电信服务设计师要在设计阶段考量服务的所有方面，在整体上设计解决方案（即端到端的服务）是如何工作的，确保解决方案无遗漏，并在设计中始终考虑客户体验。《成功的电信服务设计：设计与实现的全面指南》介绍了什么是服务设计，服务商业视角，服务设计过程，服务设计需要做什么，服务构件块，网络设计和开发，系统功能和开发，运营支撑过程，实现策略，服务集成和服务启用，服务撤销、迁移和终止。《成功的电信服务设计：设计与实现的全面指南》内容细致，涉及电信服务设计的各个方面，是比较少见的有关电信服务设计的系统著作。《成功的电信服务设计：设计与实现的全面指南》适用于电信领域的管理者、服务设计师、项目经理、IT专家、运营经理和高级主管，也适用于学习电信、IT和相关课程的学生。

目录<br /><br />译者序<br /><br /><br /><br />第1章本书简介1<br /><br />11介绍1<br /><br />111本书为谁而写2<br /><br />112本书的结构以及谁应该阅读哪些章节3<br /><br />113定义4<br /><br /><br /><br />第2章什么是服务设计6<br /><br />21什么是服务6<br /><br />22服务和产品有何区别&nbsp;7<br /><br />23服务&nbsp;vs&nbsp;网络能力8<br /><br />24服务和应用的区别是什么&nbsp;9<br /><br />25领域内服务&nbsp;vs&nbsp;领域间服务9<br /><br />26什么是服务设计，服务设计师的角色是什么9<br /><br />261什么是服务设计9<br /><br />262服务设计师的角色是什么&nbsp;10<br /><br />263产品经理&nbsp;vs&nbsp;服务设计师11<br /><br /><br /><br />第3章服务：商业视角12<br /><br />31服务设计的前置条件12<br /><br />311市场分析12<br /><br />312“业务用例开发”和定价13<br /><br />313服务描述14<br /><br />314需求定义15<br /><br />32业务需求18<br /><br />321销售和营销问题18<br /><br />322定价、付费、计费和结算问题19<br /><br />323客户服务支持和SLA问题20<br /><br />324服务KPI和其他的服务相关问题21<br /><br />33市场或营销需求22<br /><br />34报表需求23<br /><br />35安全需求24<br /><br />351最终用户安全24<br /><br />352服务提供商/运营商安全25<br /><br />36功能需求25<br /><br />361功能需求问题25<br /><br />362计费需求26<br /><br />37网络规划需求27<br /><br />38非功能需求27<br /><br />381非功能需求问题29<br /><br />382网络和系统利用率及性能需求问题30<br /><br />383QoS需求30<br /><br />39监管、许可和法规考虑30<br /><br />391本地环路开放31<br /><br />392移动、3G许可和频谱所有权31<br /><br />3931998年的数据保护法(英国)31<br /><br />310财务约束32<br /><br />311网络设备/系统的物理位置和空间32<br /><br />312服务描述模板：全面定义服务的服务描述33<br /><br />3121目的和范围33<br /><br />3122目标市场、好处和价值33<br /><br />3123销售渠道33<br /><br />3124客户的好处33<br /><br />3125分销商的好处33<br /><br />3126服务启用时间表/拓展计划33<br /><br />3127服务描述33<br /><br />3128面向客户的支持功能和过程安排35<br /><br />3129支撑系统的需求36<br /><br />31210服务等级协议37<br /><br />31211SLA定义模板37<br /><br />31212营销支持及相关材料39<br /><br />31213合同/条款和条件39<br /><br />31214法律、监管和互联39<br /><br />31215服务的技术限制39<br /><br />31216培训需求39<br /><br />31217相关文档40<br /><br />31218词汇表40<br /><br />313服务的成功标准40<br /><br />3131市场份额增长40<br /><br />3132市场渗透率40<br /><br />3133流失率41<br /><br />3134服务的收入41<br /><br />3135客户满意度调查41<br /><br />3136有计划的服务中断报告41<br /><br /><br /><br />第4章服务设计过程42<br /><br />41开发新服务和服务增强的关键步骤是什么42<br /><br />411阶段1：概念44<br /><br />412阶段2：可行性44<br /><br />413阶段3：设计和开发45<br /><br />414阶段4：实现和测试46<br /><br />415阶段5：服务启用和运营47<br /><br />416阶段6：服务撤销47<br /><br />42开发的不同阶段中，过程是怎样跟业务批准活动联系起来的48<br /><br />421门检视48<br /><br />422阶段1：概念48<br /><br />423阶段2：可行性50<br /><br />424阶段3：设计和开发51<br /><br />425阶段4：实现和测试51<br /><br />426阶段5：服务启用和运营51<br /><br />427阶段6：服务撤销52<br /><br />428总结52<br /><br />43为开发新服务所需的组织和结构的变更54<br /><br />431运营资源54<br /><br />432系统分析资源54<br /><br />433网络技术资源55<br /><br />434服务设计资源55<br /><br />44设计服务的资源需求56<br /><br />45对于一次性客户请求，怎样使用服务开发过程56<br /><br />46计划管理体制58<br /><br />461不同利益相关人的角色和职责58<br /><br />47服务设计的文档和控制结构60<br /><br />471快速影响分析文档62<br /><br />472可行性分析文档62<br /><br />473需求文档63<br /><br />474设计文档63<br /><br />475实现策略和实现计划64<br /><br />476测试策略、测试计划和测试规范64<br /><br /><br /><br />第5章服务设计：需要做什么66<br /><br />51执行快速影响分析66<br /><br />52执行可行性研究67<br /><br />53设计和开发69<br /><br />531收集服务需求69<br /><br />532收集运营和系统用户需求71<br /><br />533服务设计72<br /><br />534网络设计74<br /><br />535系统设计75<br /><br />536过程设计76<br /><br />54实现和测试76<br /><br />541实现76<br /><br />542集成和测试77<br /><br />55服务启用和运营78<br /><br />56服务撤销78<br /><br /><br /><br />第6章服务构件块80<br /><br />61构件块80<br /><br />62固定和3G移动服务的概念网络架构80<br /><br />621接入网81<br /><br />622网络终端(接口)设备/CPE81<br /><br />623核心和汇聚网82<br /><br />624信令网82<br /><br />625传输网82<br /><br />626与其他授权网络运营商间的接口82<br /><br />627网络管理网83<br /><br />628服务管理系统网83<br /><br />629示例83<br /><br />63网络和支撑系统之间的交互87<br /><br />64所有服务都需要的系统功能87<br /><br />641客户创建和管理88<br /><br />642订单管理88<br /><br />643网络开通和终止89<br /><br />644服务开通、呼叫/会话控制、服务终止89<br /><br />645计费、定价和充值90<br /><br />646服务记账、收入报告、OLO账单对账和收入保障90<br /><br />647网络和服务管理90<br /><br />648故障管理91<br /><br />649性能管理91<br /><br />6410容量、流量管理和网络规划92<br /><br />6411报告：客户和内部报告92<br /><br />6412系统支持和管理93<br /><br />65所有服务都需要的运营支持过程94<br /><br />651销售订立95<br /><br />652客户服务96<br /><br />653服务和网络开通96<br /><br />654服务管理97<br /><br />655网络管理和维护97<br /><br />656网络容量、流量管理和网络规划98<br /><br />657系统支持和维护98<br /><br />658收入保障99<br /><br />66从服务设计角度看固定和3G移动服务有什么不同99<br /><br />67总结100<br /><br />671服务网络101<br /><br />672支撑系统101<br /><br />673运营支持过程102<br /><br /><br /><br />第7章网络设计和开发104<br /><br />71网络需求104<br /><br />711服务网络需求104<br /><br />712网络容量需求和网络约束105<br /><br />713网络性能需求105<br /><br />714网络和服务管理需求105<br /><br />72技术网络考量106<br /><br />721网络拓扑106<br /><br />722网络架构106<br /><br />723网元选择和节点位置107<br /><br />724节点规模107<br /><br />725电话号码、域名和IP地址108<br /><br />726路由策略109<br /><br />727可恢复性、灾难恢复和业务持续112<br /><br />728伸缩性113<br /><br />729网络管理114<br /><br />7210流量工程115<br /><br />73服务网络设计118<br /><br />731宽带服务119<br /><br />732VoIP服务(固网)121<br /><br />7333G移动服务123<br /><br />734网络管理和网络设计132<br /><br />735服务管理系统网设计132<br /><br />74网络安全133<br /><br />741客户和最终用户安全的支持134<br /><br />742物理网络安全134<br /><br />743逻辑网络安全135<br /><br />7443G移动安全135<br /><br />75网络存量136<br /><br />76容量规划、网络规划和优化137<br /><br />761网络优化137<br /><br />77网元中的服务配置138<br /><br /><br /><br />第8章系统功能和开发139<br /><br />81介绍139<br /><br />811系统需求和方法论139<br /><br />82功能领域和系统领域的相互联系140<br /><br />83客户创建、订单管理和服务终止142<br /><br />831客户创建和管理142<br /><br />832客户网络设计144<br /><br />833客户网络订单执行和管理146<br /><br />834客户网络订单管理总结149<br /><br />84客户网络开通和网络终止151<br /><br />841客户网络开通151<br /><br />842客户网络终止和取消153<br /><br />843客户网络开通总结154<br /><br />85客户服务开通(包括迁移、增加和变更)156<br /><br />851客户服务模板控制(尤其是基于QoS的服务)和服务激活156<br /><br />852迁移、增加和变更157<br /><br />853客户服务开通异常/风险管理157<br /><br />854客户服务开通报告158<br /><br />855客户服务终止和取消158<br /><br />856客户服务开通总结159<br /><br />86最终用户创建和订单管理159<br /><br />861最终用户和订单的创建161<br /><br />862定义最终用户订单/变更请求162<br /><br />863检查网络容量163<br /><br />864订单状态检查163<br /><br />865风险管理163<br /><br />866最终用户订单管理报告164<br /><br />867最终用户订单管理总结164<br /><br />87最终用户网络开通164<br /><br />871最终用户网络开通166<br /><br />872最终用户网络和服务开通总结167<br /><br />88最终用户服务开通、服务控制(尤其是基于QoS的服务)和服务终止169<br /><br />881服务模板定义和管理169<br /><br />882安全管理(认证和授权)171<br /><br />883隐私管理171<br /><br />884最终用户已激活的服务/服务模板171<br /><br />885最终用户取消172<br /><br />886最终用户MAC服务172<br /><br />887最终用户网络服务终止172<br /><br />888处理服务终止/去激活异常173<br /><br />889更新计费174<br /><br />89计费、收费和定价174<br /><br />891定义服务收费结构175<br /><br />892在计费系统上创建和终止客户/最终用户176<br /><br />893计费数据采集、关联和仲裁177<br /><br />894定价和收费178<br /><br />895发票创建和分发178<br /><br />896账单付款收集179<br /><br />897支持账单咨询和纠纷179<br /><br />898计费、收费和定价总结179<br /><br />810服务记账、收入报告、OLO账单对账181<br /><br />8101服务记账和收入报告181<br /><br />8102OLO账单对账182<br /><br />8103收入保障和欺诈检测183<br /><br />8104服务记账、收入报告、OLO账单对账和收入保障总结184<br /><br />811故障管理184<br /><br />8111故障单验证186<br /><br />8112故障标识、记录和跟踪故障187<br /><br />8113故障诊断和修复故障187<br /><br />8114OLO故障记录和更新187<br /><br />8115工作流和风险管理187<br /><br />8116向客户/最终用户更新故障单188<br /><br />8117故障管理总结188<br /><br />812网络管理(监视和采集来自网络的事件)和服务管理188<br /><br />8121网络管理需求188<br /><br />8122监视网络状态和事件190<br /><br />8123告警关联、分发和故障定位191<br /><br />8124在网络上执行故障定位192<br /><br />8125记录内部网络和OLO网络故障192<br /><br />8126配置网络参数和网络配置管理192<br /><br />8127在网络保障、服务保障和服务管理功能间进行关联193<br /><br />8128网络存量194<br /><br />8129网络管理功能总结194<br /><br />813性能管理196<br /><br />8131网络性能198<br /><br />8132系统性能202<br /><br />8133应用性能204<br /><br />814容量管理、流量管理和网络规划205<br /><br />8141网络容量管理系统需求问题205<br /><br />8142网络容量管理系统功能205<br /><br />8143移动接入网的容量管理207<br /><br />8144网络流量管理208<br /><br />8145网络规划工具210<br /><br />8146系统容量210<br /><br />815报告211<br /><br />8151报告系统功能212<br /><br />8152报告系统功能总结214<br /><br />8153管理报告示例(客户报告、SLA和KPI度量值)214<br /><br />816系统支持和管理217<br /><br />8161系统监视和事件管理217<br /><br />8162系统故障管理219<br /><br />8163系统灾难恢复和配置管理221<br /><br />8164系统管理222<br /><br />8165系统维护222<br /><br />8166系统性能和容量管理222<br /><br />8167系统安全222<br /><br /><br /><br />第9章运营支撑过程224<br /><br />91销售订立过程225<br /><br />92客户服务过程226<br /><br />921服务咨询过程227<br /><br />922投诉处理227<br /><br />923计费咨询227<br /><br />924技术支持228<br /><br />925订单管理228<br /><br />926服务变更请求：MAC229<br /><br />927服务/网络的终止、取消与客户保留230<br /><br />928客户/最终用户迁移231<br /><br />929客户故障管理232<br /><br />93服务和网络开通235<br /><br />931最终用户服务和网络开通236<br /><br />932客户服务和网络开通239<br /><br />933服务和网络终止/取消243<br /><br />94服务管理过程245<br /><br />95网络管理和维护过程246<br /><br />951网络监视247<br /><br />952网络性能管理250<br /><br />953网络灾难恢复250<br /><br />954网络配置管理250<br /><br />955网络维护251<br /><br />96网络流量管理、网络容量管理和网络规划过程251<br /><br />961流量监视和管理过程252<br /><br />962容量管理过程252<br /><br />963网络规划和建设过程253<br /><br />97系统支持和维护过程253<br /><br />971系统监视和故障管理254<br /><br />972系统灾难恢复254<br /><br />973系统性能管理255<br /><br />974系统容量监视和管理255<br /><br />975系统维护255<br /><br />976系统配置管理256<br /><br />977系统安全规程256<br /><br />98收入保障过程256<br /><br />981计费和计费实现256<br /><br />982客户/最终用户支付收集和管理257<br /><br />983账单对账257<br /><br />984收入保障和评估活动258<br /><br />985欺诈预防258<br /><br />99处理到eTOM模型的映射258<br /><br /><br /><br />第10章实现策略261<br /><br />101什么是实现261<br /><br />1011规划261<br /><br />1012建设262<br /><br />1013测试262<br /><br />1014验收263<br /><br />1015启动263<br /><br />1016移交263<br /><br />1017关闭和实现后的检视263<br /><br />102什么是实现策略264<br /><br />103为什么需要实现策略264<br /><br />104定义实现策略时要采用什么步骤和方法264<br /><br />1041项目目标：要达成什么265<br /><br />1042怎样达成265<br /><br />1043谁来做266<br /><br />105实现策略示例267<br /><br />1051要达成什么268<br /><br />1052需要做什么268<br /><br />1053怎样达成269<br /><br />1054一般方法269<br /><br />1055如果示例解决方案分阶段实现会怎么样269<br /><br />1056谁做这些工作，谁是利益相关人271<br /><br />1057网络责任人272<br /><br />1058系统责任人272<br /><br />1059运营过程责任人273<br /><br />10510示例实现计划273<br /><br />10511网络实现273<br /><br />10512系统实现273<br /><br />10513运营实现274<br /><br /><br /><br />第11章服务集成和服务启用275<br /><br />111服务集成模型275<br /><br />1111详细测试276<br /><br />1112网络集成测试277<br /><br />1113系统集成测试277<br /><br />1114网络和系统集成测试277<br /><br />1115端到端技术服务测试278<br /><br />1116运营服务测试278<br /><br />1117测试异常管理280<br /><br />112服务集成策略280<br /><br />1121网络集成282<br /><br />1122系统集成282<br /><br />1123系统和网络集成284<br /><br />1124网络、系统和过程集成285<br /><br />1125服务集成计划285<br /><br />1126角色和职责285<br /><br />1127提升规程287<br /><br />1128文档结构287<br /><br />1129测试异常管理287<br /><br />11210各集成阶段的入口/出口标准和输出287<br /><br />11211测试环境定义288<br /><br />11212回归测试289<br /><br />11213测试后活动289<br /><br />11214成功的服务集成289<br /><br />113测试环境vs真实服务环境290<br /><br />1131与其他服务集成290<br /><br />1132容量/压力测试290<br /><br />114服务启用后检视291<br /><br /><br /><br />第12章服务撤销、迁移和终止292<br /><br />121服务撤销292<br /><br />1211服务撤销过程293<br /><br />1212执行服务撤销可行性分析296<br /><br />1213设计和计划服务撤销：示例297<br /><br />1214服务撤销的实现和测试302<br /><br />1215服务撤销策略和服务撤销计划303<br /><br />1216服务撤销后检视309<br /><br />122服务迁移309<br /><br />1221服务迁移过程310<br /><br />1222服务迁移策略314<br /><br />1223服务迁移示例314<br /><br />123服务终止317<br /><br /><br /><br />附录新网络技术的引入318<br /><br />缩略语324<br /><br />参考文献330