涂高发，深圳友联管理咨询公司总经理、中国管理研究院研究员及华南区运作总监、国家注册咨询师、现场管理改善专家，善长于各类国际认证标准和产品认证的辅导；精通现场及品质管理技术的辅导和培训。有多年的企业高层管理经验，从事咨询行业近十年，先后辅导已通过各类管理体系的企业近二百余家，主讲过的各类课程超过三百多次，并多次特邀为500强企业和集团公司进行度身订造提供各种培训，培训学员近万人次，深得企业及学员的赞许，是位典型的实战和务实的咨询师。
　　刘礼武，在职MBA、国家注册企业经营管理师、商业职业经理人、企业管理咨询师，多年来致力于企业的零缺陷管理及企业经营战略研究，现场管理改善和绩效改进专家，善长于从质量成本控制、业绩改进来提高企业的运营效率，为创造利润。曾为众多企业提供过管理改进及运营效益改善方面的咨询辅导。管理座右铭“第一次就把事情做对，创造值得信赖的组织”。

　　《业务客户管控》从工厂生产现场管控、优良品质管控、仓储物料管控、供应商管控、业务客户管控等关键的五个方面，全面阐述了工厂管理活动的各个环节的核心工作。丛书通过大量的管理方法、流程、制度、图表、工具，生动、直观地介绍了工厂管理活动的实施办法、操作技巧和操作步骤，针对工厂管理活动问题，提出了一些实际的解决方案便于读者在轻松阅读中得到启发和提高。特点《供应商管控》是制造企业生产主管、品质主管、仓库主管、采购主管、业务主管及制造企业相关管理人员进行科学、规范化管理和提高自身及下属操作能力的参照范本，也是新入职大中专学生，工厂内部提升的管理人员和储备干部的自修教材。

　　第1章　夯实客户管理的基础
　　秦亚学的是市场营销专业，他毕业后进八了一家规模不算太大的公司，是那种有发展潜力的公司。
　　当被分配到市场营销部时，经理和他谈话：“你是客户管理专员，先在本部门实习两个月，以后还需到其他部门去实习，比如售后服务部、客户服务部、大客户部、信用部等。”秦亚听了很高兴，轮换的岗位越多，将来学到的东西就会越多。
　　“客户管理在你的专业书籍上讲过，不过，实际操作会有很大不同，要把它做好不容易，坦是也不要紧张，公司给你配了一个指导人。”经理接着说。
　　公司给秦亚配备的是一位在市场营销部有3年工作经验的老员工彭阳。彭阳在本职工作之余，还要辅导秦亚的工作，工作量加大了不少，不过，他没有丝毫的不耐烦，他说：“你也是我的客户。”
　　秦亚听了他的话非常茫然。
　　“客户有内部客户和外部客户之分，同事之间、各部门之间互为客户，这就是内部客户。虽然我们的工作主要针对的是外部客户，但如果内部客户服务不好、协调不好，又怎能齐心协力地服务好外部客户呢！”彭阳耐心地说。
　　“原来是这样啊!”秦亚恍然大悟，也为有这样的企业文化而高兴，
　　“我们的外部客户指的是哪些呢?好像很复杂，有国外的客户，也有国内的经销商。”
　　“是啊，我们公司既做9t-1肖，也做内销，所以，国内国91,的客户都有。”彭阳回答。
　　“这么多客户，就我{门这七八个人，管得过来吗?”秦亚接着问。
　　“如果把终端客户算进来，那量可大了，当然管不过来啦，所以，我们对客户进行ABC分类管理。”彭阳笑着说。
　　“哦，是这样!经理说我还要到其他部门去实习，是怎么回事啊！”秦亚决定好好问一问。
　　“因为客户管理不是我们一个部门的事，还有其他部门，如售后服务部、客户服务部、大客户部、信用部等都与客户有关呢，所以，你只有了解了他们的工作内容与我们的关系，才能更好地工作。”彭阳继续耐心地讲。

第1章 夯实客户管理的基础
1.1 客户管理概述
1.1.1 企业同客户的关系
1.1.2 客户管理的必要性
1.1.3 客户管理的对象
1.2 客户管理的基础工作
1.2.1 建立客户管理资源系统
1.2.2 导入CRM管理系统
1.2.3 对客户进行ABC分类管理

第2章 客户信息库建立与维护
2.1 客户信息的搜集与整理
2.1.1 搜集客户的信息
2.1.2 将客户信息进行整理
2.1.3 客户资料归档管理
2.2 客户信息库的建立与维护
2.2.1 客户信息数据的开发设计
2.2.2 客户信息库的建立
2.2.3 客户信息数据库的管理和维护
2.2.4 客户信息的保密

第3章 客户信用管理
3.1 客户信用管理概述
3.1.1 什么是信用管理
3.1.2 信用管理的目标和职能
3.1.3 信用管理的机构
3.1.4 客户信用管理框架
3.2 客户信用信息的搜集
3.2.1 客户信用信息的获取渠道
3.2.2 客户信用调查的时机
3.2.3 客户信用调查的内容
3.2.4 客户信用调查的表格
3.3 客户信用评价
3.3.1 确定客户的等级标准
3.3.2 开展客户信用评价
3.3.3 客户资信等级管理
3.3.4 客户信用评价的注意事项
3.4 客户资信的控制
3.4.1 通过客户信用额度控制
3.4.2 加强信用期限的管理
3.4.3 严格客户资信控制制度
3.4.4 进行客户合同管理

第4章 大客户管理
4.1 大客户管理概述
4.1.1 什么是大客户
4.1.2 大客户管理的目的
4.1.3 大客户管控的必要性
4.1.4 大客户管理的内容
4.1.5 大客户管理功能
4.2 大客户管理解决方案
4.2.1 建立高效的大客户部
4.2.2 制定大客户管理的策略
4.2.3 防止大客户叛离的策略
4.3 大客户管理运作
4.3.1 大客户信息收集与分析
4.3.2 识别与筛选大客户
4.3.3 大客户管理与服务的安排

第5章 客户服务管理
5.1 客户服务管理规划
5.1.1 组建客服团队
5.1.2 制定客户服务理念
【范例】某公司的客户服务理念
5.1.3 制定客户服务标准
【范例】某公司服务网服务响应时间细则
5.1.4 设计完善客户服务流程
5.2 做好售后服务
5.2.1 售后服务内容
5.2.2 售后服务措施
【范例】质量信誉卡范本
5.2.3 售后服务提升
【范例】客户意见卡
【范例】售后服务管理办法
5.2.4 售后服务的监督与考核
5.3 处理客户投诉
5.3.1 有效处理客户投诉对企业的好处
5.3.2 建立客户投诉处理系统
5.3.3 客户投诉管理规定
【范例】客户投诉管理制度
5.3.4 预防客户投诉的方法
5.3.5 客户投诉的处理
5.4 E时代网络客户服务
5.4.1 网络客户服务过程
5.4.2 网络客户服务的关键
5.4.3 解答客户常见问题
5.4.4 利用好电子邮件
5.4.5 利用公共电子论坛
5.4.6 其他客户服务支持工具

第6章 客户满意度
6.1 提升客户满意度
6.1.1 客户满意
6.1.2 客户满意度
6.1.3 提升客户满意度的方法
【范例】客户满意控制程序
6.2 客户满意度测评
6.2.1 客户满意度测评对象
6.2.2 客户满意度测评内容
6.2.3 客户满意度测评关键
6.2.4 客户满意度测评作业程序
【范例】2009年第三季度客户满意度调查表
【范例】客户满意度调查表
6.2.5 实施客户满意度测评的注意事项
参考文献