现代银行服务。银行的竞争，无论是市场份额的竞争、盈利模式的竞争、核心人才的竞争还是技术应用和管理要素的竞争，归根结底，都是客户的竞争，而服务质量是确保服务模式成功并持续保持创新活力的基础和保障。因此，卓越的服务质量既是银行全面竞争的出发点，也是银行追求的目标。商业银行服务质量的研究在国内是一项开创性的前瞻工作。

　　个人理财市场亟待规范
　　继外汇理财后，银行人民币理财由股份制银行而起，国有银行相继加入，竞争之势愈演愈烈，市场一时呈现繁荣的景象。一边是各行新产品不断推出，一边是监管部门接连的警示，一边是各行捷报频传，一边是基层行满腹的抱怨。作为一家银行业的研究机构，我们高度关注银行理财市场的发展状况，先后在北京、上海、深圳等地对中外资银行进行了调研，试图解析这其中的奥妙与玄机。
　　个人理财是针对不同的目标客户对风险和收益的不同偏好所进行的一系列金融服务，具有高度的专业化特征和显著的定制化特征，各行之间的产品客观上应该具有很大的差异性。现在的情况是，理财产品的复制，速度之快，令人眼花缭乱，产品和服务同质化倾向非常明显。实际上，各行大打出手，打的并不是所谓的“综合服务拳”，而是一套“醉拳”，醉翁之意不在理财产品，而在理财顾客，即“跑马圈地”是实，卖理财产品只是手段而已。当前，有几个突出的问题亟待澄清和解决。理财市场的无序竞争中资银行理财产品突出的特征是按收益分类，并不是按顾客选择风险和收益的偏好分类，因而还属大众化存款类产品。定位相同，竞争又异常激烈。中资银行受传统文化的影响，无论从理念、目标、愿景、形式上，都想做大做强。但是银行业，尤其是个人理财是一个高度专业化的行业，必须建立起与顾客需求结构相适应的、分层次的、充分竞争的个人理财体系。确实，西方现代银行在个人理财市场的成功给了我们巨大的鼓舞和期望，个人理财市场的发展事关银行在未来零售银行领域的位置。但是，并不是所有的银行都必须定位在个人银行领域，并不是所有的银行都可以在个人银行或理财市场大有作为。如果中资银行都定位在做大做强，是对银行资源和社会资源的浪费。监管部门应该适时制定市场结构发展战略，引导银行业在不同的目标层面上树立自己的品牌，在做细做精上下大力气。中国银行业的发展有一种从众的规律，对一个行业的资金支持，或是在一种金融产品的开发上，好一哄而上，结果大都一哄而散。这种无序竞争势必越演越烈，导致恶性竞争，伤害银行业的健康发展。如果说当初个别银行开展个人理财是赔本赚吆喝的话，现在全行业的加入和竞争则有可能发展成损人不利己的混乱局面。银行流动性面临考验受金融市场和金融产品的影响，现在商业银行集中的理财资金主要运用于银行间债券市场，资金运用的渠道非常有限。个人购买理财产品的资金，根据测算，一半来自于本行系统的存款搬家，一半来自于他行的存款搬家，真正来自于老百姓新增的存款微乎其微。从整个银行体系来看，银行的一大笔资金都投到了一个相同的地方，一个典型的把所有的鸡蛋都放在同一个篮子的故事。一旦银行间债券市场有个风吹草动，打个喷嚏，银行就要跟着感冒。最极端的情况，银行间的债券市场出现抛售狂潮，银行的资金链和流动性将承受巨大的考验，而这种极端的情况不是不可能发生的。即便在正常情况下，因为理财资金的成本相对较高，如果银行间债券市场的收益下降，也会导致银行的损失。
　　银行的理财能力亟待提高。中资银行在新产品的宣传推广方面大都不甘寂寞，攻势凌厉，但开发和设计产品的能力还很弱，特别是对风险和收益的组合运用技巧，还十分缺乏。所以，往往是营销场面热闹非凡，理财产品单一有限。设计和开发理财产品，要全方位的运用风险判断技术和收益测算技巧，要求开发人员对所有金融产品，对各类金融市场了如指掌，并能够进行综合运用，测试的程序也非常复杂。所以，时间长投人大。而现在有的银行竞能在几周之内开发一个新产品，从严格意义上来讲，不是开发了一个新的理财产品，而是包装了一个新的存款类产品。因此，目前理财市场包装上市的情况反映了银行粗放经营的思想。
　　……

银行业改革面临的“十大关系”
银行要能打赢立体“战争”
用好市场调研这把“尺子”
市场期待对银行进行独立评估
追求员工满意
现代银行风险控制的核心思想
金融品牌资产与核心竞争力
考问银行服务质量四大行谁最优
金融危机公关面临大考
不能让银行成为攫金的“天堂”
创新凸显私人银行业务市场价值
个人理财市场亟待规范
“中金700点”公关技巧评析化解危机的策略
为中国金融咨询业营造良好生态环境
打造本土金融咨询公司
银行服务管理当引进客户评价体系
整合银行经营智慧
缺乏竞争机制，中国银行业如何面对加入世界贸易组织的竞争？
加快建设商业银行现代培训体系
十论创建卓越的金融品牌
中国金融咨询业需要良好生态环境
银行排长队商业银行与监管者各担50%责任
大型银行突破服务瓶颈客户人心回暖
全面改善客户体验提升服务竞争力
中资银行海外分行策略试探在跟进
商业银行服务监测评价与考核初探
抓住奥运金融服务契机提升银行业服务竞争力
借助国际大型活动 改进银行服务管理
绿色信贷与金融企业的社会责任
强化高管问责制健全监管体系
公司专家谈提高农村金融机构覆盖率
改善中小企业“造血”模式
上海建设国际金融中心需优先处理好五种关系
关于服务收费的若干观点
城市商业银行的竞争优势与发展战略
理性看待银行收费
注重民生银行金融创新的契机
市场期待对银行服务质量的权威评价
渠道建设与服务品质提升
商业银行服务质量竞争的特点和趋势
利率市场化推进银行改进服务
中国经济金融业加入世界贸易组织十周年回顾
金融消费者权益保护的现状与对策
银行服务质量监测评价体系研究暨服务质量提升实践
崇高声誉