《北京旅行社服务质量投诉案例评析》立足于北京旅游业发展的现状，以建设人民群众更加满意的现代服务业为出发点，以“立足现实、与时俱进”为原则，以化解纠纷、引以为戒为目的，结合新出台的《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》及旅游相关法律法规，对由于不可抗力、旅游购物、旅游团费、行程变更、意外伤害事故、导游服务等问题引发的各类典型旅游纠纷进行了深入地分析和点评。
　　旅游纠纷的妥善处理，不仅能够安抚旅游者，甚至可以将投诉者转化为旅行社乃至旅游目的地的忠实消费者。因此，本书以简短精辟的解析要旨，一目了然的案情简介，通俗易懂的法理评析，真诚友善的类案指引为编写定位；以防止同类旅游纠纷发生和重演，为质检管理人员调解投诉、恰当处理纠纷提供借鉴，为旅行社规范有序经营、处理投诉提供指导，为旅游者依法合理维权提供参考和帮助为编写目的。客观世界是丰富多彩的，旅游纠纷发生的原因也是千差万别的，因此，本书的案例评析仅限于法理分析，它既不能对号入座，也不是判定旅游纠纷的最终标准。

　　旅游行程开始前发生的纠纷案例
　　协商解除旅游合同约定不完整的责任分配
　　【解析要旨】
　　旅游合同签订后，旅游者可以与旅游经营者协商解除旅游合同；协商解除合同约定不完整的，应当按照公平原则分配责任。
　　【案情简介】
　　2009年4月17日，旅游者王某等6人报名参加了某旅行社组织的5月8日～21日美国东海岸、夏威夷、大瀑布14日游。双方签订旅游合同后，旅游者支付了团费。4月30日，得知途经的洛杉矶和纽约爆发甲型H1N1流感疫情且纽约已有4所中学关闭的情况后，王某等向旅行社提出可能会取消行程，接待人员为避免不必要的损失，随即取消行程，并称如果还想成行，在5月4日前还可再行安排。5月4日，王某等6人正式向旅行社提出取消行程，解除出境旅游合同，并要求退还已经交纳的团费17500元人。旅行社提出退还团款需扣除旅游者机票款4600元人，并加收每人10％的违约金。双方因机票损失和违约金问题引发纠纷。6月5日，王某等6人向北京市旅游局提出投诉。
　　旅游者诉求：双方签订的旅游合同明确约定“因旅游线路涉及的城市、景点发生重大传染性疫情等情况，双方（旅行社和团员）均可在出发前书面通知对方解除合同，旅游费用在扣除实际发生的费用后返还旅游者，解约方无须承担其他违约责任”，旅行社应据此办理退款手续，提供实际发生款项的书面证明，包括但不限于订票证明、退票证明、费用凭证等原件；旅游者可以承担实际已发生的费用，但不承担任何违约责任；并要求旅行社就服务态度不好一事当面致歉。
　　旅行社答辩：机票损失实际已经发生（提供了预订机票航空公司的行程单和对账单据）；代办旅游手续费用也已经发生（提供了出签单据）；另外，国家旅游局、北京市旅游局未提及此线路为“重大传染疫情”区域，也未向旅行社发布禁止开展赴美旅游文件，因此本案并不符合安全解约条件，旅游者应按照正常程序承担违约责任；根据双方签订的《北京市出境旅游合同》第8条责任约定中第3项成行前解约责任的第1款“（旅游者临行前解约）未提前15日通知旅行社的，应当按照旅游费用总额的10％支付违约金，并承担旅行社代办证件、手续等实际发生的费用”，据此可知，旅行社提出的赔偿要求是合理的，但考虑到退团之事与突发性流感疫情有一定关系，旅行社愿就违约金细节与旅游者进一步协商。
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旅游行程开始前发生的纠纷案例
协商解除旅游合同约定不完整的责任分配
临行前单方解约应履行通知义务并根据实际担责
突发疾病是不可抗力还是意外事件
非格式条款的法律效力
网页广告是要约还是要约邀请
工作失误造成的违约责任不能免除
“非典”引发旅游合同解除，谁之过
飞机延误后的责任
都是证照惹的祸吗
定金还是违约金
因设立出境旅游担保引发的诉讼
旅游者原因致行程延误的责任承担
团款纠纷殃及无辜旅游者引发的思考
旅游购物引发的纠纷案例
旅游购来“祖母绿”，检验竟是合成品
经地接社与旅游者协商变更的合同是否有效
频频购物的“纯玩团”
擅自缩短购物时间引发的纠纷
携带物品有限制，境外购物需谨慎
旅游团费问题引发的纠纷案例
同团不同价，是否算欺诈
年龄差异能否成为多收费用的理由
擅自拼团与同团不同费用引发的纠纷
临时变更行程引发的费用如何处理
双方约定的自费项目是否具有法律效应
境外接待社导游员强迫消费的责任承担
遭遇不可抗力引发的纠纷案例
台风来袭导致行程取消，旅行社可否免责
“旅途多舛”的西藏之行
是不可抗力，还是隐瞒事实
旅游活动被取消后的责任
旅游行程变更引发的纠纷案例
旅游合同变更后旅游者误机应承担机票费用
承诺的火车票不能兑现的纠纷处理
变更旅游合同需双方当事人协商一致
字迹不清晰的“出境旅游通知单”引发的连锁反应
识破“特价团”+“大礼包”的障眼法
提供的服务不符合约定应承担违约责任
行程计划与网站广告不符，旅游者能否因此解除合同
意外伤害事故引发的纠纷案例
旅游者参加自费项目遭遇车祸引发的思考
旅游途中遭遇车祸谁担责
受托方未按合同约定履行义务的，委托方先承担再追偿
不遵守安全注意事项导致人身伤害的责任自担
滑雪中旅游者相撞致骨折旅行社是否应担责
使用他人相机遭遇车祸被摔坏是否具有索赔权
旅游者有权拒绝推荐的自费项目
七旬老人突发心脏病客死他乡
食物中毒惹的祸
旅游辅助服务者造成损害的纠纷处理
旅游者在自行活动期间遭遇车祸
阴雨湿滑致旅游者跌伤，旅行社是否应担责
旅游者参加自费项目不慎受伤
旅游者遇车祸致重伤提起违约之诉后
转嫁旅游活动中风险的有效途径
旅游者自身过错引发的纠纷案例
旅游者在自由活动时走失他国
旅游者未如实提供健康信息的责任自担
擅自离团自行安排住宿的费用应自理
导游服务引发的纠纷案例
“品质之旅”没品质
尊重旅游者民族风俗习惯、诚信待客
擅自中止旅游服务时，导游员及旅行社均担责
旅行社委派的英文导游员语言没过关
导游员擅自变更旅游合同强迫消费应担责
旅行社频频违约，旅游者利益受损害
旅行社未尽提示义务与合理照管义务造成行李丢失
第三方原因引发的纠纷案例
机场检修导致航班取消是否属于不可抗力
旅行社提供的驾驶员业务不熟致旅游活动屡屡受阻
航班延误影响旅游行程，旅行社应退还未发生的费用
压缩时间赶航班影响旅游质量
团款被骗不能免除旅行社的违约责任
机械维修导致航班一再延误引发的纠纷
旅游服务质量引发的纠纷案例
擅改行程降低标准的，应承担违约责任并赔偿
不适当提供住宿服务应承担违约责任
协作履行合同，莫忽视旅游者防止损失扩大的义务
同团不同价不能一律认定为欺诈
未经旅游者同意而拼团可能构成拒不履行合同
交通标准约定不明与交通工具超员的责任
附录
一、《旅行社服务质量赔偿标准》
二、《旅游投诉处理办法》
三、国家旅游局、国家工商行政管理总局共同制定和推荐用的5个合同示范文本
四、北京市旅行社服务质量监督管理所“投诉处理流程图”
后记