那个人隔着桌子探身过来，递给我那张便条。我的客户在纸上潦草地写了几个字：“这个家伙究竟在说些什么？”
幸运的是，我能够退一步用这种情形自娱自乐，否则我的咨询事业可能在那时就结束了。我曾经是个傻子。我的自尊心不允许我去练习任何好的倾听习惯。而这个事件给了我一个学习的机会，让我可以吃一堑长一智。我听得很失败。如果我对客户描述问题的方法再多加注意一点，如果在开始小小的演说之前能够进一步问一些后续问题，那么我就能明白他真正关心的是，在公司日益萎缩的情况下，如何找到合适的方法使他的员工保持工作的积极性。当时，我听得很失败，又因为没能保持安静使错误更加严重。对我来说，幸运的是，在这种情况下我又得到了第二次机会。
回想第二章的有意见者，作序者或是抢答者。这些典型的蹩脚倾听者都犯了一个基本相同的错误——那就是他们没有保持安静。不仅因为他们在应该倾听的时候讲话，而是他们传递的信息并不能服务于这次谈话。他们的行为不能强调、阐释或详细说明谈话伙伴的想法。而且，它在一定程度上只是强调了听众的地位，使他的个人形象更加光鲜，或者提供一连串毫不相关的想法。这个问题，就像我已经提到的引起公众注意的技巧，是经常和商界中伟大的领导力结合在一起的，已经有很多专业人士证明了外向和浮夸是商界成功的绊脚石。事实上，乌尔丽克．马尔门迪尔和杰弗利·泰特进行的一项名为“超级明星CE0的研究发现，经理人越是出名，效率越低。在另一项名为“CEO的哪些特点和能力最重要？”的研究中，史提芬·卡普兰，马克．克列巴诺夫和莫腾·索伦森认为，坚持不懈、分析透彻、高效、谦逊和勤奋等素质被证明与成功的关系是最大的。而我发现许多具备这些重要商业特质的执行官们都拥有自己的倾听方法。他们会保持安静，坚持不懈地运用倾听技巧找寻他们解决问题需要的情报。
在这一点上，或许你会认为我的告诫相互矛盾，一方面我要求你保持安静，另一方面又让你成为一名积极而善于探索的倾听者。事实上，要想成为一名好的倾听者，你必须掌握好保持安静和参与对话之间的分寸，从而推动谈话的进展。该如何知道什么时候可以插话呢？我会问自己一个简单的问题：我的评论或是提问会让我的谈话伙伴说的更多吗？我不是指说更多的话。我指的是更多的分析、更多的信息及更多的见解。
……
展开
