图书馆数字参考咨询服务质量控制机制构建探讨
章鑫尧 参考咨询部
[摘要]数字参考咨询经过25年的发展，已日趋成熟，各种评价体系也日趋完善。本文探讨了质量控制的不同要素和机制，以期对国家图书馆的网上咨询台服务有所借鉴。
[关键词]数字参考咨询 服务模式 质量控制
数字参考咨询服务是图书馆主动服务的发展方向，它充分利用图书馆的馆藏资源和人力资源，积极为广大用户提供网上咨询与导航工作；数字参考咨询也是数字图书馆建设的重要内容，它与图书馆其他服务一起构成一个有机的整体。进入Web2.0时代，信息组织的形式发生了巨变：互联网的主导权已经真正交给了用户；图书馆员对编码的垄断被打破，用户可以创建自己的图书馆，用户自己书写、传递和组织内容，并且用户之间不再是孤立地存在。用户仍然需要指导，但用户和咨询馆员之间的话语权发生了变化。传统方式是他们通过专家支持和指导，而现在则通过他们自己——特定社群成员的交互指出了新的方向，它根据大多数人（集体的智慧）的判断形成对资源的推荐——基于用户服务建立的数字参考咨询系统也相应地发生改变：从信息源的筛选、组织过程，问题的辨别和分派到核心知识库的构建、更新和维护的全过程都添加进了用户参与的主动因素。
数字参考咨询用户拥有自身完整的信息处理流。通过blog发布自身的信息需求，并通过自助服务进入虚拟社区相互交流经验、寻求帮助或可以自己作为专家作答，也可以用户身份来评判问答。用户已经充分地参与进咨询过程，而咨询专家也不是绝对的信息权威——咨询用户与咨询专家之间的互动构成了新的信息环境，用户的中心地位愈加突出——通过多渠道的信息获取和交互，用户更多地参与了答案的组织和评价过程。
因此，在对图书馆数字参考咨询服务进行质量控制时，也必须从各个层面充分考虑用户的因素。首要的是根据不同图书馆的定位，各自明确服务对象，确认自身的使命和任务；然后根据不同的用户需求来规划愿景和目标，制定优先性排序和服务策略——明确的服务定位是制定政策的基本前提。然后再根据不同的用户群体对咨询服务的全过程设计合理的用户参与和质量控制方式。最后，还要与用户之间建立良好的互动反馈机制，这样才能使参考咨询服务一直紧贴用户需求，保证用户满意度。
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