4.基础服务是做好高层服务的前提
咨询被认为是图书馆的“高层”服务之一，然而要做好图书馆的咨询工作，馆员不仅要了解各类读者的需求特点，同时还要知道有哪些资源可以满足读者需求，这些资源既包括馆内资源，也包括馆外资源。其中，馆内资源是基础，馆外资源是延伸。只有做到了解读者、了解馆藏，才能“为人找书”、“为书找人”。《公共图书馆服务发展指南》对合格馆员提出了分析和研究社区居民需求的任务。对社区居民需求的了解不能空穴来风，必须有一个切人点，这个切入点只能来自一线，由从事基础工作的员工提供。在日复一日为读者办理借还书手续和上架、整架的过程中，工作人员对读者的借阅重点与借阅趋向，对各类读者对文献的需求特点才能够做到了然于胸。澳大利亚图书馆学家鲍尔·盖洛尼（Paul Genoni）提出了两种需求：表达的需求（expressed needs）和观察的需求（observed needs）。前者是工作人员通过问卷、访谈等方式了解到的需求，后者是通过一线员工的日积月累或对借阅资料分析获得的需求。尽管两者都在一定程度上反映了对读者的认识，但由于获得方式和角度的不同，两者是无法互相取代的，并且在很多情况下，读者调查的素材首先要通过观察获得。同样，对馆藏的了解也是从基础工作开始的。一线员工通过对读者借阅书刊的观察，对读者经常利用的馆藏能够产生一定的印象。在一线服务中，读者往往会提出各种各样的问题，有时新员工通过种种途径都无法为读者找到需要的资料，而一些在一线工作多年的老员工却仅凭记忆就能够顺利地为读者解决疑难问题。因此，笔者认为，图书馆的高层服务并不是高高在上的，而是有其坚实和深厚的基础，这个基础只能扎根于“借借还还”等基础服务之中。
展开
