王风华，1971年5月出生于上海，管理学副教授、博士。现任上海外国语大学国际工商管理学院副院长，面向本科生和硕士研究生主讲管理学、市场营销学等课程。
　　1994年上海外国语大学国际企业管理专业毕业，获文学士学位；2003年上海财经大学产业经济学专业毕业，获经济学硕士学位；2011年上海财经大学市场营销学专业毕业，获管理学博士学位。2004年英国利兹大学访问学者、2005年美国加州大学圣地亚哥分校访问学者、2009年美国肯特州立大学访问学者。
　　在《经济管理》、《上海管理科学》等学术期刊上发表论文10余篇，主编或参编著作6部，作为主要参与人参加国家社科项目、中欧高教合作研究基金（欧盟赞助）项目、上海社科项目、上海市教委项目等课题研究。曾获上海市挑战杯优秀指导教师奖、上海市教育发展基金会教学科研奖、上海外国语大学优秀教学奖等奖项。

　　服务失败不可避免，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。有效的服务补救与企业的利润直接相关。然而，服务补救并非独立于服务失败而发生，有效的服务补救策略应考虑服务失败的情形。
　　《上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失败情形的影响》考察不同服务失败情形下服务补救策略的有效性，目的在于加深我们对服务失败和服务补救情境下顾客满意及顾客投诉后行为意向形成机制的理解。《上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失败情形的影响》建立了服务失败与服务补救策略有效性的概念模型，以考察服务失败情形、顾客对企业服务补救的预期、顾客对企业服务补救的认知反应与行为意向之间的关系。《上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失败情形的影响》就服务失败与服务补救预期、服务补救属性的影响、服务失败与服务补救间交互作用的影响等三个问题提出了假设，并采用实验法检验了所提假设。
　　《上外国际管理丛书·服务补救策略有效性研究：服务失败情形的影响》将预期失验范式、公平理论、以及归因理论等理论加以有机结合，为服务补救满意和顾客投诉后行为意向的理论模型提供了整合的视角，对从事服务营销研究的研究者具有理论价值，也对从事服务营销实践的管理者具有现实意义。

　　实证研究的发现与假设一致：补偿与道歉这两个服务补救属性都具有显著的主效应。得到超额补偿的顾客表示了最高水平的服务补救满意度和服务总体满意度，其次为得到足额补偿的顾客，无补偿的顾客所表示的服务补救满意度和服务总体满意度都是最低的。道歉则显著地提高了顾客的服务补救满意度和服务总体满意度。
　　.关于服务补救属性对顾客投诉后行为的影响，由于顾客投诉后行为受到本次服务总体满意度的影响，于是，本研究假设，提供补偿的水平越高，顾客的再购买意向水平和正面口碑意向水平越高，而顾客的负面口碑意向水平、第三方投诉意向水平和退出意向水平则越低。实证研究的发现只支持部分研究假设：补偿在各类顾客投诉后行为意向上都具有显著的主效应。相比无补偿，足额补偿和超额补偿显著地提高了再购买意向水平和正面口碑意向水平，也显著地降低了负面口碑意向水平、第三方投诉意向水平以及退出意向水平。然而，接受足额补偿和接受超额补偿的顾客在再购买意向水平、正面口碑意向水平、负面口碑意向水平、第三方意向水平以及退出意向水平上的差异均不显著。实证研究的这一发现表明，补偿这一服务补救属性虽然能够对顾客投诉后行为意向产生影响，但是超过足额水平的补偿并不能使顾客投诉后行为朝着更有利于服务企业的方向改善。道歉在再购买意向、正面口碑意向、负面口碑意向以及退出意向等顾客投诉后行为意向上都具有显著的主效应，但在第三方投诉意向上的主效应则不显著。换言之，虽然提供道歉能有效地提高顾客的再购买意向和正面口碑意向，并降低负面口碑意向和退出意向，但有无道歉并不影响顾客是否愿意向第三方投诉。这或许是因为第三方投诉意愿表示了顾客解决服务问题的决心，也就是说，选择向第三方投诉意味着顾客希望能够解决服务失败和服务补救中所遇到的服务问题，而服务企业以道歉来进行服务补救并未能真正有效地解决顾客在服务失败中所遭遇的服务问题，因此，道歉并不足以改变顾客希望解决服务问题的决心，也就不足以改变顾客向第三方寻求援助以解决服务问题的意愿。
　　实证研究在检验服务补救属性有效性时也发现，补偿与道歉的交互作用不显著。这可以理解为，当服务企业提供道歉时，补偿对服务补救预期失验、各类顾客满意以及各类顾客投诉后行为意向的影响与服务企业不提供道歉时的影响没有显著差异。同样地，在不同的补偿水平下，道歉对服务补救预期失验、各类顾客满意以及各类顾客投诉后行为意向的影响也没有显著差异。这可能是因为，道歉与补偿分别作用于公平感知的互动公平维度和结果公平维度，而公平感知的各维度之间是互相独立的。
　　关于服务补救策略的影响，本研究根据服务补救策略中所包含的服务补救属性的数目将所有服务补救策略区分为三类：低度补救策略、中度补救策略以及高度补救策略。本研究假设，服务补救策略中所包含的服务补救属性的数目正向地影响服务补救公平感知、服务补救预期失验、各类顾客满意以及顾客投诉后的再购买意向和正面口碑意向水平，对顾客投诉后的负面口碑意向、第三方投诉意向以及退出意向则产生负向影响。实证检验发现，服务补救策略对服务补救公平感知、服务补救预期失验、各类顾客满意以及顾客投诉后行为意向的影响均是显著的。服务补救策略对于服务补救公平感知、服务补救预期失验以及各类顾客满意的影响的方向也与假设相符合。
　　……

第一章 导论
第一节 研究背景
一、顾客报复频繁出现并逐渐蔓延，成为非常迫切的实际问题
二、预防顾客报复对企业保护顾客资产和品牌资产具有重要作用
三、服务补救是预防顾客报复的主要途径
四、服务补救策略有效性的研究非常必要
第二节 研究问题、目的和内容
一、现有研究的空白
二、本研究要解决的问题
三、研究目的
四、研究方法
五、研究内容
第三节 本研究的贡献
一、本研究的理论贡献
二、本研究的实践意义
三、本研究的局限性

第二章 文献综述
第一节 顾客抱怨行为
一、顾客抱怨行为的分类
二、顾客抱怨行为的决定因素
三、顾客抱怨行为研究评述
第二节 服务补救
一、服务补救概念的演变
二、服务补救策略
三、服务补救与顾客满意和顾客行为
四、服务补救研究评述
第三节 本章小结

第三章 概念模型
第一节 服务失败与服务补救策略有效性的概念模型
一、服务补救策略的有效性
二、服务失败对服务补救策略有效性的影响路径
第二节 服务补救与顾客满意及顾客投诉后行为
一、服务补救与顾客满意
二、服务补救顾客满意的决定因素
三、服务补救顾客满意的行为后果
第三节 服务补救的顾客预期
一、预期形成
二、服务补救预期的形成
三、服务补救预期的决定因素
第四节 服务失败与服务补救的公平感知
一、公平理论
二、服务失败与服务补救情境中的公平感知
第五节 服务失败与服务补救的顾客满意、公平感知与顾客忠诚
一、顾客满意、公平感知与顾客忠诚
二、两阶段服务接触中的顾客满意、公平感知与顾客忠诚
第六节 本章小结

第四章 研究假设
第一节 服务失败情形与服务补救预期
一、服务失败情形
二、服务失败公平感知与服务补救预期
三、服务失败情形与服务补救预期
……
第五章 实证分析
第六章 结论
参考文献