随着经济社会的快速发展，企业在市场竞争中的主体地位得以确立，作为企业生产经营统筹与综合协调管理的中枢机构——企业办公室起着承上启下、沟通内外、协调左右的枢纽作用。而在其中工作的管理者和工作人员已形成一个庞大的职业群体，在这种背景下，企业办公室事务管理师，一个崭新的职业应运而生。为了加强和规范本职业职业资格培训工作的开展，人力资源和社会保障部教材办公室组织专家开发编写了本教材。教材紧紧围绕“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的编写理念，力求突出职业能力培训特色，满足职业能力培训与资格认证的需要。
　　《职业技能培训鉴定教材：企业办公室事务管理师》详细介绍了企业办公室事务管理师应掌握的相关知识和能力要求。全书分为11个模块单元，主要内容包括：职业概况、职业能力、日常事务、综合管理、档案管理、人事行政管理、绩效管理、网络化办公、企业文化、规章制度和法律法规等。
　　《职业技能培训鉴定教材：企业办公室事务管理师》是企业办公室事务管理师职业资格培训与认证考核用书，也可供相关人员参加在职培训、岗位培训使用。

　　一、领导能力
　　1.领导的概念
　　（1）领导的定义。管理学上对“领导”的定义是“影响和推动一个群体或多个群体的人们朝某个方向和目标努力的过程”。领导行为的核心在于影响和推动，其特征在于能够担负目标使命并使其他成员贯彻实施。
　　领导活动是领导者帮助其下属有效地实现组织目标和个人目标的过程，它既体现在组织目标的确定这类战略性的工作中，也体现在审时度势、用人执事等具体的战术性工作中。
　　（2）领导的分类。尽管在现代管理中，领导活动往往是由一个团队来承担的，这也称为集体领导。但是在现实生活中，由于大量的领导活动必须落实到个人身上或者由个人来承担，所以在领导方式上就因人而异。概括地讲，大致存在着以下三种类型的领导方式。
　　1）个人魅力超强型领导。在向员工描绘公司的未来方面：制定公司的发展规划，为公司发展指明方向，为员工描绘公司的发展前景，使公司的发展具有目标性。在激励方面：用个人魅力来激励和吸引员工，通过自身言行来激励士气，通过超乎常规的奖励措施来保持斗志，都是这种类型的领导者常用的手段。在个人魅力方面：企业领导者具备坚强的意志、超乎常人的对未来的自信以及近乎于理想化的经营理念和道德观、价值观，能够将自己的理念贯彻到企业中去。
　　2）制度规范型领导。在向员工描绘公司的未来方面：规范业务活动，定义目标。喜欢按照专业的方式做事，将企业的所有业务行为纳入规范运作体系，按照既定目标来设计工作内容。在激励方面：控制员工行为，不希望员工的工作状态大起大落，希望通过各种规章的约束，使员工的行为更理性、更条理；通过制度化的奖惩措施来调整员工心态和工作态度。
　　3）团队扩展型领导。在向员工描绘公司的未来方面：充分发挥高层管理团队的能力，对高层团队授权，自己充当决策者、协调者的角色。在激励方面：发展组织的能力，相信组织的整体运作能力对企业的长期发展至关重要，因此希望不断提升组织的业务和管理能力。在组织内培养领导型人才：领导的很多时间和精力花费在发现、培养组织未来的领导人，并相信这是领导者的最重要的工作职责。
　　2.领导的效能
　　（1）领导权力。领导权力是指领导者有目的地影响下属心理与行为的能力。权力是领导的基础，也是领导者发挥领导效能的基本条件。企业各级领导者之所以能够对下级员工施加影响，率领和引导员工为实现企业目标而努力，原因就在于其拥有相应的领导权力。企业内部的领导权力有以下五种表现形式：
　　1）法定权。这是由企业中等级制度所规定的正式权力，它通常因职位而产生，并被企业、法律、传统习惯甚至常识所认可。法定权即职权，其作用基础是职权的权威性。
　　2）奖励权。这是给予或取消报酬的权力。领导者对下属人员工资、奖金、提升、表扬等的决定，以及理想工作的安排等都属于奖励权。奖励权建立在利益性遵从的基础上。
　　3）强制权。这是一种对下属在精神或物质上进行威胁，强迫其服从的权力。这种权力建立在惧怕惩罚的基础上，实质上是一种惩罚性权力。
　　4）表率权（统御权）。这是因领导者的特殊品格、个人魅力而形成的权力，这种权力建立在下属对领导者的感性认同甚至崇拜的基础上。企业领导者公正无私、品格高尚、勇于创新、知人善任、关心下属等，易获得下属的忠诚和依从。
　　5）专长权。这是由于具有某种专门知识、技能而获得的权力。这种权力以敬佩和理性崇拜为基础。领导者本人学识渊博、精通本行业务，或具有某一领域的高级专门知识和技能，即获得一定的专长权。
　　上述各项权力中，法定权、奖励权和强制权主要源于企业组织中的职位，它们是职位和责任结合在一起的制度化的权力。企业各级领导为履行所在职位的职责，就必须拥有相应的权力。当领导者调离所在职位时，其权力也随之解除。因此，这些权力是一种外在性权力。表率权和专长权则是一种与外在性权力截然不同的内在性权力。内在性权力无须外界授予，仅仅来自于领导者本身的素质。内在性权力对权力施受双方均没有强制性的影响力。
　　（2）领导的作用。领导活动对组织绩效具有决定性影响，具体体现在指挥、激励、协调、沟通四个方面。
　　1）指挥作用。领导就是引导、指挥、指导和先导，领导者应该帮助组织成员最大限度地实现组织的目标。领导者不是站在群体的后面去推动群体中的人们，而是站在群体的前列，促使人们前进并鼓舞人们去实现目标。
　　2）激励作用。领导的目的就是把组织目标与个人目标结合起来，引导组织成员满腔热情地为实现组织目标做出贡献。领导者为了使组织内的所有人都最大限度地发挥其才能，实现组织的既定目标，就必须关心下属，激励和鼓舞下属的斗志，发掘、充实和加强人们积极进取的动力。
　　3）协调作用。在组织实现其既定目标的过程中，人与人之间、部门与部门之间发生各种矛盾冲突及在行动上出现偏离目标的情况是不可避免的。因此，领导者的任务之一就是协调各方面的关系和活动，保证各个方面都朝着既定的目标前进。
　　4）沟通作用。领导者是组织的各级首脑和联络者，在信息传递方面发挥着重要作用。领导者是信息的传播者、监听者、发言人和谈判者，在管理的各层次中起着上情下达、下情上述的作用，以保证管理决策和管理活动顺利进行。
　　（3）领导的影响方式。在领导活动中，领导者运用权力的目的是对被领导者施加影响，使其心理和行为发生预期的改变。因此，权力是影响的基础，影响则是权力的核心和实施过程。根据权力性质的不同，以权力为基础的影响也分为两类，即外在影响和内在影响。
　　1）外在影响。外在影响以领导的外在性权力为基础，对被领导者的影响带有强迫性和不可违抗性。被领导者的心理和行为表现为消极、被动的服从。外在影响的具体作用方式有以下几种：
　　①传统观念的影响。这种影响基于人们在长期的社会生活中形成的传统观念，即承认职位的权威性，认为组织中处于较高地位的人是既定的权威，享有支配他人的当然权力，职位低的人理所当然地应该服从职位高的人。在企业管理中，借助建立在法定权基础上的传统观念的影响，可以使员工对企业领导者产生敬畏感，自动听从其指挥、命令，有助于增强领导者影响的强度。
　　②利益满足的影响。人们从事任何活动的目的都是为了获取一定的利益，以满足自身的物质或精神需要。在企业中，当领导者运用奖励权使员工的利益要求在不同程度得到满足时，可以有效地激发员工的工作动机，形成驱动感，激励他们自觉采取积极的行为方式，提高劳动绩效。
　　③恐惧心理的影响。趋利避害是人类的本能之一。当被领导者意识到领导者握有某种惩罚权力，能够使被领导者陷于生理或心理上的痛苦时，便力求迎合领导者的愿望，遵从其旨意，避免受到伤害。建立在惩罚权基础上的影响，使被领导者产生某种恐惧感、强迫感，领导者可以利用这种影响防止员工消极违抗命令。
　　2）内在影响。内在影响建立在领导者内在性权力的基础上，主要着眼于以领导者的良好素质和行为吸引、感化被领导者，通过激发内在动力，对员工心理和行为发生影响。内在影响不带有任何强制、压制性因素，而以潜移默化、自然渐进的方式发生作用。因此，受到内在影响的员工多以积极、主动、自觉的态度接受领导。具体的影响方式包括以下几种：
　　①理性崇拜的影响。即因领导者个人的品格、能力、知识、专长等因素在企业中赢得稳固的威信或声望，引发被领导者的尊敬、信服、敬佩乃至崇拜感，因而能遵从、接受其领导，甚至以领导者的言行为楷模，加以效仿。在这种方式下，领导者无须发布指示命令或进行说服，即可达到影响的目的，并且能够引起被领导者深层心理活动的变化，产生持久、强大的影响。
　　②感情的影响。感情是联结人与人之间关系的稳固纽带，也是影响他人心理与行为的有效途径。在企业中，当职工感受到领导者的关心和尊重，并与领导者建立起超越正式组织关系的更为密切的人际关系时，就会产生一种亲密感、知己感，因而从感情上自愿接受、支持其领导。运用感情的力量进行影响，有时可以达到理性力量无法企及的深度。
　　（4）领导的效果。在企业管理中，领导效果是一个综合性概念，指通过领导活动实现企业预定目标的程度。一般而言，一个企业或群体的领导是否有效，可以从以下七个方面反映出来：
　　1）下级的支持。下级员工主动而非被迫地支持领导者，不论这种支持是出自感情还是利益上的考虑。
　　2）相互关系。领导与下级员工之间保持密切、和谐的交往关系，并鼓励群体成员之间发展亲密的、相互满意的关系，使企业内部关系处于协调状态。
　　3）员工的评价。绝大多数员工都能高度评价所在企业或群体，并以成为该企业或群体的一员而感到自豪。
　　4）激励程度。员工因自身需要获得满足而焕发出较高的工作热情和积极性，个人的潜能得到充分利用。
　　5）沟通的效果。领导者与下级员工之间能够及时、顺畅地沟通信息，并以此作为调整领导方式、协调相互关系的依据。
　　6）工作效率。在领导者的引导、指挥和率领下，企业的各项资源得到合理配置，生产经营活动得以高效进行。
　　7）目标的实现。领导活动的效果最终要通过企业的预定目标能否实现，以及实现的程度反映出来，其中既包括经济效益目标，也包括社会效益目标。
　　3.领导者的素质修炼
　　（1）养成正直品性。领导正直的品性比什么都重要，因为它关系到领导者是否说话算数。在企业中，办公室管理师往往处在仅次于高层领导的地位，在日常工作中，要注意训练自己的心态与性格，比如理性思考，宽以待人，严于律己，凡事多替别人着想，具有公德心、克服私欲等，养成正直可信的品性，使更多的下级员工乐于追随自己。
　　（2）营造影响力。领导者的影响力往往是衡量一位领导者人气指数的重要指标。领导者影响力的营造可从以下几个方面着手：一是力求作出正确的决策并选择适当的推进方法；二是推广企业理念或目标时要脚踏实地，不可假大空，丧失民心和追随者；三是运用适度的手段对领导形象进行提升，提高领导者的威望；四是用良好的经营业绩彰显领导者的功勋与业绩，满足人们愿意追随成功者的从众心理；五是设计一些典礼、仪式，强化领导者的权威地位；六是传播领导者的理念，让更多的追随者接受与认同。
　　（3）让自律成为习惯。办公室管理师应在日常的经营管理工作中养成自律的习惯。一是从自我做起.要求别人做到的自己要先做到；二是从小事做起，包括工作时间安排、工作的程序与秩序等都要有条不紊，比如上班不迟到、开会不拖时间、背后不议论其他同事等；三是训练得越早、越及时越好，人们的不良习惯一旦养成就很难改掉；四是养成自我反省的习惯，每天下班前10分钟反省自己当天的行为是否有违背公司制度的地方，如果有就用红色警示笔记录下来，以后不断提醒自己不再犯同类错误。
　　……

第1单元 职业概况
第一节 企业办公室
第二节 企业办公室事务管理师

第2单元 职业能力
第一节 领导与决策
第二节 参谋与创新
第三节 调研与督查
第四节 沟通与协调
第五节 表达与速记
第六节 公关与礼仪

第3单元日常事务
第一节 会议组织与服务
第二节 文书撰写与处理
第三节 信息工作
第四节 事务处理与信访
第五节 差旅活动与安保
第六节 出国出境工作
第七节 商务活动策划与实施

第4单元 综合管理
第一节 团队管理
第二节 目标管理
第三节 质量管理
第四节 时间管理
第五节 其他管理

第5单元 档案管理
第一节 档案管理概述
第二节 档案收集与分类
第三节 档案检索与鉴定
第四节 档案保管与利用
第五节 电子档案管理

第6单元 人事行政管理
第一节 人员聘用
第二节 员工异动
第三节 培训管理
第四节 薪资管理
第五节 福利管理

第7单元绩效管理
第一节 企业办公室绩效管理概述
第二节 企业办公室的绩效目标设计
第三节 企业办公室的绩效考评

第8单元网络化办公
第一节 网络化办公概述
第二节 电子商务
第三节 办公局域网的安装与设置
第四节 常用数字化办公设备

第9单元 企业文化
第一节 企业文化的特征与功能
第二节 企业文化的结构
第三节 企业文化的建设与管理

第10单元规章制度
第一节 办公环境管理制度
第二节 办公用品管理制度
第三节 办公安全保密制度
第四节 公司值班管理制度
第五节 后勤事务管理制度
第六节 员工考勤管理制度
第七节 办公绩效评价制度

第11单元 法律法规
第一节 公司法
第二节 合同法
第三节 劳动法与劳动合同法
第四节 其他常用法规