在产品日益同质化、市场竞争日益加剧的今天，营业网点已经成为争夺客户的重要“战场”、占领市场的重要渠道，对增强一个机构的核心竞争力起着举足轻重的作用。营业网点的服务、营销、运营管理能力的高低，则极大地制约着网点的业绩提升。只有明确营业网点的管理现状，找出服务、营销、运营等管理瓶颈和短板，优化管理制度和流程，借鉴一些管理方法和管理工具，提升网点管理者的管理水平，才能有效提升网点的绩效，更好地满足客户的需要，使机构在市场竞争中立于不败之地。
不论是银行的营业网点，还是通信运营商的营业网点，或者其他类型的营业网点，至少都扮演着五种角色：展示专业形象，提供优质服务，重要营销渠道，解决客户投诉，受理综合业务。扮演好这些角色，需要营业网点的管理者从五个方面做好网点管理：环境布局管理，服务管理，销售管理，投诉处理管理以及业务管理。
第一章章主要讲了四个板块——认清挑战，找准管理者的定位，建立标准化的流程以及使用管理工具。一个主管如果能做到这四点的话，就为网点的高效运营奠定了很好的基础。
上海世博会前期，上海某营业网点的主管跟我说：“陈老师，全中国几乎所有讲管理的课我们都听过，但是，营业网点的管理跟一般的管理又有所不同，我们不要那么多故事，我们要实实在在的方法。您能不能告诉我们，到底做好哪几点就能管好营业网点？”于是就在现场，我给他们总结出了网点管理的七法宝——网点看三区，忙时三处理，大堂三件事，柜台三注意，管理三结合，辅导三句话，常说三个词。每一个法宝，有三个重点，总共21个重点。当你学会了这21点，相信你的网点管理工作就能迈上新的台阶。
我们来回顾一下七法宝：“网点看三区”是找出问题，“忙时三处理”是解决紧急事务，“大堂三件事”是让效能成长，“柜台三注意”是针对重要区域，“管理三结合”是改变你自己，“辅导三句话”是要培养好员工，“常说三个词”能让你的团队氛围和谐、积极。
以银行业为例，当被问到“哪一家银行好”时，客户一般会回答：“具体指哪方面？论网点多少，当然是A银行；论服务态度，当然是B银行；论业务办理速度，当然是C银行；论排队时长，当然是D银行……”各银行之间的竞争，从表面上看，是比较哪家银行资金雄厚，哪家银行产品丰富，哪家银行人才多，而实际上比较的是谁更善于提供让客户满意的贴心服务，即同行业竞争的直接行为表现就是服务竞争——谁的服务手段新、品种全、效率高，谁就能在市场竞争中占据主动地位。
因此，营业网点的管理者必须加强服务管理。通过推进服务规范化管理，抓好网点服务细节，及时发现服务的薄弱环节，以及借鉴行业内优秀的服务管理经验，不断改善服务质量，促进自己网点服务管理水平的提升等手段，最终赢得客户的满意和信任。
在第三章中，我们提出了服务管理的价值，解决了服务中的两大短板，分析了服务中容易出错的细节，抓好了服务纪律，解决了服务投诉，梳理了等候时长，做好了服务训练。这七件事做好了，服务管理基本上也就做好了。
动线，顾名思义，就是客户活动的路线或者行动的路线。因为客户的需求不同，所以活动路线不同，逗留的时间也不同。动线布局管理，就是通过了解消费者的心理，把握客户的潜意识，通过对网点内的环境、情景等方面的布局和设计，促使客户按照预设的路线和目的流动，策略性地引导人流，达到增进感知、合理布局、优化触点、提升体验的目的。
如果把一个营业网点比作人体的话，那么动线就相当于分布在人体中的血管，无论上、下、左、右，都必须保持通畅，不能有任何阻塞的地方。回想一下，我们的网点中，有没有某个区域是从早到晚客户都不会经过的？有，这就相当于人体的某个部分从早到晚都没有血液流过。我们的网点中，有没有某个区域从早到晚总有很多客户堵在那里？有，这就相当于人体的某个部分从早到晚血液都积在那里不流动，形成血栓。因此，我们很多网点的动线布局其实是不合理的。好的网点动线应该让客户行走时没有障碍，不会感到不方便或不舒服；可以将客流带向网点的每一个角落，而没有死角（视觉死角）；能让客户没有绕道的麻烦和迷路的困惑。
那么，如何做好动线管理？一句话：上下左右全部通畅。本书第四章我们主要讲述了营业网点动线布局管理的相关内容，包括网点动线布局的实际运用与设计要领，“魔盒区域”的魔力，L形、Z形、扇形等不规则网点的动线布局，空间布局中的几个重要因素四个方面。通过对这些内容的讲解，希望网点管理人员能够举一反三，将文中的小技巧运用到实际中去。
最近这两年，我经常给银行的行长们做投诉处理方面的培训。以前行长大多听管理方面的课，这两年听得特别多的却是投诉处理方面的课。我说：“你们怎么都做投诉处理去了？那业务谁去管？不良资产谁去管？”他们说：“没办法，现在投诉考核很严。”
很多想要投诉的客户一进网点说的第一句话往往是“找你们领导”。为什么要找领导？因为客户觉得找到领导才能解决问题。网点的员工也乐意客户找领导，因为这样客户的投诉就跟自己没关系了。而有的领导也很乐意给客户解决问题，因为妥善化解问题能体现出领导的能力和价值。这样，网点的领导就变成了投诉处理的主力军。
其实，投诉处理和投诉管理是两码事。网点的管理者一定要对投诉处理和投诉管理进行区分——投诉处理是普通员工的主要职责，投诉管理才是管理者的分内职责。仅仅在投诉发生后进行及时“救火”并不是投诉管理的核心，投诉管理的核心应当是建立投诉处理管理体系——包括制定网点的投诉管理制度，明确各个岗位、各个员工在投诉处理中的角色、职责和处理权限；规范客户投诉处理的标准流程和方法，统一客户投诉受理渠道和应对脚本，做好客户投诉的精细化管理。对于一个网点来说，客户投诉处理永远只是一种被动操作。作为网点的投诉管理者，应当借用客户投诉发生的
契机，主动对网点服务和管理进行改进，化危机为商机，提升网点的服务质量和服务水平，从根本上消灭客户投诉的隐患，获得更多客户的满意和忠诚。
那么，如何让网点的各位主管从投诉处理的一线中解脱出来，从投诉的处理者变成投诉的管理者呢？其实有很多地方需要改变：
第一，管理者本身必须成为投诉处理专家，能够见招拆招。
第二，要把所有投诉的处理标准、流程和技巧做一个梳理，并让所有员工都学会。
第三，督促所有员工按照投诉处理的标准去执行、去完善。
本书第五章内容分析了投诉处理与投诉管理的关系，主要阐述了投诉处理的标准原则、期望分析与应对注意事项、四大要点，九大秘诀以及管理体系的搭建等方面的内容。希望通过对本章内容的讲解，网点管理人员在处理客户投诉时能够从容应对，既保全营业网点的利益，又能让客户满意而归。
制约网点销售有五大短板。
流程短板：如营销岗位不健全，营销区域不明确。
地理短板：如动线布局不合理，营销时间短暂。
技能短板：如产品解读不够，营销技巧缺乏。
激励短板：如营销氛围营造不足，营销激励制度不完善。
政策短板：如有关业务和服务的政策对营销的制约。
我们用一首小诗《管理就是一口气》来小结本书第六章的内容。
……
展开
本书对等候时长缩短、销售体系建设、监管考核重点、动线布局、投诉处理等都有深入的分析和解决，对营业网点每一位员工都有很好的借鉴和指导意义。
——中国联通集团管理学院教授 智爱民
陈玉庭老师独特的课程设计、激昂有力的文字、有效易学的方法、富有哲理的内容、极具感染力的案例都十分引人入胜，在本书中展现得淋漓尽致。
——交通银行总行培训发展中心 张瑜
这是陈老师为营业网点量身打造的法宝，无论是行业前瞻性还是透彻的讲解，都让我们受益匪浅，本书应该成为金融行业营业网点人手必备的教材。
——中国工商银行福建省营业部个人金融部总经理 陈卫东
在北京奥运会期间，陈玉庭老师帮助我们打造了服务、营销的多个标杆，他的课程也受到从总经理到一线员工的广泛认可！
——中国移动北京朝阳公司总经理 李朝辉
陈玉庭老师所教的服务、销售、投诉处理等各种秘诀实战、实用、实操！这本书值得每一个做销售、做服务、做事业的企业家阅读！
——知名演说家、亚洲头一名潜能激励大师 杨涛鸣
本书将营业网点的工作进行了标准化、精细化的梳理，让员工迈向卓越有了理论和实战的依据，我推荐每个金融行业的网点员工仔细阅读，定会收益很多。
——中国农业银行温州分行人力资源部总经理 陈祥溪
陈老师的课程帮助我的团队跻身全国优秀行列！本书源于实践，有提炼、有升华，是基层团队（不限于网点营业厅）高效管理的实战手册！
——招商银行厦门信用卡部总经理 江晓冬
真诚地向金融界的同仁们推荐陈老师《打造高绩效营业网点》这本书。作为难得的网点服务指导用书，它讲述的解决方案行之有效！
——山东济南长清农信社理事长 张行举