朱立恩，我国服务业质量管理的开拓者，1981年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文，1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理（TQM）和质量管理体系认证。从2000年开始，参与中国质量万里行促进会开展的，对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。先后在海尔集团、松下电气（中国）公司、民航总局消费者事务中心、南航、海航、首都国际机场、太平洋保险公司、平安保险公司、中国银行总行、康佳集团、创维集团、美的集团、北京地铁公司、上海电信公司、大连软件园等企业开展服务和顾客满意的培训工作。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余本。

　　《服务与顾客满意丛书：顾客满意服务准则12讲》内容包括：超值服务、遵守承诺、服务安全、公平公正、方便顾客、重在受控、注意细节、区别对待、善于沟通、丰富体验、树立形象、处理投诉。以上十二条准则，都是从顾客感受的角度出发，反映了顾客对服务中各种隐含要求的认识，也是对顾客满意服务客观规律的一种提炼和升华。每一讲集中论述一个顾客满意服务准则，包括核心观点、理论说明、案例解析和思考问题四大部分。

　　但是相反，目前有些标准，特别是不久前卫生部出台的一些食品安全标准，却反其道而行之。例如，新乳品标准中每毫升菌落数从原来的50万上升到现在的200万、每百克蛋白质含量从原来的2.95g却又下降到现在的2。80g。又如速冻食品中金球菌从“不得检出”又放宽到可以“有限检出”等。由于这些标准的出台，其实都严重违背超值服务准则中关于“期望值上升容易下降难”的最基本规律，最终导致广大顾客和老百姓的强烈不满！事实上，这样做的结果，给顾客的印象就是，政府有关部门在运用公权力时，硬要把顾客和老百姓已经上升的期望值（希望食品安全标准越来越严），非要硬生生地给压下去，其结果使大家感到食品安全的标准在“越来越低，越来越宽松”。而由此引发的广大顾客的严重不满、高度质疑和强烈反弹也就不足为奇了。
　　其实广大顾客和老百姓质疑（不满）的关键点，并不是乳品标准中每毫升菌落数200万是否安全的问题，而是新乳品标准中为什么要从每毫升菌落数50万上升到200万。在当天的辩论当中，一些食品专家指出，新乳品标准中每毫升菌落数200万肯定是安全的，消费者完全可以放心使用。其实对这一点，已经得到社会公众的认同。现在的问题是，大家一定会问：为什么随着国家经济实力的增强、生态环境的不断改善、人们生活水平在迅速提高的情况下，反而食品安全标准要求却在下降（即每毫升菌落数50万上升到200万）？难道现在的条件（国力、环境等水平）不如几年前？
　　要知道，根据超值服务准则中关于“顾客期望值上升容易，顾客期望值下降难”的最基本规律，绝大多数顾客和老百姓都会认为，随着国家实力的增强，人们生活水平提高，大家对食品安全标准要求应该越来越严格才对。换句话说，如果旧标准每毫升菌落数是50万的话，那么新标准中每毫升菌落数就应该下降到40万、30万才对！因为只有这样才符合顾客感受的规律，才是真正体现以人为本。但是，如今出台的新标准，却是从50万上升到200万，你说，社会公众能满意吗？同时，让更多的顾客担心的是，如果我们政府部门今天对这些违背规律的新标准进行认可，就会开一个恶劣的先河：即今后，就有可能为更多，更低水平标准的出台埋下伏笔、创造条件，这对顾客的食品安全来讲，将是一种灾难。
　　然而，面对公众的种种质疑，卫生部等有关部门并没有从顾客满意客观规律的角度，进行认真地反思和分析。其失误的真正原因，是还在以种种理由（尽管这些理由也许是科学的、正确的），为他们违背顾客满意客观规律的言论和行为进行辩解，其效果只能是适得其反。因为社会公众会产生一种逆反心理，如果此时有关部门越是想运用政府的公权力，来压制民意，反而越会给大家产生一种“绑架公众”、“指鹿为马”、甚至是“强奸民意”等的负面印象。从新乳品标准产生之日起，已多年有余，顾客不满意之声至今还不绝于耳，就是最好的证明。
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第一讲 超值服务——顾客满意服务准则之一
◆核心观点
第一节 理论说明
一、超值服务是体现“以顾客为关注焦点”的最高境界
二、超值服务的基本原理
三、超值服务的不同领域
四、要科学把握超值服务的幅度
五、超值服务的其他要点
第二节 案例解析
【案例1—1】火车为什么要提速
【案例1—2】周末蔬菜市场PK标准化菜市场
【案例1—3】海尔专卖店是如何提供超值服务的
【案例1—4】为什么酒店服务要超出客人的期望
【案例1—5】政府出台的食品标准是否在“开倒车”
◆思考问题

第二讲 遵守承诺——顾客满意服务准则之二
◆核心观点
第一节 理论说明
一、遵守承诺的基本原理
二、遵守承诺的要点之一：必须对履行承诺的能力进行评审
三、遵守承诺的要点之二：广告和承诺的内容宣传八九分足矣
四、遵守承诺的要点之三：说到做到，讲究减信
五、遵守j录诺的要点之四：要科学地调整顾客的期望值
六、遵守承诺的要点之五：企业要对未履行承诺的行为承担责任
第二节 案例解析
【案例2—1】手机的待机时间应该多长
【案例2—2】一粒药引发纷纷议论
【案例2—3】景点“缩水”为什么会招来顾客不满
【案例2—4】本店的麦当劳价格最贵
【案例2—5】政府部门应该如何提高公信力
◆思考问题

第三讲 服务安全——顾客满意服务准则之三
◆核心观点
第一节 理论说明
一、服务安全概述
二、服务安全和顾客满意的关系
三、确保服务安全的两条基本思路
四、确保服务安全的具体措施
第二节 案例解析
【案例3—1】“7·23”甬温线特别重大事故给我们的教训
【案例3—2】成都公交车事故暴露的安全隐患
【案例3—3】不可忽视的安全标志
【案例3—4】双流机场：小开关击垮应急预案
【案例3—5】大马路也能“吃人”
……
第四讲 公平公正——顾客满意服务准则之四
第五讲 方便顾客——顾客满意服务准则之五
第六讲 重在受控——顾客满意服务准则之六
第七讲 注重细节——顾客满意服务准则之七
第八讲 区别对待——顾客满意服务准则之八
第九讲 善于沟通——顾客满意服务准则之九
第十讲 丰富体验——顾客满意服务准则之十
第十一讲 树立形象——顾客满意服务准则之十一
第十二讲 处理投诉——顾客满意服务准则之十二