洪秀銮，有“包装皇后”的美誉，亦是知名的企业形象顾问。一九八九年，毫无管理背景的洪秀銮，单枪匹马远赴丹麦，通过TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）国际讲师的甄试，并被任命为全球“中文地区代表”，一跃成为“管理界的黑马皇后”！ <br>    目前担任TMI国际讲师、以人为先管理顾问公司总经理，并在寰宇广播电台主持“办公室传真”、“生涯有梦”节目，并且兼任静宜大学理学院助理教授。她为企业团体设计的“以人为先”、“个人形象与企业形象”、“倾听员工心声”、“组织变革管理”及“卓越服务”等课程，均广获各企业的一致好评与热烈回响。<br>    洪秀銮的创作力也十分旺盛，作品散见各大报章杂志，着有《关键沟通》、《吃喝玩乐好沟通》、《沟通使你更有魅力》、《攻心服务》、《卓越服务》、《优质服务》、《破茧蝴蝶》、《顾客，你的名字是老板》等书。

    好的服务需要智慧的沟通，攻心，才是顶级的优质服务！《攻心服务》是中国台湾顶级服务培训大师、国际讲师、全球中文地区代表、管理界的黑马皇后洪秀銮的经典畅销作品。张瑞敏作序推荐。

    替顾客承担错误<br>    我在想，如果真是这么贵重，就不该如此展示，让小孩轻易碰得到；如果展示方法不对，而造成顾客不小心破坏了产品，究竟谁该负责？是严惩顾客还是检讨自己？而惩罚顾客的后果又是如何？<br>    我记得在美国一家百货公司，曾经见到一位小朋友经过一个柜面，不小心碰到一件玻璃制品，东西跌下来碎了，贩卖人员飞奔而来，跪在地上摸着小孩，频频道歉：“对不起！对不起！有没有受伤？有没有碰到碎片？”她确定小孩没事后，站起来不断向孩子的父母行礼致歉：“我真是非常非常抱歉！因为我们展示法不对，太靠边了，让您的小朋友碰到，幸好没受伤，真是万幸，否则怎么跟您交代？害您受到惊吓，对不起！对不起！我们马上改进。”在小孩父母表示没关系后，他们还赠送了一份小礼品压压惊。小孩的父母原本似乎没打算买东西的，这时却不太好意思地挑了旁边一个装饰品捧回家了。<br>    前阵子在一家餐厅吃饭，旁桌忽然传来一声玻璃碎裂声，原来一位太太不小心把桌上的玻璃杯碰落在地上，女服务生赶快飞奔过去：“对不起！有没有受伤？”那位太太的先生不好意思地说：“没事！没事！要不要赔？”服务人员笑嘻嘻地解围：“赔什么？我自己还不是一天到晚摔破杯子，何况，我们自己不好，选的杯子不够结实，让您一摔就破！您别动！我赶紧来收拾干净。”这一席下台阶的话讲得幽默又贴心，我听到那位先生说：“麻烦您菜单再让我看一下好吗！我要多点几样菜，我太太想多尝尝！”<br>    这两个例子一中、一西，都是替顾客承担错误的例子，表面上各损失一样东西，然而却赢得长远的顾客，可谓赢了商机又赚了业绩。<br>    更高明的是，即使是顾客造成的错误，都愿意为其承担——有问题，我负责；顾客的感动，更是无以名状。<br>    为你的顾客，负起责任<br>    有一年我的学生带着女儿在日本东京的迪斯尼乐园，小朋友与大人坐在一项游乐设施上玩，女儿手上的洋娃娃不小心掉下去被碾碎了，小孩伤心得哇哇大叫，妈妈忙着安慰小女儿，她们下来之后，工作人员一面为小朋友的玩具被毁坏道歉，一面记下小朋友的姓名地址。之后一个星期这家人转往其他地方游览，几乎忘了这件事，谁知才一进家门，一个一模一样的洋娃娃已经躺在沙发上了，原来迪斯尼乐园立即寄了一个新的娃娃来安慰幼小的心灵。<br>    我的一位美国朋友买了一台微波炉，已经使用了一年，有天忽然来了个大闪电，打到微波炉，破坏了电路，就此不通，真是横祸天上来，人间避不得。他扛着微波炉到当初买货的百货公司的电器部门，说明原委。他们二话没说，收回旧货，换台新的给他；因为顾客并无不当使用，祸由天降，不是顾客的错，总不能上天去找罪魁祸首。所以，找不到元凶，谁承担？当然由厂商为顾客扛下重责。<br>    大多数的厂商在说服顾客购买时，总是眉开眼笑，温柔体贴，描绘一幅美妙的远景，24小时全年无休的服务，无怨无悔的耐心。然而，等你付了账，陷入困境时，却是千呼万唤不回应，有时不得不忍受被询问拷打，提出无数证据以证实自己的清白，最后搞得筋疲力尽，大叹所遇非人。也因为如此，顾客忠诚度低，拼命寻找新欢，究竟谁是罪魁祸首？<br>    为你的顾客负起责任，顾客会原谅你、尊敬你，更会终生爱你。<br>    到底，谁才是最大的赢家？

    PART 1 顾客，你可以再靠近一点<br>    有问题，我负责／3<br>    总经理也要亲自道歉？／8<br>    是谁在赶走顾客？／16<br>    顾客要的是服务还是教训？／23<br>    不满的顾客有27倍的影响力／28<br>    公司的规定损失125万元／33<br>    上亿元广告敌不过一句抱怨／41<br>    拒绝贩卖，有理／52<br>    <br>    PART 2 老板，你要什么样的员工<br>    老板，你信任员工吗？／61<br>    服务要跑在顾客之前／67<br>    老板要我“不闻不问”？／73<br>    老板的企业品质／81<br>    掌握沟通的关键788<br>    谢卡打动你的心／97<br>    <br>    PART 3 拥有顶级的企业服务<br>    交给我，一切没问题／107<br>    对顾客要比他预期的好／114<br>    我很专业也有创意／120<br>    修正三百分之一的错误／125<br>    攻心为上的补偿技巧／133<br>    <br>    PART 4 你用“心”服务吗？<br>    小投资创造八倍的大利润／143<br>    创造“终生忠诚”的顾客／148<br>    和顾客成为“利益共同体”／153<br>    “看不见的服务”最明显／159<br>    服务也要有智慧／165<br>    省下广告费的服务高招／172<br>    服务，就是做“对的事情”／178