段永瑞 女，管理学博士，同济大学经济与管理学院副教授。主要从事服务运作管理、物流与供应链管理、优化理论和方法等方面的教学和科研工作。目前已经在Interrlational Journal Of Production Eco-nornics，Computer and Industrial Engineering，管理科学学报等国内外重要杂志发表论文40多篇，其中SCI检索10余篇、EI检索15篇。由上海市晨光计划资助出版DEA理论的专著一本。主持完成了多项国家和省部级项目的研究。2010年入选上海市优秀青年教师培养计划，2012年入选上海市浦江人才计划。

　　《高顾客接触型服务业服务质量改进与团队员工激励》针对高顾客接触型服务业服务质量改进及员工激励问题展开，提出了高顾客接触型服务业服务质量的六差距模型，分析了内部服务质量与服务质量的关系，并在此基础上研究了内部服务质量差距的五维度模型。分析了员工在服务质量改进中的重要作用，并提出基于员工激励的服务质量改进的方法。研究了同质员工和非同质员工的团队激励机制设计问题，包括：员工的静态激励机制设计和员工的动态激励机制设计，并得到了最优的激励策略。研究结果可以为高顾客接触型服务企业的质量管理和员工激励提供借鉴。
　　《高顾客接触型服务业服务质量改进与团队员工激励》可供从事服务质量和员工激励的研究人员及相关专业学生阅读。

　　（5）兴趣激励。孔子日：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”可见“兴趣”对人们的工作态度、钻研程度、创造精神有很大影响。员工做自己感兴趣的工作，可以更加专注；员工体会到工作的内在价值与意义，也才会真正为了这份工作而积极努力，发挥自己的最大力量。因此，在员工激励中充分重视员工的兴趣因素也可以取得很好的激励效果。
　　（6）参与激励。参与式管理强调通过员工参与企业的管理决策，使员工改善人际关系，发挥聪明才智，实现自我价值。员工参与企业管理可以使企业内部沟通更顺畅，使员工及时了解企业的目标、个人的任务，同时能够满足员工得到尊重与信任的需求，是一种很好的激励手段。在实际中，可以通过员工参与目标制定、公司管理、提出合理化建议等方法来进行员工激励。
　　（7）榜样激励。模仿和学习也是一种普遍存在的需求，其实质是满足员工完善自己的需要，这种需要对年轻人尤为强烈。榜样激励是指领导者选择在实现目标中做法先进、成绩突出的个人或集体，加以肯定和表扬，给榜样以明显的使人羡慕的物质和精神上的奖酬，从而激发团体成员积极性。把员工的行为引导到组织目标所期望的方向。由于榜样在员工中有良好印象，他们的行为常常会被员工效仿，从而到达激励员工的目的。
　　（8）培训激励。对员工进行上岗前培训、在职培训等有助于帮助员工顺利适应工作，增强自信心。既提高了工作效率，又能够满足员工追求个人成长与自我实现的需求，有效地激发员工的积极性。
　　4.3.4显性激励和隐性激励
　　在委托代理理论中，激励又可分为显性激励和隐性激励两种。
　　显性激励是指来自委托代理契约的对员工的报酬激励，根据委托代理契约模型，随着企业剩余的增加，给予员工的激励也应以一定的比例同步增加，否则合作将不会进行下去。如员工的基本工资、奖金、分红等属于典型的显性激励手段，能有效提高团队员工的工作积极性。
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前言

第一章 导论
1.1 国内外服务业的发展
1.2 服务人员在服务业中的重要性
1.3 本书的基本结构

第二章 服务的理论基础
2.1 服务的定义与特征
2.2 服务接触
2.3 服务的分类

第三章 服务质量和内部服务质量
3.1 服务质量
3.2 服务质量感知模型
3.3 高顾客接触型服务业服务质量差距模型
3.4 内部服务质量
3.5 内部服务质量差距模型

第四章 服务质量改进与团队员工激励
4.1 员工在改进服务质量中的作用
4.2 激励及其功能
4.3 服务企业中员工激励方法
4.4 薪酬设计
4.5 服务企业团队激励存在的主要问题

第五章 同质员工团队激励机制设计
5.1 同质员工的静态激励模型
5.2 同质员工的动态激励模型
5.3 同质员工静态和动态模型的比较
5.4 考虑公平偏好的员工激励机制设计
5.5 算例分析

第六章 非同质员工的激励机制设计
6.1 考虑员工互助行为的非同质员工静态激励模型
6.2 考虑员工互助行为的非同质员工动态激励模型
6.3 算例分析

第七章 总结与展望
7.1 本书的创新点与结论
7.2 研究展望

参考文献