中国经济及高新技术的高速发展带动着各行各业的发展。各类商务活动 不仅更 加频繁，且层次也不断提高，加之改革开放政策促使我国旅游业蓬勃兴起， 酒店行 业也随之迅速发展，前景广阔。
　　星级酒店是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业， 是一个 充分体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。星级酒店业提供 的产品 主要表现为服务，而这种产品的实现方式又是多样化的，在内容上有着极大 的不确 定性和灵活性，因此极易产生控制上的漏洞。尤其是高档的星级酒店，大多 数是属 于综合性、多元化的服务行业，几乎囊括全部服务及商业行业，表现为环节 多、控 制难，被公认为管理难度最大的行业。而且，随着国外知名品牌酒店的人住 ，大中 型酒店的竞争势必会更加激烈。那么，如何在林林总总的星级酒店中脱颖而 出？如 何在行业日新月异的变化中独树一帜？如何使酒店长期繁荣下去？答案只有 一个： 唯有建立一套完善而规范的运作机制，从自身的产品与经营人手，用制度、 流程、 系统和细化做好产品管理、服务管理、营销管理及后台管理，提高自己的核 心竞争力， 才能在残酷的竞争中立于不败之地。
　　在日趋激烈的国际、国内市场竞争中，星级酒店所面临的环境、旅游客 人的需求、 酒店自身的情况等都发生着剧烈的变化。在这种新形势下，星级酒店的经营 管理人 员必须运用新观念、新思路、新理论、新知识来更新陈旧的观念和做法，探 索适合 中国酒店实际的经营管理模式、管理措施和管理方法。针对这种现状，我们 引入国 际最新的酒店决策管理理念，并结合我国星级酒店的实际，充分运用最新的 资料数据， 对酒店经营管理进行了本土化的分析和阐述，精心编写了这本《现代星级酒 店经营 与管理》。
　　酒店管理涉及面较广，任何一个细节处理不当，都会对酒店形象产生不 良影响。
　　本书通过12个章节，对酒店经营与管理的方方面面进行了较为细致的梳理， 并总结 了众多星级酒店的成功管理经验，按部门分门别类，向读者全面展示了酒店 经营与 管理中的要点，并针对部分管理中最常遇到的难题进行了深入剖析，给出了 最实用 的解决方法，可以有效指导酒店从业人员提升自己的行业素质和服务质量。
　　全书共分为两篇，上篇讲星级酒店的经营管理，包括酒店概论、成本管理 、营 销管理、服务管理和员工培训管理，对服务员、领班、酒店经理、酒店总经 理等岗 位进行了系统的分析，从基层到高层，层层递进、环环相扣；下篇讲星级酒 店的部 门管理，将星级酒店各部门组织结构、岗位职责、管理制度、工作规范、应 用表格 等实用化，按照前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、保安部、 工程部 等七个部门系统逐一说明，全面而具体地阐述了星级酒店企业管理的要点， 全方位 展示了星级酒店企业实施管理的规范与细节，方便酒店管理者随用随查。
　　本书内容翔实，理念新颖，客观具体，易于操作，实用性强，具有非常 高的使 用价值和参考价值，可以作为星级酒店各级管理人员、一线服务人员、企业 培训人 员进行规范化管理和实务操作的参照范本，也可作为企业咨询师、高校酒店 相关专 业师生的参考指南。

　　中国经济及高新技术的高速发展带动着各行各业的发展。伴随着旅游业蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。星级酒店是一个集食、宿、行、娱、购、游为一体的综合性服务企业，被公认为管理难度最大。而且，随着国外知名品牌酒店的入住，大中型酒店的竞争势必会更加激烈。
　　唯有建立一套完善而规范的运作机制，从自身的产品与经营入手，用制度、流程、系统和细化做好产品管理、服务管理、营销管理及后台管理，提高自己的核心竞争力，才能在残酷的竞争中立于不败之地。
　　《现代星级酒店经营与管理》对酒店经营与管理的方方面面进行了较细致的梳理，全面展示了酒店管理中的要点。全书共分为两篇，上篇讲星级酒店的经营管理，包括酒店概论、成本管理、营销管理、服务管理和员工培训管理；下篇讲星级酒店的部门管理，将星级酒店按照前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、保安部、工程部等七个部门系统逐一说明，全面而具体地阐述了星级酒店企业管理的要点，全方位展示了星级酒店企业实施管理的规范与细节，并有针对性地提供了各种制度规范和表单模板，以方便酒店管理者使用。《现代星级酒店经营与管理》内容翔实，理念新颖，客观具体，易于操作，实用性强，可以作为星级酒店各级管理人员、一线服务人员、企业培训人员进行规范化管理和实务操作的参照范本，也可作为企业咨询师、高校酒店相关专业师生的参考指南。

　　二、星级酒店提供的是无形服务 在购买圆珠笔时，你可以从外观上观察并用它写几个字以决定是否购买 ，因为这些东西 看得见、摸得着，所以在购买之前，你很容易就能辨别它们的好坏。然而， 服务就不是这么 回事了。“服务”一词的含义是：帮助他人的行为，对他人有利的行动。个 人化的服务牵涉 到为他人效力。行李员将客人的行李搬运至客人所在的房间是一种帮助他人 的行为，但客人 对于这种服务的评判却取决于行李员的态度，而不是行李员搬运行李这一行 动本身。餐厅服 务员的品格和服务技术会在客人用餐时产生作用。另外，服务是否快捷，人 与人的看法不同； 服务是否热情，人与人的感受也不一样；即使对于快捷和热情的标准一致， 人们的看法也常 常因事而异。个人的品位、当时的心境以及过去的经历全都会对其评判产生 影响。由于人们 的主观性，他们对服务的评判往往也是主观的。比如，病人因无法对医生的 专业水平进行评 判，他们便常把医生“床边的态度”与关心和胜任工作混为一谈。的确，对 于个人化服务来 说，提供服务并不代表一切，如何提供才是关键，酒店所提供的各种服务实 质上都相当个人 化，牢记这一点同样非常重要。尽管为家庭用车安装新的轮胎也算一种重要 的服务，但在整 个安装过程中却没有哪位顾客会在乎机械师的态度是否友好。酒店的情形就 大不一样了，因 为酒店是为客人提供出门在外的家，所以要求员工在提供服务时更加热情和 周到。
　　三、星级酒店业务量的不可预知性 由于星级酒店本身的特点，其客人和员工的两个不确定性使得酒店管理 变得不可预测。
　　酒店很难准确地预测出某晚将住店和将离店的客人人数，这便是客人不 确定性的主要表 现。这会给酒店带来什么问题呢？员工的人数是由酒店客房出租率决定的， 也就是说，酒店 应该根据住店客人的多少最合理地配置服务员、行李员、前台接待员、餐厅 侍从和厨房工作 人员。如果某星期三实际住店的人比预计的少，酒店雇佣的人员就可能过剩 ，从而造成人工 成本增加。但是如果住店的人超过预期数额，又会导致人手短缺，使服务质 量受到影响。
　　制造业一旦产大于求就会出现产品积压，而随着库存的不断增加，制造 商便可能通过取 消一个轮班或关闭一条生产线来减少产量；如果出现求大于产的情况，制造 商便反过来扩大 生产。由于库存能暂时缓解需求和有效生产之间的矛盾，制造商便得以在生 产过剩时采取有 效措施调节其产量。然而，酒店却无法像制造商一样自如地处理这个问题。
　　如果住店的人数 估得过高，员工配置便会超过实际需要，人工成本就会超过预算；住店人数 估低了也不成， 一旦员工人手不足，服务质量必然下降。前一种情况将导致酒店的短期利润 降低，因为人工 费太高；而后一种情况则可能使酒店陷入长期经营困难，因为低劣的服务会 令客人们从此望 而却步。产生这一问题的原因有两个：一是酒店客房的需求根本难以预测； 二是酒店无法将 自己的产品“库存”起来。
　　对酒店住店的人数估计不准的原因是多种多样的。比如，事先订了房的 客人根本没来， 或者到达当天又决定不住了；外出旅游的人往往不预订房间，而是临时到酒 店来找地方住； 住店的客人提前一两天离店或多住一晚；为某会议所订的房间到最后总会与 事先的估计有偏 差等。无论什么原因，住店客人的这种不可预测性对整个酒店的影响非常之 大，而这在员工 的配置、物品的采购和酒店的运作等方面的影响显得尤为明显。然而这却是 一个天天都会出 现的问题，酒店经营者必须及时处理好这些问题，否则便等于坐失良机。明 白这一点是十分 重要的，因为酒店不能为多余的人工或易损的产品而浪费金钱，也不能再因 人手不够而使酒 店的服务变得低劣。需求的不确定性也要求酒店管理者时刻保持清醒，及时 调整好员工的比 例，每天为客人提供低成本、高质量的服务。
　　四、星级酒店提供的服务具有连续性 酒店的服务不可能一成不变，而且容易发生变化。这是个人化的服务和 酒店行业的性质所 决定的。服务质量不同是因为服务本身是无形的，而且酒店客人是当面接受 这些服务的，这一 点恰恰与其他商品的消费者相反。比如，餐厅服务员所提供的服务不但这一 天与另一天不同， 甚至在同一天里这一桌与另一桌也不同。对于大多数酒店的“前台”员工（ 即直接与客人接触 的员工）来说，情况亦是如此。不但如此，“后台”员工的服务质量也是不 同的，如酒店厨房 所做菜点的质量，电话员的态度，还有管理部的工作效率。为什么酒店的服 务不能始终如一呢？ 原因之一便是提供大部分服务的是人，而不是机器，人是无法跟机器一样始 终不变的。
　　造成这一现象的另一个原因是酒店业的周期性，这一点我们已在上文谈 到。在一些地区 确实有旺季和淡季之分，而且两季客房出租率的差异还相当大。很多酒店甚 至每星期都呈现 出周期性的特点，周一至周五客房出租率因公务出差者的光顾而上升，周末 则下降。客房出 租率的严重失衡使得酒店无法保持统一的服务标准。
　　酒店的服务无法稳定持久的另一个原因是员工的频繁变动。酒店员工的 变动频率大大高于 其他行业，老员工的离职和大量新员工的不断涌人无疑会导致酒店无法保持 统一的服务水准。
　　酒店服务的连续性虽然重要，但不可过分强调。这是因为，酒店的大多 数服务在客人看 来都是些习以为常的事。洗澡水是否够热，早餐的分量是否足，留言的传送 是否迅速以及叫 醒服务是否准时，哪一样不是属于“低科技”的服务？哪一样在客人眼里又 不是理所当然的 呢？一旦出现服务不周的情况，客人便会因酒店连这么“简单”的服务都无 法提供而更加生 气。就像人们常抱怨的一样：“又不是要把人弄到月球上去，难道让人把咖 啡按时送到会议 室就那么难？”既然客人都认为酒店为他们提供的大部分服务是天经地义的 事，那么酒店只 要两次服务不到家，他们便会对酒店产生不良印象。换句话说，酒店在服务 上的一次小小失 误就可以毁掉其三天优质服务所创造的良好信誉！在竞争异常激烈的今天， 酒店必须时刻保 持服务上的连续性。
　　由于星级酒店经营的业务品种具有无形性、连续性以及业务量的不可预 测性等固有特性， 决定了星级酒店在经营管理和内部成本控制方面的特殊性和复杂性。这些都 对星级酒店的经营 管理者加强其成本控制，提高经济效益提出了很高的要求，使星级酒店的成 本控制更具挑战性。
　　……

上篇 星级酒店经营管理

第一章 酒店概论

第一节 酒店概述

酒店市场与酒店营销

酒店的类别划分标准及分类

第二节 酒店管理基础

酒店管理的含义

酒店管理的内容

酒店管理的特点

第三节 酒店的等级标准

酒店的等级

酒店的评级标准

申请星级酒店的管理制度

第二章 成本管理

第一节 星级酒店的成本控制

星级酒店的业务特点

星级酒店的成本控制

星级酒店的成本特征

星级酒店成本控制项目

第二节 星级酒店成本预测与预算控制

成本预测

预算控制

目标成本控制

第三节 星级酒店采购成本控制

采购对象与程序

采购人员

采购方式

采购合同

采购标准设定

采购价格控制

采购批量确定

采购验收

第四节 星级酒店存货的仓储与发放

存货的作用和成本

存货控制

仓储

物料发放

第五节 星级酒店食品生产成本控制

控制内容与原则

菜单与定价

控制工具：标准菜谱

具体控制措施

第六节 星级酒店客房成本控制

客房物资用品控制

客房设备管理

棉织品成本控制

第七节 星级酒店人工成本控制

酒店人工成本控制概论

薪酬控制

有效激励

第八节 星级酒店质量成本控制

酒店质量成本

质量成本控制

全面质量管理

第三章 营销管理

第一节 酒店营销导论

酒店营销组合

第二节 酒店营销环境分析

酒店宏观营销环境

酒店微观营销环境

酒店营销环境分析

第三节 酒店营销调研与预测

酒店营销调研

酒店市场预测

第四节 酒店消费者行为分析

酒店消费者市场与市场分析

酒店个人消费者行为分析

酒店组织机构消费行为分析

第五节 酒店市场细分与定位

酒店市场细分过程分析

酒店目标市场决策

酒店定位决策

第六节 酒店价格策略

酒店价格策略制定的目标、原则和步骤

酒店定价方法

酒店产品价格策略

酒店产品价格的实行与调查

第七节 酒店渠道策略

酒店渠道的选择与管理

酒店电子商务与预订系统

第八节 酒店促销策略

酒店广告促销

酒店人员推销

酒店营业推广

第九节 酒店营销管理

酒店营销计划的制订与实施

酒店营销预算与营销控制

第四章 服务管理

第一节 星级酒店服务理念概述

酒店服务的含义和特点

酒店优质服务的构成要件

树立正确的服务意识

酒店服务的发展趋势

第二节 星级酒店服务基础知识

酒店服务的职业道德

酒店服务的礼貌修养

酒店服务知识与能力要求

环境卫生和安全服务标准

酒店服务人员不可不知的禁忌

第三节 星级酒店服务质量管理

酒店优质服务概述

公共卫生服务质量管理

酒店服务质量管理的特征与内容

酒店服务质量管理体系与方法

第五章 员工培训管理

第一节 星级酒店培训概述

酒店培训的特点及发展趋势

酒店培训的类型与方法

星级酒店培训的意义

第二节 星级酒店培训经理如何开展培训

如何当好培训经理

酒店培训的日常管理

如何建立酒店岗位培训网络

如何进行有效的培训考核

第三节 星级酒店主管领班培训

主管领班工作方法培训

主管领班管理技能培训

第四节 星级酒店新员工入职培训

酒店基本知识培训

怎样做一名合格的星级酒店员工

第五节 星级酒店工作人员服务水平提升培训

星级酒店工作人员素质培训

提升自身的服务能力

提升与宾客沟通的能力

电话礼仪的提升

下篇 星级酒店部门管理

第一章 酒店前厅部管理

第一节 前厅部岗位职责界定

前厅部岗位设置

前厅部各岗位职责与工作流程

前厅部精细化管理制度与标准

第二节 客房预订服务精细化管理实务

预订服务各岗位职责与工作流程

预订服务管理制度与标准

预订服务质量提升方案

预订服务常用表单

第三节 总台接待服务精细化管理实务

总台接待服务各岗位职责与工作流程

总台接待服务管理制度与标准

总台接待服务常用表单

第四节 礼宾服务精细化管理实务

礼宾服务各岗位职责与工作流程

礼宾服务管理制度与标准

礼宾服务管理实务

礼宾服务常用表单

第五节 话务服务精细化管理实务

话务服务各岗位职责与工作流程

话务服务管理制度与标准

话务服务管理实务

第六节 委托代办服务精细化管理实务

委托代办处各岗位职责与工作流程

委托代办服务制度与标准

委托代办服务管理实务

委托代办服务常用表单

第七节 商务中心服务精细化管理实务

商务中心各岗位职责与工作流程

商务中心服务制度与标准

商务中心服务管理实务

商务中心常用表单

第二章 酒店客房部管理

第一节 客房部组织结构与岗位职责

客房部岗位设置

岗位职责与工作流程

客房部细化管理制度与标准

第二节 客房服务精细化管理实务

客房服务各岗位职责与工作流程

客房部管理制度与标准

客房服务中心管理实务

客房服务常用表单

第三节 楼层服务精细化管理实务

楼层服务各岗位职责与工作流程

楼层服务中心管理制度与标准

楼层服务中心管理实务

楼层服务常用表单

第四节 公共区域服务精细化管理实务

公共区域服务各岗位职责与工作流程

公共区域服务管理制度与标准

公共区域常用表单

第五节 洗衣房服务精细化管理实务

洗衣房各岗位职责与工作流程

洗衣房管理制度与标准

洗衣房管理实务

洗衣房常用表单

第六节 布草房精细化管理实务

布草房各岗位职责与工作流程

布草房管理制度与标准

布草房管理实务

布草房常用表单

第三章 酒店餐饮部管理

第一节 餐饮部组织结构与岗位职责界定

酒店餐饮部岗位设置

餐饮部各岗位职责

酒店餐饮部精细化管理制度与标准

第二节 餐厅精细化管理实务

中、西餐厅各岗位职责与工作流程

餐厅管理制度与标准

餐厅管理实务

中、西餐厅服务常用表单

第三节 宴会厅精细化管理实务！

宴会厅各岗位职责与工作流程

宴会厅管理制度与标准

宴会厅管理实务

宴会厅服务常用表单

第四节 厨房精细化管理实务

中餐、西餐厨房各岗位职责与工作流程

厨房管理制度与标准

厨房管理实务

厨房常用表单

第四章 酒店财务部管理

第一节 财务部组织结构与岗位职责界定

财务部岗位设置

财务部各岗位职责

财务部精细化管理制度标准

第二节 会计处精细化管理实务

会计处岗位职责与工作流程

会计处管理制度与标准

第三节 收银处精细化管理实务

收银处岗位职责与工作流程

收银处管理制度与标准

收银处管理实务

第四节 稽核处精细化管理实务

稽核处岗位职责与工作流程

稽核处管理制度与标准

第五节 成本控制处精细化管理实务

成本控制处岗位职责与工作流程

成本控制处管理制度与标准

成本控制处管理实务

成本控制处常用表单

第六节 财务处精细化管理实务

财务处岗位职责与工作流程

财务处管理制度与标准

第五章 酒店人力资源部管理

第一节 人力资源部组织结构与岗位职责界定

人力资源部岗位设置

人力资源部岗位职责

人力资源部管理制度

第二节 人才招聘模块精细化管理

招聘模块岗位职责与工作流程

员工招聘管理制度与标准

员工招聘管理实务

人才招聘常用表单

第三节 绩效薪酬模块精细化管理

绩效薪酬模块岗位职责与工作流程

绩效薪酬模块管理制度与标准

绩效薪酬常用表单

第四节 行政事务精细化管理实务

行政事务岗位职责与工作流程

行政事务管理制度与标准

行政事务常用表单

第五节 总务后勤精细化管理实务

总务后勤岗位职责与工作流程

总务后勤管理制度与标准

第六章 酒店保安部管理

第一节 保安部组织结构与岗位职责

保安部岗位设置

保安部岗位职责

保安部精细化管理制度与标准

第二节 保安办公室精细化管理实务

保安办公室各岗位职责与工作流程

保安办公室管理制度与标准

突发事件处理优化方案

保安办公室常用表单

第三节 前厅保安组精细化管理实务

前厅保安组各岗位职责与工作流程

前厅保安组管理制度与标准

前厅保安组常用表单

第四节 客房保安组精细化管理实务

客房保安组各岗位职责与工作流程

客房保安组管理制度与标准

客人死亡事件处理方案

第五节 消防组精细化管理实务

消防组岗位职责与工作流程

消防组管理制度与标准

消防安全培训方案

第七章 酒店工程部管理

第一节 工程部组织结构与岗位职责界定

工程部岗位设置

工程部各岗位职责

工程部精细化管理制度标准

第二节 工程办公室精细化管理实务

工程办公室岗位职责与工作流程

工程办公室管理制度与标准

第三节 强弱电组精细化管理实务

弱电组各岗位职责与工作流程

强弱电组管理制度与标准

强弱电组管理实务