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作者简介

张河清，男，湖南新宁人。现任广东商学院旅游学院院长，管理学教授、博士，旅游管理学科带头人，旅游管理硕士点负责人兼导师组组长，广东省重点扶持学科旅游管理学科负责人，广东省“千百十”人才工程省级培养对象。主要从事区域旅游经济、城市发展与会展旅游、旅游营销管理等教学与研究工作。 主要学术兼职有：中国自然资源学会资源工程专业委员会副主任，国家自然科学基金、国家社会科学基金项目通讯评审专家。 迄今为止，已主持国家社会科学基金项目1项、国家自然科学基金项目1项、部省级科研课题6项，主持或参与30多项地方政府委托的区域旅游开发与规划横向课题研究工作。在《旅游学刊》、《经济地理》、《地域研究与开发》等期刊发表学术论文70余篇，出版著作4部，参编著作5部。 张玉明，女，广东揭阳人。于广东商学院旅游学院任教，营销学教授、硕士生导师。历任南昌大学经济与管理学院副院长、侨联主席，广东商学院旅游与环境学院副院长。现任广东商学院校务委员、会展研究中心主任、会展管理专业负责人兼系主任。主要研究方向为工商管理和会展管理。 主要学术兼职有：中国会展经济研究会会员、中国国际贸易学会会议与展览专业委员会会员、全国国际商务会展管理培训认证考试专家委员会专家、会展管理高级策划师、广东省商业经济学会理事等。 迄今为止，主持或参与完成国家级、省厅级等课题20余项，协助主持世界银行课题1项；出版专著和教材5部，发表论文70余篇，其中会展管理和会展教育方面的有40余篇。科研成果获省级社会科学优秀成果二等奖3项、中国会展经济研究会第一次全国会展科研成果唯一的一等奖1项，其他奖多项。主讲多门会展课程.连续多年获课堂教学质量优秀奖。

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内容介绍

会展服务管理是会展管理专业及会展相关专业的一门核心课程。《会展服务管理》的编写跳出了基本按实际操作安排章节和内容的普遍做法，力求内容体系科学完整并达到一定的理论深度，具有明显的创新特色，是目前同类教材中内容最全面的一种。 《会展服务管理》共分十章，前五章以会展服务的实务与操作为主，后五章以会展服务管理的理论与方法为主，包括会展服务导论、会展前期服务、会展当期服务、会展后期服务、会展辅助服务、会展服务管理的基本理论、会展服务设计、会展服务质量管理、会展服务外包与管理、会展服务人员管理。书中很多内容都是首次在同类教材中出现。 实务与操作部分按会展直接服务和会展辅助服务分类编排，采用“全面点到、重点展开、大项完整、其余概括”的编写方法，使学习者既能全面掌握、又能分清主次；理论与方法部分按学习和理解的顺序进行编排，主要以全面提升会展服务的水准和质量为目标来构思及编写。 《会展服务管理》可以作为会展管理专业本科生、专科生的专业教材，也可以作为广大会展从业人员和会展爱好者的培训与自学用书。

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精彩书摘

该模型指出，许多不同原因都有可能导致顾客对于服务的期望与管理层对于顾客期望得到的服务的理解之间存在着距离。汪纯孝教授在《服务性企业整体质量管理》一书中也阐述了以上观点，他认为，服务性企业只有根据目标顾客的需要，按照他们的要求设计服务并为其提供服务，才能够提高顾客的满意度和顾客忠诚度，然后使他们愿意再次购买服务和为企业介绍新顾客，最后使服务性企业达到营业收入增长和盈利能力增强的目的。 （一）服务质量差距模型 确定服务质量的好坏显然会遇到许多困难。首先，对服务质量好坏的感知依赖于顾客对既定服务内容的期望和实际得到的服务之间不断的比较。对于一种服务而言，无论服务提供者对它多么精心，如果不能满足顾客的期望，也会被顾客看成是一种低质量的服务。其次，在工业产品市场中，用户一般只是对最终产品的好坏进行比较和评价，而对于服务业来说，顾客不但要对最终得到的服务内容进行评价，而且要对服务的“生产”流程进行评价。例如，一名去餐馆就餐的顾客，她（他）不但要对餐馆食品的质量进行评价，而且对餐馆服务人员的服务态度、服务方式和个人卫生等也会比较敏感。因此，为了确定服务质量的好坏，必须把握顾客和企业在服务质量认识上的差异。 如果企业对服务质量中存在的这几种差异有确切的把握，就可以通过致力于消除这些差异来提高服务质量。从这个意义上来说，服务质量的差距分析模型为我们提供了一个改进服务质量的工具。因此，我们有必要更具体地分析这几种差距。 1.差距一：顾客期望与管理者认知之间的差距 顾客想要得到的服务和管理人员认为顾客希望得到的服务两者之间的差异往往是最直接的，也是最明显的差异。许多管理人员都认为自己了解顾客的需要是什么，而实际上他们并不了解。例如，银行往往认为顾客最看重存款利率，而顾客可能将所存资金的安全性看得最重要；餐馆有可能认为只要菜肴价格低廉顾客就会满意，而顾客可能还很看重菜肴的卫生隋况、味道和就餐环境等；很多旅馆的管理人员认为顾客最看重房屋的舒适情况，但实际上顾客由于在卧室内呆的时间很少，所以他们对周围环境的好坏也十分在意。

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第一章会展服务导论 第一节服务业与会展服务 一、服务业概念的界定 二、现代服务业的定义 三、会展服务的定义 四、会展服务的基本要求 第二节会展服务的性质与特点 一、会展服务的性质 二、会展服务的特点 第三节会展服务的主体与客体 一、会展市场的主体 二、会展服务的主体 三、会展服务的客体 第四节会展服务的分类 一、按会展服务的内容划分 二、按提供会展服务的时间划分 三、按会展服务是否收费划分 四、按会展服务的对象划分 五、按会展服务的性质划分 本章小结 本章关键词 复习思考题 综合案例 第二章会展前期服务 第一节会展报名服务 一、举办信息的发布和送达 二、报名表格的设计和报名程序的确定 三、报名信息的汇总和使用 四、报名费用的提取和使用 五、报名的确认和制约 第二节会展文案服务 一、会展文案的主要类别 二、会展文案制作的总体要求 三、会展文案的格式和内容 四、会展文案资料的管理 第三节会展场地服务 一、会议场地服务 二、展览场地服务 三、露天文艺表演的场地服务 第四节会展物流服务 一、会展物流概述 二、国内会展物流服务 三、国际会展物流服务 本章小结 本章关键词 复习思考题 综合案例 第三章会展当期服务 第一节会展报到服务 一、报到处地点选择 二、报到台搭建 三、报到处功能分区 四、报到队列设置 五、报到处员工要求 第二节会展参会服务 一、休息区和洽谈区设置 二、信息提供服务 三、展具租售服务 四、现场秩序维护 五、现场联络与调查 六、媒体服务 第三节会展记录服务 一、会议记录的概念和作用 二、会议记录的分类 三、会议记录的方法和要求 四、会议记录的书写和处理技巧 第四节会展活动服务 一、开幕式 二、表演 三、比赛 四、其他活动 第五节会展值班服务 一、会展值班服务的概念和作用 二、会展值班服务的主要类型 三、对会展值班员的基本要求 四、会展值班的基本岗位制度 第六节会展保洁、安保和其他服务 一、会展保洁服务 二、会展安保服务 三、会展其他服务 本章小结 本章关键词 复习思考题 综合案例 第四章会展后期服务 第一节清场退场服务 一、会议场地的清场退场 二、展览场馆的清场退场 第二节送往服务 一、结清账目 二、衷心致谢 三、真诚道歉 四、征求意见 五、参观或旅游活动协调 六、送站 第三节信息和资料服务 一、信息和资料服务的主要内容 二、信息和资料服务的基本要求 三、信息和资料服务的常用方法 四、信息和资料服务的主要意义 本章小结 本章关键词 复习思考题 综合案例 第五章会展辅助服务 第一节会展房务服务 一、会展房务服务的方式 二、会展房务服务的要求 三、会展房务安排的原则 第二节会展餐饮服务 一、会展餐饮服务的分类 二、会展餐饮服务的要求 三、会展菜单设计的原则 四、宴会服务的主要内容及要求 五、会展餐饮服务的质量管理 第三节会展票务服务 一、会展票务服务的内容 二、RFID门票系统在会展票务服务中的应用 第四节会展旅游服务 一、会展旅游服务的内容 二、会展旅游服务的要求 第五节会展其他服务 一、会展礼宾服务的内容与要求 二、会展翻译服务的内容与要求 …… 第六章会展服务管理的基本理论 第七章会展服务设计 第八章会展服务质量管理 第九章会展服务外包与管理 第十章会展服务人员管理 主要参考文献 后记

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