（1）认识差距，即顾客期望与企业对顾客期望的认识之间的差别。<br> （2）标准差距，即企业对顾客期望的认识与其制定的顾客服务标准之间的差别。<br> （3）传递差距，即企业的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。<br> （4）沟通差距，即提供给顾客的实际服务与企业营销承诺的服务之间的差别。<br> 3.在充分了解目标市场与顾客需要和通过对顾客满意度做系统调查、明确服务质量状况的基础上，确立使顾客满意和赢得顾客长期依赖的战略.重点按照“5条服务定律”实行服务<br> （1）悠久顾客关系定律，这是营销服务的总观点：必须发展和保持良好、持久的顾客关系；要求企业员工在顾客需要服务时要像专家、顾问一样，以符合顾客要求的方式随时提供满意的服务。<br> （2）真实瞬间需求定律，客户经理和一线员工应该准确地识别、分析营销服务的真实瞬间的顾客需求、愿望及其突然变化，迅速做出反应.跳出固有的标准／制度，创造性地以顾客满意的方式妥善处理顾客关系。<br> （3）过程质量控制定律，一线人员必须对其提供服务的全过程进行全程质量控制，并在真实瞬间当场验证质量。每个人都对质量负责，任何事情第一次必须做好，善始善终。<br> （4）全面市场营销定律，服务营销职能贯穿于整个企业组织之中，每个人都是营销者，在真实瞬间的顾客关系中要注意金融产品、服务、信息、价格、利益、社会关系等的全面交换。一线人员与顾客构成的每一个关系都包含着一个或几个营销要素，所有这些若能给顾客留下美好的印象，都会强化、优化顾客关系。<br> （5）服务支持体系定律，即组织（文化、结构）、技术、理论、各级管理者以及所有利益相关者，共同构成营销服务的支持体系。尤其内部利益相关者要理解、支持、指导、鼓励一线人员，激励他们提供最好的顾客服务和最高的顾客价值。 <br> ……
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