贺湘辉，先生，中国酒店管理协会（CHMA）副会长，著名酒店管理讲师，广东省职业技能鉴定（GD-OSTA）餐饮专家，国际培训认证协会（ITCA）酒店专业委员会顾问，广州人力资源管理协会专家，国家职业技能鉴定高级考评员，广东高职高专教育酒店管理教学指导委员会委员。<br>    主编国家职业技能培训鉴定教材《酒店管理师（二、三、四级）》；《中国饭店业职业经理人执业资格认定考试指定用书》系列培训教材；《21世纪高职高专旅游酒店精品规划教材》；《新博亚酒店一线员工》系列培训教材；《全国酒店行业职业技能提升与发展丛书·情景英语口语》系列培训教材等多种酒店管理类丛书。<br>    一直致力于高星级旅游酒店管理和教育教学工作、酒店管理职业资格认证和职业培训教材研发工作，研究方向为旅游酒店管理。主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。

    在改革开放的春风沐浴下，中国这个东方大国的悠久历史、灿烂文化和旖旎风光，吸引了世界各国的游客慕名而来，这在客观上促进了作为我国第三产业重要组成部分之一的酒店行业如火如荼的发展。随着中国加入世界贸易组织（WTO），北京2008年成功举办了奥运会，上海和广州于2010年举办世博会和亚运会，这一连串的盛事向世界进一步彰显了中国的发展和强大，为中国的旅游酒店业注入了新的活力，更为其发展带来了契机，成为我国最早与国际接轨的行业之一。

    Hotels play an important role in tourism. Its aim is to create a home away fromhome for the guests who need rest， food and drink. The front office of a hotel isconsideled as its "shop window". The staffs efficiency and personality are of greatimportance to the realization of the hotels aim.<br>    As to room reservation， its the first contact that a guest has with the hotel.Reservations are usually made through telephone， fax and computer. The reservationclerk represents the hotel whenever he or she answers the phone and deal with a caller.Every caller is a potential client， whether the person is an individual tourist or a travelagent. The clerk should make sure that callers become customers. So its important thateach reservation request should be dealt with professionally， efficiently and courteously.<br>    In another word， staff in the reservation determines the guests first impression ofthe hotel. They must be skilled in the following reservation procedure. The jobresponsibility includes answering questions concerning reservations， booking andassigning rooms for guests. They also take reservations， cancellations and revisions andwrite and send out the hotels letters of confirmation.

Unit 1 Reservation<br>客房预订<br>Unit 2 Reception<br>接待<br>Unit 3 Bell Service<br>门童服务<br>Unit 4 Switchboard<br>总机服务<br>Unit 5 cashier<br>收银<br>Unit 6 Check-out<br>结账退宿<br>Unit 7 Business Center<br>商务中心<br>Unit 8 Complaint<br>处理投诉<br>附录1 酒店常用词汇<br>附录2 酒店常用交际用语100句<br>附录3 已在我国运营的世界著名酒店中英文名称对照表<br>附录4 酒店职位英语<br>附录5 酒店组织结构图<br>附录6 前厅常用英文专业术语解释<br>附录7 主要客源国货币名称及符号<br>参考文献