戴玄，酒店管理与培训专家，北京汉文营销机构首席培训师。致力于“从酒店案例中发掘励志故事”的研究，倡导酒店“小服务，大文化”的管理理念，并落实到企业经营管理实践中，收效明显，深受企业好评。

　　酒店对突发事件的应急处理水平体现了酒店的整体管理水平，也是维护酒店健康稳定发展的重要保障。《星级酒店员工培训手册：星级酒店突发事件处理与案例》以酒店的重点部门（如前厅部、客房部、餐饮部、安保部和消防部等）作为阐述对象，以各部门日常工作中易发、多发、突发事件作为阐述重点，以经典案例作为切入点，对突发事件进行分类和归纳，从部门服务技巧、员工工作失误事件处理、客人失误事件处理，以及一些常见突发安全事件的处理等方面，提出应急处理解决方案和建议，为酒店行业各相关部门工作人员提供了一套实用的、行之有效的应急处理规范。
　　《星级酒店员工培训手册：星级酒店突发事件处理与案例》案例丰富生动，语言通俗易懂，内容翔实，可操作性强，为酒店突发事件应急处理提供了权威借鉴。酒店管理人员和工作人员可结合所在酒店的实际情况灵活运用，即查即用。

　　一日夜，酒店客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下。她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼。此时。服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。
　　正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的对讲机不停地呼叫起来。服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。
　　想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾，我记得很清楚。”小邓肯定地说。“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢？找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”小邓说。刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。
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第一章 前厅部突发事件处理与案例
一 服务技巧与案例
准确喊出客人的名字
要注重细节
说话要讲究艺术
多提供一些帮助
沟通再深入一点
反对的话正向说
客人发怒了
服务要既规范又灵活
婚宴和政府会议冲突
客人留下了
传真发出了吗
二 员工失误事件处理与案例
服务员食言之后
忘记转交客人礼物
忘记转交客人信件
洗手间里的酒店形象
臆断客人意图之后
客房被重复预订
沟通不畅的误会
一张机票被订错
错拨电话产生纠纷
三 客人失误事件处理与案例
经理的客人要打折
老总的朋友要优待
地毯上的烟洞
客人离店了忘带行李
一记耳光
一张消费清单
客人不肯付账离去
替付款纠纷事件
一张签错的支票
一笔错误的电话费用
开房客人没带身份证
客人无房可订
客人腰包不见了
一个奇怪的客人
使客人心悦诚服
有人代客登记
客商硬要赊账
四 突发安全事件处理与案例
秘鲁币充当港币
换钞
外币诈骗
“瞒天过海”
“支票”背后的阴谋
假币
大额换币中藏隐患
利用找纪念币偷窃
酒店出现“通缉犯”
重排房
利用他人身份证登记
宾客人身伤害案
淘气的小孩
客人在大堂摔倒
当客人被车门夹伤后
抓小偷
罪犯“潇洒走一回”
多角色诈骗
识别伪币和信用卡
客人逃账
客人行李被错拿
行李箱的轱辘不见了

第二章 客房部突发事件处理与案例
第三章 餐饮部突发事件处理与案例
第四章 员工及消防安全突发事件处理与案例

后记