053 问出客户的具体需求 电话销售人员：您好，刘总，我是××招聘网站的×××，贵公司已 成为我们网站的普通会员，购买了发布招聘信息的功能，对吧？ 客户：是的。 电话销售人员：那我想现在做个售后调查，不知道有没有打扰到您？ 客户：没关系，你说吧！ 电话销售人员：好的，请问刘总，贵公司目前的人才招聘，除了用我 们网站发布消息以外，还有别的方式吗？（问现状，了解客户基本信息） 客户：没有了，就是用你们网站发消息。 电话销售人员：那您对公司目前的招聘状况满意吗？（问现状，看现状 与客户期望是否有差距，客户是否满意） 客户：还可以吧，就是一些高端人才比较难招。 电话销售人员：哦，那您是不是希望能通过一种方式，让高端人才招 聘也不那么费力呢？（询问客户的具体需求） 客户：当然啊，但是通过猎头公司的话招聘费用特别高啊，也没别的 办法，难啊！（客户说出对现状的不满） 电话销售人员：哦，刘总，这个问题我倒有可能帮上您，我们网站首 页的广告位可以帮您订一个。因为您肯定也知道，那样的高端人才一般都 很少有时间专门去看一条条的招聘信息的，……（得知客户需求后，推荐能 够满足其需要的产品） 2.掌握如何问的技巧 明确了问什么内容，电话销售人员还需要知道怎么问，如何问。现就 将表4-1中的问题进行归类，大约有四种发问方式。 （1）权利式发问 权利式发问，是指在正式提某个问题之前，电话销售人员征求客户“ 是否可以继续交流”的意见，这可使电话销售人员接下来的提问显得更加 自然，增强客户继续沟通的意愿。 一般来说，挖掘需求还处于电话销售的前期阶段，双方的信赖程度并 不高，突兀的发问可能引起客户的拒绝，甚至直接导致销售的失败，而权 利式提问就恰恰能解决这个问题。比如当别人问到“我可以问你个问题吗 ？”时，大多数人的自然反应都是“可以”，接下来他就可顺理成章地问 一些自己想要了解的问题，而被问者因刚才的承诺也不好意思拒绝回答。 权利式提问常用的提问语言有： “我可以问您几个问题吗？” “我可以谈一下自己的看法吗？” “我可以请教您几个问题吗？” （2）探索式提问 探索式提问是指为达到获得信息的目的，就某一关键点进行一连串的 提问。电话销售人员在了解客户的现状和期望的时候，必须集中探寻最终 和自己产品相关联方面的信息；而在确认客户问题点后，则应集中探寻客 户对于现状的不满或者期望有哪些，以便让客户自己意识到解决问题的必 要及其需求的存在。 054 探索式提问了解需求 电话销售人员：张教授，为了给您一个合理的解决方案，我可不可以 向 您请教几个问题？ 客户：你问吧。 电话销售人员：张教授，请问您经常出差吗？ 客户：是啊，我现在一直做项目，经常要出差的。 电话销售人员：请问您去南方还是北方多一点？ 客户：南方吧，江浙一带去得最多。 电话销售人员：哦，明白了，那您一般是提前预订酒店呢，还是到了 目的地再找？ 客户：一般都是预订。 电话销售人员：那您预订的时候，能享受到几折的优惠？ …… 上述表4-1中的大部分问题都是探索式问题，电话销售人员在运用此种 方式提问时，要尽量精简问题的数量，因为太多的探索式问题容易让客户 产生被“审问”的感觉，影响信息收集的效果。并且，还要注意问题设计 的条理性，明确先问什么、再问什么，而不是没有逻辑地乱问。此外，在 探索式提问前，应该说明自己提问是为了客户的利益着想的，如“为了帮 您……，我想问一下……”等。 3.引导式提问 引导式提问最大的特点就是前提假设，假设对方已经有了某种倾向性 ，将客户的思路导向某一个话题，而这个话题不仅仅是客户所关注的，更 是电话销售人员所重视的。 “张总，影响企业工作效率的一个主要因素是员工的业务技能，而业 务技能的提高与培训的开展情况有关，您认为呢？” 这句话中，“与培训有关”就是带有引导性质的，引导客户关注培训 的问题，而这正是电话销售人员所期待的。 4.确认式提问 电话销售人员提问的主要目的就是为了帮助客户发现自身现状与期望 之间的差距、发现问题点，但是即便已经做到了这一点，电话销售人员也 不要自己讲出来，而是最好提出带有总结性质的想法，提交给客户确认事 实，因为客户对自己确认过的事情会比较负责，而这种提问方式就是确认 式提问。 “赵总，您的意思我这样理解，就是说现在制约您企业发展的一个重 要因素是员工业务能力提不上去，需要采取措施，比如培训，对吗？” 技巧提示 电话销售人员在挖掘客户需求时，应试图询问客户的现状和他的期望 ，然后让客户意识到二者之问的差距，对现状产生不满，需要做出改变时 ，需求就显现出来了。 在向客户发问时，电话销售人员要特别注意自己的发问方式，同样的 内容，用不同的方式表达出来，给客户的感受也会完全不一样，巧问才能 开启客户的话匣子。 二、听出客户的需求 对于挖掘客户的需求，听的作用同样不可低估。那到底该听什么以及 如何去听呢？ 1.听什么 在了解和挖掘需求阶段，电话销售人员与客户的沟通中，至少要听出 以下四个方面的内容，才算真正听懂了客户需求。 （1）客户有没有需求 这是最基本的，电话销售人员首先要在沟通中分析出客户到底有没有 需求，也就是要分析他的现状和他的期望，如果二者之间存在差距，那就 存在需求；否则该客户可能不属于潜在客户。 （2）客户的需求是什么 一个老太太上街给怀孕的儿媳妇买李子。 她走到第一个水果摊主面前，说：“我儿媳妇怀孕了，想吃李子，你 这李子好吃吗？”该摊主说：“我的李子当然好吃了，你看，一个个又大 又圆，吃起来又香又甜！”老太太摇了摇头，继续向前走。 老太太来到第二个水果摊主面前，又说：“我儿媳妇怀孕了，想吃李 子，你这李子好吃吗？”该摊主说：“怀孕了，你儿媳妇一定是想吃酸的 吧？放心买吧，我的李子足够酸！”老太太就买了半斤李子，继续向前走 。 老太太路过第三个水果摊，摊主说：“老人家，需要什么水果吗？” 老太太说：“我儿媳妇怀孕了，想吃李子，我给她买了半斤，不需要啦。 ”摊主说：“啊？恭喜您啊，酸儿辣女，您要抱孙子喽！”老太太一听非 常高兴，说：“那我就多买点吧！”于是就又买了半斤李子。这个摊主又 说：“您老人家知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道！”“是维生素 啊，这对维持胎儿健康生长很重要。您知道吗，猕猴桃的维生素含量是水 果里面最高的！”老太太听完后，又买了半斤猕猴桃。 案例中，三个水果摊主，都听到了老太太说“儿媳妇怀孕了，想吃李 子”的信息，但第一个摊主完全没有听懂客户的需求，还在鼓吹自己的李 子又香又甜；第二个摊主只听懂了老太太需要酸李子，卖了半斤；而第三 个摊主不仅听懂了老太太需要酸李子，他还听懂了老太太的心情非常高兴 ，需要别人的祝贺及老太太需要适合孕妇吃的水果。电话销售人员也要像 这个摊主一样，在沟通中敏锐捕捉客户提供的信息，听出客户需求的真正 内容。 （3）客户的需求有多强烈 准确判断客户需求的强烈程度，对于电话销售也有着重要的意义，这 有利于电话销售人员采取适当的应对策略。当然，这一切的前提就是电话 销售人员要懂得如何去听。 （4）客户的话可信度高吗 客户对电话销售人员都有戒备心理，这是不信任所致，他们经常会口 是心非，因此电话销售人员还要通过倾听来判断客户的话的可信度到底有 多高，以免被误导。一般来说，当客户说话前后矛盾、某些细节违背常规 或客户声音表现异常时，就应该有所怀疑了。 2.怎么听 要想听出客户的需求，电话销售人员在和客户沟通时必须积极倾听， 即用心地、认真地听对方所讲的内容，设身处地站在对方的立场上体会对 方的真实感受，并积极回应，鼓励对方继续讲下去。“积极倾听”不仅能 确保准确理解客户话语的真实意思，还可鼓励客户多讲话，这样更容易判 断他的真实需求。 技巧提示 电话销售人员和客户沟通时，必须学会积极倾听，就是站在客户的立 场上认真、用心地去听，并积极回应，鼓励客户讲下去。 电话销售人员要走出说话太多的误区，事实证明，只有少说多听，鼓 励客户多说话，才更容易理解客户的需求，更有利于销售，听与说之间的 比例最好在2：1左右比较合理。 P113-115
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