先有规矩，才有方圓
古人说：“无规矩不成方圆。”讲的就是规则、标准是形成结果的必备条件。在服务质量上，管理者首先需要面临这样一个问题：服务质量在你所管理的企业里，怎样才算有“规矩”？怎样协调所有的员工做出”方圆”？
在我所管理的企业里，STAR工作地图的4个因素、12个维度，是服务质量的管理框架，也是回答上述问题的出发点。当企业把其中的每一个因素都视为一个管理的着力点，那么服务质量的管理框架就开始转向实操。
可以预见的是，每一次管理思想到管理实践的蜕变，将集中管理团队一次又一次的自问、反问甚至质疑。STAR工作地图从管理框架转变为实操，迫切需要的是每一项服务行为的标准化。此时，我选择了一种类似头脑风暴的方式，组织所有中层管理者和各业务节点的骨干，仔细思考这样一个问题：“你认为你的工作中重要的业务动作、业务节点是什么？”这不是一个只需要回答一次的问题，而是一个将被不断深挖的问题。“业务节点是什么”的背后，是对每一个业务具体动作的描述、四维度的分析拆解。这样的过程，让很多关键业务节点有效地显现在管理者面前，企业至此，才有了更进一步的量化基础，包括这些节点由哪些服务行为组成、需要哪些服务要素支持等。
企业实践中，管理者可以用STAR工作地图这一工具，分析关键的服务行为和重要的服务要素，提出具体的质量要求，当管理者与客户根据质量要求做出评价之后，又可以直接针对评价结果进行服务质量的管理干预。这就让服务质量变得可衡量、可管理。在此，值得注意的是，服务行为、服务要素是STAR服务标准中的定义，服务行为关注服务的过程，服务要素关注服务的客观资源，后续章节将有详细的定义描述。
服务行为与服务要素是应用SuR工作地图的基本单元，对各个服务行为与服务要素进行标准化的定义与说明，为各类针对服务质量的管理工作打下了坚实的基础，并有效提升标：隹化的可操作性。
在实际工作中，我所管理的企业通过STAR工作地图定义了50余个服务行为和服务要素。下面举出3个最常见的服务行为与要素，大部分的服务企业都会涉及这三个点，包括企业对客户投诉受理、收发邮件及办公用品摆放的规范。
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