铃木敏文关于如何善待顾客的65个提示
序言
为什么爱紧张，怕和人说话的人也能成功
为什么表达能力很重要
用“行动经济学”理论印证铃木式心理学经营手法
第一部 笨嘴拙舌也能成功
第1章 话怎么说才能吸引人
发现有人打瞌睡，一定要把他叫醒
从小就认生
【铃木敏文教你这样说①】不生搬硬套，知道什么说什么
怎样克服爱紧张的毛病
【铃木敏文教你这样说②】尽量多用身边事例丰富讲话内容
如何才能打动人心
“对中国的听众说日语”
【铃木敏文教你这样说③】巧用数字有助提高说服力
数字叫人信服
数字就像一把双刃剑，有时也会迷惑人
【铃木敏文教你这样说④】
口号喊得再多，也只会左耳进右耳出
“顾客至上”只停留在嘴上就成了一句空话
标语换口语，首先得会编故事
【铃木敏文教你这样说⑤】自我陶醉只能让听者乏味
卖弄知识效果并不好
“自我延长”只能让对方厌倦
要想认识对方必须首先认识自己——“超认知能力”的必要性
【铃木敏文教你这样说⑥】要想抓住人，心话里得有甜头
用“小虾”钓“大鱼”
用“我们上司说……”，对方不会听
【铃木敏文教你这样说⑦】靠能言善语不足以说服对方
谈判桌上赢得美方让步
【铃木敏文教你这样说⑧】
自己觉得“说了”不等于对方就“听了”
如何才能让对方行动起来
要让彼此脑中的“模式”保持一致
交流沟通能力最重要
第2章 为什么只要与自己有关，人就容易变得保守
只要事情与自己有关，人就变得保守
【铃木敏文的工作艺术指南①】
“繁盛的店”为什么越来越繁盛
量贩店THE PRICE旗开得胜
能达到“当天进货，当天售空”的商品陈列技巧
【铃木敏文的工作艺术指南②】
“萧条店”为什么越来越萧条
“萧条店”容易陷入缩小均衡的恶性循环
“100元损失”的痛苦两倍于“100元利益”的喜悦
在卖方眼里“废弃损失”要比“机会损失”大两倍
纽约的出租车司机为什么挣不到钱
【铃木敏文的工作艺术指南③】
为什么会轻易认为“这种商品在我们店卖不动”
人想问题时都喜欢“抄近路”
由一事推万事的“少数法则”
【铃木敏文的工作艺术指南④】
为什么“自以为是内行的人”更容易出现判断失误
“锚定效应”——最初的信息影响人的决策
内行更容易掉进“确证认知偏差”
克服内行与外行的对立——Seven银行的成功经验
最可怕的是判断失误波及全体
【铃木敏文的工作艺术指南⑤】
为什么经营者嘴上说“为顾客着想”， 实际上只顾自己的利益
只有“站在顾客的立场上”思考，才能在行动上敢于 牺牲自己的利益
为避免“无能化”也要随时站在顾客立场上想问题
“站在顾客立场上”想问题，摆脱思考的偏差
第3章 “眼前的快乐”为什么比“长远的利益”更有吸引力
是追求“长远利益”还是选择“眼前快乐”
【铃木敏文的工作艺术指南⑥】
“眼前利益”为什么比“长远利益”更有吸引力
明知抽烟有害健康，还是有人要抽烟
【铃木敏文的工作艺术指南⑦】
通过“假设和验证”让机会损失看得见
损失100的不满，需要获得200的满足来弥补
有目的地去做，让偶然变成必然
【铃木敏文的工作艺术指南⑧】
一个人左思右想，容易陷入保守心理
借“对话”之力解放保守心理
摆脱了恶性循环的经营者
由守势转向攻势的经营者
制度化——让每一个人都不受保守心理的束缚
【铃木敏文的工作艺术指南⑨】
相对于挑战后失败，人更后悔自己没去挑战
股票投资家的心理类似于“巨人队球迷”
人没做可能会后悔，但更怕做了以后后悔
从长远来看人，最终还是要为“没做”而后悔
第二部 生意随情感而动
第4章 不景气时代怎样刺激顾客的购买欲
买方也会走“思考的捷径”，也会掉进“思考的陷阱”
探索铃木式“情感经济学”的秘诀
【铃木敏文的情感经济学入门①】
为什么消费者心理易受媒体报道的影响
媒体报道也会影响消费者心理
【铃木敏文的情感经济学入门②】
为什么顾客反过来说“谢谢”
大受好评的“购物返现”和“以旧换新”
到手的东西不愿放手——怎样扭转“保有效应”的心理
“以旧换新”起初在公司内部不被看好
【铃木敏文的情感经济入门③】
“汽油优惠券”为什么受好评
同样的事情，不同的提示引起不同的选择
框架效应
“冲动购买的时代”的销售一定要有表演力
【铃木敏文的情感经济学入门④】
为什么在500日元/100g的牛肉旁边还要摆上700日元/100g的牛肉
不可思议的价格心理
顾客选择“最期待售出价格”——餐馆的套餐设计
【铃木敏文的情感经济学入门⑤】
为什么减少商品种类反而销量增加
选择项过多会让顾客推延判断
减少选择项，可以使“选择的理由”明确化
顾客的满足很难维持
第5章 怎样才能提高顾客的满意度
卖方的“损失回避”与买方的“损失回避”势不两立
【铃木敏文情感经济学入门⑥】
顾客“满意度的标准”在不断上升
大热天为什么凉面卖不动
一点一点的改善比一下来个大变样效果更好
【铃木敏文的情感经济学入门⑦】顾客对不满的感受更强烈
一个小小的招呼都会影响人的情绪
卖方必须坚持自己的“应有的姿态”
【铃木敏文的情感经济学入门⑧】
顾客追求的不光是便宜，顾客真正追求的是合理的价格
买方变得越来越精明
把买方的精明和卖方的精明扭成一股绳
【铃木敏文的情感经济学入门⑨】
消费者的“言”和“行”并不一致
上市前说不买，上市后就变卦
【铃木敏文的情感经济学入门⑩】
经济不景气，才更需要做好基本功，以求与众不同
为什么“做好基本功”能让自己与众不同
人在选择时只看肯定的一面，在不选择时则只看否定的一面
【铃木敏文的情感经济学入门 】
一流企业如果抓不住“顾客心理”也会栽跟头
被选择还是被淘汰完全取决于顾客的心理
第三部 克服自身的“保守心理”
第6章 用突破式思维挑战新的自我
大胆挑战还是固步自封，要看你在哪里妥协
THE PRICE实现开门红的另一个秘密
临时员工的惊人变化
【铃木式“人生？事业”成功秘诀“①】
为什么在7-Eleven打工的学生不出3个月就能知晓经营学
主力商品的订货交给打工的学生做
关键时刻打工学生显身手
一年2亿日元的生意靠经营者夫妇两个人是不可能的
【铃木式”人生？事业“成功秘诀②】
因为人是善意的动物，所以才更需要管理
人少才能干出好工作
【铃木式”人生？事业“成功秘诀③】
人少花时间才能干出好工作
THE PRICE一号店，”必须在两个月内开业“
给工作加上期限，就能达到目标
【铃木式”人生？事业“成功秘诀④】
上司要切记：“权限下放”和“甩手不管”不是一回事
“权限下放”和“甩手不管”有什么不同
“尊重基层意见”和“甩手不管”的混淆
【铃木式“人生？事业”成功秘诀⑤】
为什么人都想找“对自己有利的理由”
成功了是自己的本事，失败了怪别人不好
【铃木式“人生？事业”成功秘诀⑥】用突破式思维超越自我
从未来思考现在
要多问部下“你是怎么想的？”
只要坚持信念去挑战，就一定能赢得大家的支持
第7章 只要全力以赴，“不顾后果”也无妨
全力以赴的重要性
【铃木式“人生？事业”成功秘诀⑦】
全力以赴、“不顾后果”地去生活
因参加学生运动被列入黑名单
转职到华堂才发现不是那么回事
7-Eleven也是从失败中起步的
人生需要一点一滴去积累
把自己的弱点变成优势
每一天都尽最大努力去生活
“石头上面坐三年”
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