洪秀銮，有“包装皇后”的美誉，亦是知名的企业形象顾问。一九八九年，毫无管理背景的洪秀銮，单枪匹马远赴丹麦，通过TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）国际讲师的甄试，并被任命为全球“中文地区代表”，一跃成为“管理界的黑马皇后”！ <br>    目前担任TMI国际讲师、以人为先管理顾问公司总经理，并在寰宇广播电台主持“办公室传真”、“生涯有梦”节目，并且兼任静宜大学理学院助理教授。她为企业团体设计的“以人为先”、“个人形象与企业形象”、“倾听员工心声”、“组织变革管理”及“卓越服务”等课程，均广获各企业的一致好评与热烈回响。 <br>    洪秀銮的创作力也十分旺盛，作品散见各大报章杂志，着有《关键沟通》、《吃喝玩乐好沟通》、《沟通使你更有魅力》、《攻心服务》、《卓越服务》、《优质服务》、《破茧蝴蝶》、《顾客，你的名字是老板》等书。

    超越期待的服务，才能赢得傲人的竞争优势！《服务决定你的优势》是中国台湾顶级服务培训大师、国际讲师、全球中文地区代表、管理界的黑马皇后洪秀銮的经典畅销作品。张瑞敏鼎力推荐。

    一定要维护自己的权益<br>    意大利人做事真是散漫草率，我先前在电话报名时明明告知是说英文的，一去他们公司缴费时，居然所有的行程资料，包括住的饭店的票，都是西班牙文的，他们告诉我当天没法拿到英文资料了，隔天会送到旅馆来给我，结果当然是——说的人忘了，没人负责，幸好我把西班牙文的住宿证明及旅游票留在身上，否则到了当天还可能有理说不清呢！<br>    这些乌龙事件在意大利是司空见陨，他们可能认为没什么大不了，不方便、看不懂就不要看嘛！生意做成了谁还管你！所以，多年的经验让我学会—件事一永远要握着、看管你付出金钱买来的东西，包括证件、旅行票券等等，如果中间有错误必须更换，仍然小心握有主控权，让他们拿来“正确等值”的东西以物易物才可放手。千万别轻信“未来的承诺”而把自己的权益交由别人掌握。<br>    此非我多疑，而是作为一个顾客，作为一个旅行者，这是最基本的避免惹麻烦上身的护己之道。<br>    这家意大利的旅行社的导游，是第二个让我没信心的人，我告诉她完全看不懂西班牙文，希望能有一份英文资料。她口中说好，然而三天下来，最后还是没有信守诺言。<br>    巴士进入罗马市区，望着黑色的天空及滴滴答答的雨水，我开始担心了，他们会信守诺言送我回旅馆吗？<br>    车子穿过一个长长的黑压压的隧道之后，导游念了几个旅馆的名字，其中包含了我的旅馆，事实上，只有我一个人站到前面去。<br>    我不肯下车，我跟她说，外面下着雨，在这个地方下车我根本搞不清方向，何况还拖着行李，我如果丢掉怎么办？此刻，司机可能看我哭丧着脸，用意大利话问她要不要绕个圈送我回旅馆，那个狠心的女人居然说No！<br>    她把我赶下车，拼命赶，挥着手说：“up！up！”车子猛然开走了。<br>    我站在隧道口，茫然不知方向，天地一片漆黑，心里开始害怕，泪水和着雨水往下流；我拖着疲惫的身躯，拉着一个箱子，外加两个大纸袋，顺着斜坡往上慢慢地走。<br>    越走越难过，越走越伤心，越走越不对劲，远远看到朦胧中似乎有HOTEL的字样，但在雨中又好像不是；右边出现一家日本料理店，一切都是如此生疏，我好像从没经过这里，我好像迷路了。<br>    在我彷徨无助时，一位小姐经过，幸好她会一点英文，我问她知不知道“Barberini Hotel”在哪里，她也不清楚，她唯一知道的就是“Barberini Square”(巴布里尼广场)，终于找到救星了，我说，只要找到Barberini广场，我就会走回饭店。<br>    但是，问题来了，她要我朝斜坡往上走，再左转，我实在没有力气撑下去了，我问她往下坡走能不能到，她拦住一辆车子问开车的司机，对方指引了方向。

    PART 1 服务，决定影响力<br>    如何讨回公道／3<br>    如何面对语言暴力／12<br>    服务的艺术／22<br>    品牌的巨大效应／30<br>    <br>    PART 2 服务，创新竞争力<br>    和顾客博感情的方法／47<br>    摆渡有缘人／53<br>    态度，服务的精髓／61<br>    意式面条服务／69<br>    <br>    PART 3 服务，创造吸引力<br>    唯有“人”才能创造价值／81<br>    一致性的团队服务／96<br>    要求服务，顾客有妙招／109<br>    <br>    PART 4 服务，赢在执行力<br>    埃及的Ginger以人为先／133<br>    感谢您！顾客／142<br>    优质的服务文化／152