赵宇飞，女，1975年7月生，吉林省长春市人，吉林财经大学亚泰工商管理学院副教授，硕士生导师，管理学博士。主要研究方向为：服务营销、旅游管理。发表论文15篇，承担和参与各类研究项目10多项。

　　《服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究》通过实证研究，证明服务员工的角色内行为和组织公民行为对顾客参与有显著的直接影响，而且通过顾客情感对顾客参与有间接影响。这又证明顾客情感对顾客参与也有显著的直接影响，因此本研究丰富了顾客参与的理论研究，为今后对顾客参与影响机制的研究提供了新视角。

第1章 绪论
1.1 选题背景
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实践意义
1.3 研究目的
1.4 研究流程
1.5 本书结构

第2章 文献综述
2.1 顾客参与相关研究
2.1.1 顾客参与的研究历程
2.1.2 顾客参与的定义
2.1.3 顾客参与的维度
2.1.4 顾客参与的水平
2.1.5 影响顾客参与的因素
2.1.6 顾客参与的动机
2.1.7 顾客参与的影响
2.1.8 顾客角色的演化
2.1.9 顾客参与文献小结
2.2 服务员工行为相关研究
2.2.1 服务员工定义
2.2.2 服务员工的关键作用
2.2.3 服务员工行为的概念、维度与测量
2.2.4 服务员工行为的前因
2.2.5 服务员工行为的结果
2.2.6 服务员工行为文献小结
2.3 服务员工行为影响顾客参与的理论基础
2.3.1 服务接触理论
2.3.2 社会互动理论
2.3.3 相互依赖理论
2.3.4 S-O-R模型
2.3.5 理论小结
2.4 顾客情感相关研究
2.4.1 情感和消费情感的概念
2.4.2 情感的作用
2.4.3 情感研究的角度
2.4.4 顾客情感的维度和测量
2.4.5 服务业顾客情感研究
2.4.6 顾客情感文献小结

第3章 研究模型与假设
3.1 研究模型
3.2 研究变量符号设定
3.3 研究假设
3.3.1 服务员工行为与顾客参与的关系
3.3.2 服务员工角色内行为与顾客情感的关系
3.3.3 服务员工组织公民行为与顾客情感的关系
3.3.4 顾客情感与顾客参与的关系
3.3.5 顾客情感的中介作用
……
第4章 研究方法与研究设计
第5章 数据分析与讨论
第6章 研究结论与展望
参考文献
附录
后记