第2章
点燃团队希望之火
一支四分五裂的团队就像手术时接错了的胳膊或腿，要修复它总是要经历痛苦的。有时你需要重新打断它才可以更好的愈合。
第一个考验
凯瑟琳上任几天后，经常收到一些电子邮件，这封新邮件看起来似乎与其他的没有什么不同。邮件的主题是“下周的客户工作”，这个主题看起来不仅毫无恶意，而且还像是比较友善。发件人是尖酸刻薄的马丁，他能用这样的语气已经着实不易了。信的内容很短，不过通常具有破坏性的信都不长。
他这封信并非发送给某个特定的人，而是发给全体管理人员的，因为这样可以掩盖其真正的用意：
我刚刚接到ASA 制造公司的电话，他们希望了解我们的产品，以决定下个季度是否购买。JR 和我下周会去跟他们见面，这也许是个极大的商机。我们将在下周二一早回来。
马丁甚至都没有提到这个计划和凯瑟琳建议的管理层会议发生了冲突，这使得她更不好处理了。他没有提出少参加一天半会议的申请，也许他觉得没有这个必要，或者他根本就不想处理这个问题，凯瑟琳认为到底是什么原因已经不重要了。
凯瑟琳打消了用电子邮件反击的念头，因为那样会造成与马丁的公然对立。她确信这次是自己作为CEO 所面临的第一个关键时刻，她知道关键时刻最好是和对方面对面地交流。
凯瑟琳在马丁的办公室里找到他，他正在角落里查看电子邮件，后背朝着门。门开着。她没有敲门，直接走了进去。“打扰一下，马丁，”凯瑟琳等着他慢慢地回过身来，“我看到你发的关于ASA 的邮件了。”马丁点了点头，她继续说道：“真是个好消息，但是我们需要把会面的日程顺延几天，因为我们要去开会。”
马丁沉默了一会儿，然后面无表情地用浓重的英国口音说：“我想你不太了解情况，这是一个潜在的销售机会，这种情况下你不能改变会谈计划……”凯瑟琳打断了他，郑重其事地说：“不，我了解情况，我认为下周同样也可以和他们谈。”
马丁显然不习惯被别人当面反驳，他有点激动了：“如果你只关心纳帕谷的会议，我认为我们就没弄明白工作重点，我们必须出去卖我们的产品呀！”
凯瑟琳吸了一口气，笑了笑以隐藏内心的怒火：“首先，现在我只有一个目标——我们必须成为一支团结协作的队伍，否则我们什么也卖不出去。”
马丁什么也没说。
尴尬的5 秒钟过后，凯瑟琳结束了谈话：“就这样吧，下周我在纳帕谷等你。”她转身要走，又回过头来面对马丁说：“哦，如果你需要我帮助你重新安排与ASA 的会谈，就请告诉我，我认识他们的CEO 鲍勃?坦尼森，他是我以前在三一系统公司董事会的同事，他还欠我一个人情呢。”
就这样，她离开了马丁的办公室。虽然马丁当时决定不再继续争论，但他实际上还没有放弃战斗。
坚持
第二天上午，杰夫路过凯瑟琳办公室的时候停下来约请她一起吃午饭。虽然早有安排，但是她很高兴地改变了计划，决定和这个直接下属共进午餐。他相信半月湾历史最悠久的墨西哥餐厅是谈论复杂事情的最佳地点，因为通常在那里用餐的都是当地人。杰夫还没开始他的话题，凯瑟琳就先说道：“杰夫，我很感谢你这两周以来主持公司的会议，这样我就可以专心了解情况了。”他礼貌地点了点头，接受了她由衷的谢意。她继续说道：“下周户外会议过后，我会主持会议，但是我想提醒你不能和其他成员一样在会议上松懈下来。”杰夫点了点头：“好的，没问题。”他停了一下，然后鼓起勇气说起这次邀请的初衷。他紧张地放下手中的银质餐具，说道：“既然你提到会议的事，我有一个问题。”“说吧。”凯瑟琳看着杰夫不大自然的表情，觉得很有意思。
因为她早料到他要问她和马丁争论的事，所以她很冷静并且很自信。
“好的。昨天离开办公室后，我在停车场跟马丁谈了谈。”他停下来等待凯瑟琳插话，但凯瑟琳没有那样做，于是杰夫继续说道：“他跟我说了与ASA 会谈和户外会议冲突的事。”
杰夫再一次停下来，希望他的新老板能够仁慈地参与到谈话中，这次凯瑟琳开口了，但只是说“然后呢？”来示意他继续。
杰夫哽住了：“他认为跟客户的会谈比公司内部事务重要，说实话我也同意他的观点，所以我觉得我们应该同意他和JR 不参加头一两天的会议。”
凯瑟琳谨慎地选择措辞，说：“杰夫，我了解你的看法，我不介意你与我有不同意见，尤其是你我面对面谈话的时候。”这时杰夫显然松了一口气。“但是，公司雇我让这个组织运转起来，现在这个目的还没有达到。”
杰夫看起来似乎在决定应该退缩还是发火，于是凯瑟琳继续向他澄清：“我不是在批评你一直以来所做的工作，因为在我看来你是最关心公司经营状况的人。”他的戒心现在有所放松了，凯瑟琳接着一针见血地说道：“但是从一支团队的角度来看，如果我们公司完全倒掉了，这样的销售会谈对我们的前途来说就没有任何意义了，至少在我们解决领导层存在的问题之前是没有意义的。”
杰夫还不了解凯瑟琳，所以他以为进一步的争论是不会有结果的，说不定还会影响自己的前途。他点了点头，仿佛在说：好吧，我知道你的意见了。他们俩随后闲谈了一会儿，吃饭的速度飞快，创下了半月湾的历史纪录，然后他们各自回到办公室。
获得授权
和杰夫的谈话并没有困扰凯瑟琳。她知道马丁事件在她接管的团队中肯定会造成一些影响，但她没想到董事长会亲自出面干涉这件事。那天晚上，董事长到她家拜访时，她还以为他是来表示支持的呢！“我刚和杰夫通了电话。”他用友好的语气说。“这么说你知道我和马丁发生冲突的事了。”凯瑟琳幽默和自信的语气使董事长更严肃了：“是的，而且我有些担心。”凯瑟琳提高了警惕：“是吗？”“是这样的，凯瑟琳，你知道我不想指挥你，告诉你在这种情况下该怎样做，不过你在大张旗鼓行动之前，似乎应该先稳定好人心。”凯瑟琳沉默了一会儿，虽然她对董事长的担心感到很惊讶，但她非常镇静，并马上很正式地以CEO 的语气说道：“好的，请你听我的解释，不过我所说的绝不是要袒护自己或者要冒犯你。”
“我知道，凯瑟琳，你说吧。”“那好，我就不拐弯抹角了，我认为对你不需要这样。”“我很感激你对我直截了当。”“你听了我说的话以后可能就不这么想了。”
他勉强地笑了：“好吧，我听着。”
“首先，不要认为我在随意制造矛盾来显示我的权力。前两周我一直在仔细地观察他们，我所做的一切以及我将要做的一切，都是有特别用意的。我没让马丁下不了台，是因为我当时不想那样做。”
“我知道，但是……”凯瑟琳礼貌地打断了他：“请你先听我说，我要说的非常重要。”“好吧，请继续。”“如果你现在能够做我要做的事，你就不需要我了，我说得对吗？”“你说得对。”“你要知道，我由衷地感谢你对公司和对我的关心，我百分之二百地了解你的好意。但从你这次来访来看，你的好意对公司的伤害比帮助要大。”“对不起，我不明白你说的是什么意思。”凯瑟琳继续说道：“是这样的，在过去的18 个月，你对杰夫和他的团队的看法过于乐观了，比其他大多数董事会成员更加乐观。你们看着这支队伍一步一步地陷入困境和混乱，现在你让我来帮助你把他们从困境中解脱出来，这不正是你的目的吗？”
“一点儿没错，这正是我想要的。”“那么我有一个问题：你能完全放心地让我去做吗？现在先不要回答，”他话到嘴边，凯瑟琳就把他拦住了，“想一想再说。”她把这个问题放到一边，继续说道：“这事不容易做到，而且非常艰巨，不论对公司、管理层，还是对我们俩，都是如此。”董事长这时非常聪明地保持沉默，他本来想说能够完全放心让她去做，但是他克制住了。
凯瑟琳知道他的沉默说明她可以继续讲。“你可能听我丈夫说过，一支四分五裂的团队就像手术时接错了的胳膊或腿，要修复它总是要经历痛苦的。有时你需要重新打断它才可以更好地愈合，而这第二次被打断比当初断裂的时候更痛苦，因为这次你是故意的。”
又沉默了很长时间后，董事长说：“好吧，凯瑟琳，我听你的，做你想做的事吧，我不阻拦。”凯瑟琳知道他说的是真心话。“但我还有最后一个问题：你想把这支团队重新‘打断’到什么程度？”“到这个月月底我就可以告诉你了。”
纳帕谷会议
凯瑟琳之所以选择纳帕谷作为会议地点，是因为那儿距离公司办公地点较近，免于“劳民伤财”，同时人们又可以在那里找到脱离城市的感觉。一个人不论去过那里多少次，总会忍不住停下来欣赏一番。
会议在镇上的一家小旅馆召开。凯瑟琳喜欢这家旅馆，在淡季的时候，这里的价格非常实惠，而且在第2 层有一间又大又舒服的会议室，并配有阳台，从那里可以俯瞰附近成片的葡萄园。
会议定在上午9 点开始，这意味着团队大多数人如果要准时到达，就不得不很早离开家门。大家9 点差一刻的时候到了那里，他们在前台清点自己的行李，然后到会议室就座。出席的人当中，唯独少了马丁。
没有人提到他，不过从他们看表的样子，可以看出他们显然是在捉摸他会不会准时到达，连凯瑟琳似乎都有点紧张。
她不想会议一开始就申斥迟到的人，但随后突然感到一丝恐慌：如果他根本就不来的话，她该怎么办？她总不能因为不参加会议就炒他的鱿鱼，她能那么做吗？她在董事会眼里有他那么多的资本吗？董事会的人会说：不管他做错了什么，这个人对公司太重要了！
就在8 点59 分，马丁走进门来，凯瑟琳暗自松了一口气，责怪自己太多心了。她很高兴自己终于开始做这一个月以来一直都想做的事了。她虽然有点担心在座这些人不能完全认同自己的做法，但她不能否认，此刻的成就感是她喜欢当领导的原因之一。
CEO的讲话
马丁坐在会议桌尽头仅余的面对着凯瑟琳的椅子上。他一坐下就从箱子里取出笔记本电脑，放在他面前的桌子上，但没有马上启动。凯瑟琳决定先不理会他，于是她对大家笑了笑，平静而优雅地向他们问好。“大家早上好，我首先讲几句话，我所要讲的非常重要，所以我会不断重复这些话。”此时，大家还不知道凯瑟琳葫芦里卖的什么药。“同我们的竞争对手相比，我们有着更富经验和能力的管理团队以及更多资金；感谢马丁和他的队伍，是他们使我们拥有更好的核心技术；我们还有更强大的董事会。尽管有这么多优势，但我们在赢利能力和客户数量增长方面却落在两个竞争对手的后面。你们有谁能够说出为什么会这样吗？”大家都不说话。凯瑟琳继续热情洋溢地说：“我和董事会每一位成员都交流过，然后我也和你们每一个人交换意见，又和大多数员工谈过话。我非常清楚我们的问题就在于……”她停了停，整理自己的思路，“我们的管理团队没有起到作用，事实上我们这支团队陷入了困境。”
有几个人的目光扫向杰夫，想看看他的反应。杰夫看上去很平静。不过凯瑟琳后面的话加剧了现场的紧张气氛。“事实的确如此，但我说这些并不是要责怪杰夫或其他人。这个问题是我们今后两天要讨论的。我知道你们认为在这个月花两天时间来这里开会，是非常荒谬而且难以置信的，但是在会议结束的时候，留在这里的人会清楚为什么我们必须这样做。”
她的最后一番话引起了所有人的注意。“我要直截了当地说，决策科技有限公司在接下来的几个月将经历一些变化，我们当中有些人可能会发现公司的新局面不像他们希望的那样。这不是威胁，或者故弄玄虚，我也不清楚具体哪些人会有这种感觉，这只是一个客观存在的可能性，我们不能否认这一点。在座所有人的任职资格都很深，但如果是为了公司和团队的利益，我们可能会在必要时候请某些人离开公司。”
凯瑟琳站起来，走到记录板前面。她始终保持不卑不亢，“可能有人会担心，不过我要告诉你们，我们所要做的一切都是为了一个目的：使公司走向成功。仅此而已。我们不是要展开敌我斗争。”
有几个人咯咯笑了。
“当然，我们也不是要手拉手地相互恭维以示友好。”
大家都笑出声来，就连马丁也抿了抿嘴。
“我想告诉你们，不论我们在公司工作，或是来这里开会，目的只有一个：取得业绩。我认为这是衡量团队的唯一标准，这也是我们今天以及以后每一天的工作重心。我希望在明年和后年，当我们回顾业绩的时候，我们能够看到公司的收益率、利润率、客户忠诚度和满意度都有提高，如果市场环境允许的话，公司甚至可以上市发行股票。不过我敢肯定，如果我们不解决问题，不能作为一个团队来工作的话，以上这些都无从谈起。”
凯瑟琳停了一会儿，让大家回味她所说的话，然后继续说道：“我们该怎样做呢？这些年的经验告诉我，通常有五大障碍使一个团队陷入困境。”
她在记录板上画了一个三角形，用4 条水平线将其分割，这样就形成了5 个区域。接着她转过身来面向大家：“在接下来的两天，我们将填充这个图形的5 个区域，每次讨论一个问题。你们很快就会发现这些问题不像航天技术那样难，它们在理论上非常简单，关键是如何在实际中运用。”
“现在我开始分析团队协作的第一大障碍：缺乏信任。”她转过身，在三角形最下边的区域里填上这一项。团队成员默念着那个词，大多数人都皱着眉头，像是在说：你要说的就是这个吗？
凯瑟琳对此已经习以为常了。她继续说道：“信任是真正意义上的团队协作的基础，所以第一个问题就在于团队成员不能相互理解、以诚相待。如果这一条听起来太多愁善感的话，让我告诉你们，这不是一件小事，而是建立高效团队至关重要的条件，可能也是最难做到的一条。”
在座有些人显然没能完全理解，需要得到进一步的解释。“优秀团队的成员绝不会互相防备，他们不会掩饰自己的缺点，勇于承认错误和不足，敢于发表意见，不必担心遭到打击报复。” 大多数人虽然似乎同意这个观点，但是显得缺乏兴趣。
凯瑟琳继续说道：“事实在于，如果我们不能彼此信任的话——在我看来我们现在确实是这样的——我们就不能成为一支能够最终取得成功的团队。这就是我们首先需要讨论的。”
讨论屋里一片沉寂，过了一会儿，简举起了手。凯瑟琳笑了：“我以前的确当过老师，不过大家不用先举手，随时可以发言。”简点了点头，提出她的问题：“我不想反驳什么，我只是不明白你根据什么认为我们彼此缺乏信任呢？会不会是因为你对我们还不够了解？”
凯瑟琳犹豫了一会儿，想给出一个深层次的解释：“嗯，简，我的结论是以很多信息为依据的。这些信息来自董事会、员工以及你们中的很多人。”
简看起来对这个回答感到满意，不过凯瑟琳决定继续说下去：“但有一点比别人告诉我的那些信息更能说明问题：这支团队在会议上或其他交流中缺乏必要的争论，这就说明大家缺乏信任。不过，缺乏争论是另一大障碍，我留到后面分析。”
尼克打断了她：“但这种情况不一定说明我们之间缺乏信任，对不对？”这其实是一个自我肯定的句子，而不是一个问题。屋里的所有人，包括马丁和米琪，都热切地等待着凯瑟琳的回答。“对，确实不一定。”
尼克立刻显得很高兴，因为他觉得自己的观点得到了肯定。
但凯瑟琳接着阐释道：“理论上，如果大家都站在同一条战线上，向着同一个目标一步一个脚印地走下去，没有任何混淆的话，我会认为缺乏争论是件好事。”
好几个人难为情地笑了笑，因为这支团队显然不属于上述情况。尼克刚才的满足感马上就消失了。
凯瑟琳继续解释说：“不过据我观察，每一支高效团队中都存在着深层次的辩论，即使是最团结的团队也存在很多争论。”然后，她向屋子里的其他人提了一个问题：“你们认为我们这支团队为什么没有激烈的辩论呢？”
起初没有人回答，凯瑟琳看着他们不自然地坐在那里，接着米琪的嘴里好像在嘟囔些什么。
“对不起，米琪，我没有听见你在说什么。”凯瑟琳可以肯定米琪在说风凉话，她尽最大努力掩饰住自己的不满，这一点在她当年教七年级学生的时候就已经锻炼出来了。
米琪这次大声说道：“我们没有那么多时间辩论一些小问题，我们太忙了，没有时间斤斤计较，我们有很多工作要做。”
凯瑟琳察觉到其他人不太同意米琪的话，但是她不知道他们敢不敢站出来进行反驳，不过她自己必须这样做。这时杰夫试着说出了自己的观点：“我想我不太同意你的说法，米琪，我觉得我们不是没时间辩论，而是不喜欢彼此反驳，不过我也说不清为什么会这样。”米琪马上回了他一句：“也许是因为我们的会议太死板、太单调。”凯瑟琳这时很想像妈妈一样袒护杰夫，部分原因是奖励他站出来反驳米琪，但她还是决定顺其自然。
僵持了一会儿，卡洛斯站出来打圆场。他没有针对米琪，而是对全体成员说：“大家先等一等，我同意会议是枯燥了点，议程也排得过满了，但我认为我们还是可以有更多辩论的，我们不可能在所有事情上都意见一致。”
尼克说：“我觉得我们在所有事情上都没达成一致意见。”大家都笑了——除了马丁，他打开了笔记本电脑并启动电源。凯瑟琳加入这场生动的讨论：“你们在大多数事情上虽然没有达成一致，但是你们看起来不愿意承认各自有不同意见。我不是心理学专家，不过我知道这是个信任问题。”有些人点头同意凯瑟琳的观点，凯瑟琳很感激这种配合，就像一个饥饿的人得到了一小块面包。
接下来屋里出现了打字的声音，马丁现在完全脱离了讨论，正在像电脑程序员那样噼里啪啦地敲着键盘，大家被这声音打断了，都看着凯瑟琳。这个团队刚刚有了点讨论的动力，却又被破坏了。
凯瑟琳一直在“等着”这一时刻的到来，从第一次旁听会议的时候起她就害怕它的到来。她想避免再一次和马丁发生冲突，尤其是在一大早，但是她不能错过这个教育他们的机会。
紧张局势
凯瑟琳看着马丁在桌子那头打字,屋里的气氛逐渐紧张起来，大家都认为她不会说什么，但是他们还不了解凯瑟琳。“对不起，马丁。”马丁停了下来，抬头看着凯瑟琳。“你在做什么呢？”凯瑟琳问得非常诚恳，不带一丝一毫的讽刺。大家屏住呼吸，焦急地等待着马丁回答，这是他们两年以来一直都想问的问题。马丁看上去似乎不想回答，最后说道：“我其实是在做记录。”接着又打起字来。凯瑟琳保持镇静，然后用平和的语气说道：“我觉得现在有必要强调一下这次会议以及以后开会的纪律。”马丁抬起头来。凯瑟琳对全体成员说：“我开会的时候，没有过多的纪律，但是我个人有几条原则。”大家都关注着。“总的来说，我希望你们能做到两点：按时出席，参与会议。这就是说每个人都要充分加入我们的讨论。”
就连马丁也明白这时应该让步，他用妥协的语气问了一个问题，大家都还不习惯从这位首席技术官的嘴里听到这样的语气。他问：“如果讨论的内容不是和每个人都相关，该怎么办呢？有时候我们所讨论的问题，可能在会后面对面时更容易解决。”
“问得很好。”凯瑟琳现在终于让马丁加入到谈话中来了，“如果发生这种情况，就是说我们浪费大家的时间来讨论应该在会后解决的问题，那么在座的人可以随时提出。”马丁似乎很高兴看到凯瑟琳同意他的观点。凯瑟琳继续说道：“除此之外，我希望每个人都参与进来。虽然我明白有的人不喜欢使用笔记本而习惯使用电脑，就像马丁这样，但我发现这样太容易分散注意力了，别人很可能认为这个人在查看电子邮件或者做其他事情。”
米琪决定站出来为马丁说话，但马丁其实不需要，也不希望她这么做。米琪说：“凯瑟琳，我很尊敬你，但是你还不熟悉高科技企业的文化。这在软件公司里是很常见的，在汽车制造业可能不是这样，但是……”
凯瑟琳礼貌地打断了她：“其实，这在汽车制造业也是很常见的，我们那时也有这样的问题。这是个人行为的问题，不是行业的问题。”
杰夫笑着点了点头，像是说：答得好。于是，马丁关上了笔记本电脑，把它放回箱子里。大家看着凯瑟琳，一副就好像她刚刚说服了一个抢劫银行的歹徒交出了手中的枪的神情。
但愿这一天的紧张局势到此为止。
袒露自己
凯瑟琳知道接下来将进入今天会议的关键阶段，因为她将据此推测出事情今后几个月的进展情况。毫无疑问，这才是会议的第一项真正议程。“在解决高难度问题之前，我们先来探讨一下个人经历方面的事情。”
凯瑟琳向他们说明，每个人都要回答5 个关于个人背景方面的问题，但问题本身不会让他们为难。随后她风趣地说：“记住，我想听你们儿时的经历，不是你们现在的童心未泯。”这下连马丁都笑了。
决策科技有限公司的主管们一个接一个地回答了问题，包括家乡在哪里、家里有几个孩子、童年的爱好、成长道路上的最大挑战和第一份工作。
几乎每个人回答的内容都是其他人所不了解的。
卡洛斯是家里9 个孩子中的老大，米琪在纽约茱莉亚音乐学院学过芭蕾舞，杰夫曾经当过波士顿红袜队的球童，马丁的童年的大部分时间是在印度度过的，JR 有一个和他长得一模一样的双胞胎弟弟，简参过军。在讨论中，尼克竟然发现他在高中时曾和凯瑟琳的丈夫率领的球队打过比赛，而那支球队是他们队当时最强大的对手。
至于凯瑟琳，最使她的下属吃惊的不是她参过军，也不是她在汽车行业的经历，而是她在大学时曾经是全美排球联队的队员。
真是不可思议！在短短45 分钟时间内，大家公开了个人经历，他们的关系似乎从来没有这样密切和融洽过。但凯瑟琳经历过这种情况很多次，她知道一旦开始谈工作，这种融洽气氛就会大大降低了。
再进一步
当这支团队稍加休息后返回会议室，他们显然因为开了一上午的会而失去了些许活力。在接下来的几个小时，他们边吃边工作，讨论了来纳帕谷之前他们用多种性格测试工具所测出来的个人行为倾向，其中一个工具就是迈尔斯– 布里格斯类型指标（Myers-Briggs Type Indicator ，缩写为MBTI）。
凯瑟琳高兴地发现马丁也参与到讨论中来了。不过她再次提醒自己，每个人都喜欢了解和谈论自己，一旦他们面临批评就不是这样了，而批评总是会有的。
凯瑟琳认为下午不适合再往下进行了，因为大家的精力是有限的。于是她给了大家几个小时的休息时间，让他们查看电子邮件，做做运动或做其他想做的事。凯瑟琳清楚今天将进行到很晚，她不想让他们过早感到筋疲力尽。
马丁几乎整个下午都在房间里查看电子邮件，尼克、杰夫、卡洛斯和JR 在酒店的院子里玩地滚球游戏，凯瑟琳和简在大厅讨论财务预算，米琪则坐在池塘边看小说。
晚饭时大家重新聚集到一起，凯瑟琳欣喜地发现他们在继续谈论上午结束时的话题。大家表述了自己在工作中的人际交往方式，讨论了内向性格相对于外向性格将对人际关系产生什么样的影响，也谈论了其他类似的性格特点，现在他们完全放开了。
他们晚饭吃比萨饼、喝啤酒，这使得气氛非常轻松。这时卡洛斯开始嘲笑简过于古板，杰夫则开玩笑说JR 总是心不在焉，甚至当尼克称马丁“极端内向”时，马丁的反应都很友好。除了米琪之外，没有人对这些善意但实话实说的玩笑感到厌烦。并不是因为她不能接受这种玩笑，而是根本就没人和她开玩笑，她自然也没有开别人的玩笑。
凯瑟琳很想让她参与进来，但还是决定不能太莽撞。事情进行得很顺利——比她预想的要顺利——这支团队现在似乎愿意讨论一些个人行为问题了，而这些问题正是凯瑟琳在旁听会议的时候所注意到的。凯瑟琳认为，会议的第一个晚上没必要在任何人之间树立对立面，尤其是她已经避免了与马丁交火。
但有时候事情是无法控制的：米琪自己就暴露出了问题，当尼克对全体成员说他发现大家对各自性格的描述非常准确而且有用时，米琪又像以前会议上所做的那样翻起了白眼。
凯瑟琳正要提醒她，尼克先说话了：“怎么了？”
米琪的反应就好像她不知道他在说什么：“什么怎么了？”
尼克像是在跟她开玩笑，不过看得出他有点儿生气了：“你呀，你翻白眼了，我说什么蠢话了吗？”她继续装糊涂：“没有呀！我什么也没说。”这时简很轻柔地插话道：“你用不着说什么，米琪，你的表情别人一看就明白了。”她想帮米琪在不丢面子的情况下缓和局势：“有时候我觉得你甚至没有意识到自己在那样做。”但是米琪不肯就坡下驴，她开始反驳了：“我真的不知道你们在说什么。”尼克也不肯让步：“你一直在那么做，好像我们都是白痴。”凯瑟琳暗暗决定下次吃饭时不能要啤酒了，但是她不否认自己很高兴看到问题被明确地提出来了。她咬了一口比萨饼，看了看其他人，克制住自己想息事宁人的念头，因为那样做换来的只是暂时的和平。
米琪冷不防地回答说：“你们听着，我压根就不想参加这种胡言乱语的讨论。我认为，对我们构成威胁的竞争对手绝不会坐在纳帕谷的酒店里讨论人生目标和处世哲学。”
在场的人都被这个指向整个计划的批判弄得紧张起来，而他们刚刚还沉浸在其中并且乐此不疲。大家都看着凯瑟琳，想知道她会怎么说，但是马丁先张嘴了。
“是的，你说得对。”大家都很惊奇，马丁刚刚还参与进来，现在居然向着米琪，不过他还没有说完，“他们是不在纳帕谷讨论，但他们或许在卡梅尔（美国的一个海滨小镇）讨论。”
如果这话是从别人嘴里说出来的，大家还不会笑得那样厉害，但是马丁用他那干涩、讽刺的口吻直接对米琪这么说，这足以使他们哄堂大笑了，当然只有米琪除外，她只是坐在那里很难受地微笑。
凯瑟琳这时以为她的市场部主管米琪会离开会议室，可事实更糟糕，因为在接下来的90 分钟，米琪一句话也没说，只是坐在那儿看着大家讨论。
讨论的话题终于自然而然地转向与业务相关的敏感问题上来了，这时简打断谈话，问凯瑟琳：“我们是不是离题了？”
凯瑟琳摇摇头：“没有。我觉得在讨论个人行为的时候结合公司运作的问题是最好的，这样我们才知道怎样使理论联系实际。”
虽然凯瑟琳为其他人之间的交流感到高兴，但是她不会无视这样一个事实，就是米琪的表现充分说明了她不信任她的同事们。
池塘边的谈话
晚上10点凯瑟琳结束了会议。除了简和尼克临时开始谈一些预算方面的问题，其他人都去睡觉了。米琪和凯瑟琳的房间距离池塘很近，当她们走回房间时，凯瑟琳决定试一试，看与米琪面对面交流能否取得一些进展。“你没事吧？”凯瑟琳问得很小心，生怕显得小题大做或者带有说教成分。“我没事。”米琪说，可是她装得不太像。“我知道这个过程很不容易，你可能觉得有点难过。”“有点难过？听我说，即使在家里我都不让别人拿我开玩笑，更别说在工作中了，他们那些人根本不懂如何使公司成功。”凯瑟琳几乎被这种不着边际的回答搞糊涂了。过了一会儿，她说：“好吧，我们明天再谈。我认为他们应该听听你的意见。”“哦，明天我什么都不想说。”凯瑟琳马上就想不顾一切地反驳，但是努力控制住了：“我想你明天早上就好了。”
“不，我是说真的，他们不会听我说的。”凯瑟琳决定先这样：“好吧，好好睡一觉。”米琪讽刺性地笑了笑，结束了谈话：“好，我会的。”她们进了各自的房间。
……
展开
——菲利普·希尔德布兰德，纽约人寿执行副总裁
兰西奥尼找出了问题所在，假如这些问题得不到解决，即便优秀的团队也无法充分发挥自身的潜力。更重要的是，他用了一种清晰易懂、引人入胜的寓言的方式告诉我们如何去解决这些棘手的问题。
——杰弗里·穆尔，Chasm集团董事长
这本书对于如何使团队高效运转做出了精辟独到的分析，它使我们认识到这样一个事实：单一的个人是无法取得进展的——更不用说获得成功。任何一个想要打造高效团队的管理人员都应该读这本书。
——詹姆斯·阿莫斯，Mail Boxes Etc.（UPS Store的前身）总裁兼CEO