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文献来源:
出版时间 :
赢取回头客的4大关键
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图书来源: 浙江图书馆(由图书馆配书)
  • 配送范围:
    全国(除港澳台地区)
  • ISBN:
    9787802345492
  • 作      者:
    祝文欣主编
  • 出 版 社 :
    中国发展出版社
  • 出版日期:
    2010
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编辑推荐
  如何在顾客争夺战中独占鳌头,让顾客对你一往情深,为您提供让顾客回头的钥匙,开启成功销售的大门!
  为更好地传播零售行业的经营管理知识,为广大零售从业人员服务,中国发展出版社推出了集系统出版、商务培训、咨询顾问、资讯传播为一体的“零售商学院”运营品牌。“零售商学院”拥有零售行业一流的管理顾问团队。“零售商学院”将贯彻“专业知识,提升零售业核心竞争力”的运营理念,专注于中国零售业态的经营和管理,将零售业咨询与培训服务进行最优质的整合,并以此打造中国零售业最权威的资讯内容供应商。零售业:服装、服饰、家电、建材、化妆品、超市百货、商场、珠宝、汽车服务业:餐饮、酒店、物业、金融、物流、旅游、房地产、电子商务、医疗保健、文化娱乐、美容美发。
  日本时尚零售业泰斗人物,零售百货业实战家,被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生:
  中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者,成功经验的传播者。
  国美·鹏润国际时尚中心首席顾问,台湾著名零售专家李春材先生:
  中研国际是中国零售业的财富教练,它传道、授业、解惑。
  实践家知识管理集团董事长林伟贤先生:我在《我爱钱更爱你》中说过,一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么,而是你给了别人多少,中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值,走向卓越。
  中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙:
  零售业发展需要动力,中研国际为零售业不断输送智慧产品。
  《销售与市场一体育营销》主编张斌先生:
  可用“实”来概括中研国际立身实战,厉行实务,力求实效。
  中研国际品牌管理咨询机构,是专业为品牌企业提供零售管理培训、渠道运作、市场战略规划、导入先进管理模式的权威机构。成立10年以来。为8000余家企业提供战略规划、实战培训、咨询辅导等服务,超过20万人次参加过SEC在全国各地举办的培训活动。中研国际总代商学院模块一战略管理篇,课程包括公司化运作的战略选择及组织执行力打造、组织结构与组织凝聚力打造、高效会议技术;模块二战术运营篇,课程包括:总代理市场渠道规划策略及年度规划、区域市场数据分析技术、如何有效指导加盟商订货、创新招商模式;模块三核心动力篇,课程包括:超越总代理公司化运作的优秀人才管理技术。中研国际零售商学院疯狂卖手:培养具有卖场疯狂销售意识一流导购:超级店长:培养以客户自觉自发消费为目的的金牌店长:决胜终端之人、店、货三大模块:将系统解决打造黄金旺铺的全部问题。卖场教练不仅讲理念、讲技术、讲管理,更将用组织执行力管理帮助改善店铺心灵土壤,用教练技术传承打造终端卖场的造血系统,使卖场持续保持传奇业绩。
  店铺诊断服务中研国际专业顾问针对客户提出的诊断需求,通过现场调研、访谈等方式对店铺形象,店务、货品、人员管理等进行分析,找到店铺存在的问题及其原因,提出解决方案,最终汇报诊断结果、提交诊断报告,帮助店铺找到实现规范化经营、业绩提升的方向。专业出版与定制服务中研国际已出版了专注零售终端营销、管理类专业图书、VCD产品100余种,并为品牌企业量身定做终端运营的培训工具,将店铺营运规范、销售技巧、陈列技术、督导的教练技术、优秀代理商成长历程等拍摄为情景剧式VCD,配以专家顾问点评,便于员工轻松学习。
  《服装经销商》杂志
  第一本专业为服装经销商提供零售经营资讯服务的财经杂志,致力于解决服装零售商经营管理中的实际问题。实战、实用、实效,为中国800万服装经销商业绩提升而服务。
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作者简介
  祝文欣先生 
    中国零售业著名营销管理专家 
    中国连锁经营协会零售业顾问 
    中研国际首席零售管理顾问 
    在与国内外著名品牌管理咨询机构多年的合作与交流中,祝先生积累了丰富的零售终端管理、渠道运作、市场战略规划的经验,尤其擅长卖场选址、卖场布局、卖场订货、卖场促销、卖场人员管理等。 
    祝先生足迹遍及中国28个省,50多个城市,主持过1000多场专业培训课程,服务过200多家连锁零售企业,以及50多家知名商场,拍摄了专门针对零售终端的系列光盘(店铺业绩提升之天龙八部)及其他专业VCD产品200多集,主编出版了30余本品牌打造及加盟商终端管理专业书籍。多年来祝先生一直秉承“传道、授业、解惑”,“心怀助人之心”的理念,致力于将中外先进的零售终端经营理念、营销管理模式引入中国零售业,是零售业不可多得的实战派专家、顾问。 
    近年来主讲过的部分大型活动: 
    2001年中国连锁经营协会主办服装行业论坛 
    主讲:《创建连锁零售企业的快速反应模式》 
    2002年虎门国际服装博览会论坛 
    主讲:《生产型企业如何转向品牌零售型企业》 
    2003年中国连锁经营协会主办服装行业论坛 
    主讲:《加盟商如何投资服装品牌》 
    2004年人民大会堂,由高科技产业化研究中心和人民日报社主办的首届中国市场战略论坛 
    主讲:《赢在品牌决胜终端》 
    2006年与中国500强企业之一的国美集团强强联手,推出《品牌创富渠道为王》全国大型主题对话巡回论坛 
    主讲《国美渠道战略》 
    2007年与杭州市政府等联合成功举办经销商千人财富论坛《渠道创富决胜终端》,及首届百货行业的沟通交流财富论坛。 
    主讲《中国零售业的十大商机》 
    部分服务客户: 
    燕莎友谊商场北京赛特商场上海东方商厦香港新世界百货王府井百货大楼北京华联商厦中友百货北京西单商场北京翠微集团北京双安商场北京崇光百货北京东安集团北京新东安市场大连友谊商城青岛海信广场世纪金花股份有限公司皮尔·卡丹七匹狼劲霸柒牌ELLE艾格阿依莲耐克以纯美特斯·邦威等三百多家零售企业与品牌。
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内容介绍
  为更好地传播零售行业的经营管理知识,为广大零售从业人员服务,中国发展出版社推出了集系统出版、商务培训、咨询顾问、资讯传播为一体的“零售商学院”运营品牌。“零售商学院”拥有零售行业一流的管理顾问团队。“零售商学院”将贯彻“专业知识,提升零售业核心竞争力”的运营理念,专注于中国零售业态的经营和管理,将零售业咨询与培训服务进行最优质的整合,并以此打造中国零售业最权威的内容供应商。
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精彩书评
  日本时尚零售业泰斗人物,零售百货业实战家,被誉为"日本零售之神"的柳田信之先生:中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者,成功经验的传播者。
  国美·鹏润国际时尚中心首席顾问,台湾著名零售专家李春材先生:中研国际是中国零售业的财富教练,它传道、授业、解惑。
  实践家知识管理集团董事长林伟贤先生:我在《我爱钱更爱你》中说过。一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么,而是你给了别人多少,中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值,走向卓越。
  中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙:零售业发展需要动力,中研国际为零售业不断输送智慧产品。
  《销售与市场一体育营销》主编张斌先生:可用"实"来概括中研国际:立身实战,厉行实务,力求实效。
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精彩书摘
  为顾客服务是店铺发展的首要任务。只有最大限度地为顾客提供规范化、人性化的服务,以满足顾客的需求,才能获得顾客的青睐,在行业中获取成长的活力,并产生持续的发展力量,在竞争中立于不败之地。如何做好服务工作?这不仅需要店员具有相应的职业技能,更重要的是从头开始规范店员服务礼仪!
  1.店员礼仪的重要性
  什么是店员礼仪?简单地说,就是店员在店铺工作中使用的礼仪规范。它包括服务态度、工作规范、服务语言以及事件处理等等个人素质及能力。店员在服务过程中,通过自己的言谈举止,与顾客进行友好而愉快的沟通,向顾客表达出尊重与欢迎,体现店铺的良好形象,从而带给顾客完美的购物体验。
  (1)店员礼仪的内涵。店员礼仪是在商业交往中逐渐形成的一种规范与准则,它不仅体现了个人的内在修养和素质能力,还是一种在交往中形成的艺术方法,是一种能够帮助沟通成功达成的交际技巧。店员礼仪的内涵有二,一是尊,尊重;二是遵,遵守。
  尊。这个“尊”有两个含义,一是尊重自己,二是尊重别人。
  想要得到别人的尊重,首先就要尊重自己。自我尊重表现在日常中的个人体现上,表现在言谈举止、待人接物上。只有每天充满自信,微笑地面对一切,处事得体,落落大方,才能带给别人美好的印象。自我尊重还体现在对自己职业的尊重上。三百六十行,术业有专攻。即使是服务人员,也有行业中的标兵、精英的存在。要满怀对职业的热爱与激情,认真负责地完成每一项工作,才能将服务与个人融为一体。敬业,是每一个职业人成功所必须具备的品质。
  人与人之间的交流沟通,建立在一种真诚和尊重的基础之上。人唯有尊重他人,才能获得他人对自己的尊重。尊重他人不仅仅是一种态度的体现,更是一种能力、一种美德。它需要设身处地为他人着想,维护他人的尊严。选择在恰当的时机做恰当的事情,不要不顾他人感受大放厥词,也不要尖酸刻薄,不要对他人嘲笑或是蔑视,才是与他人愉快沟通的基础和前提。
  遵。遵,就是遵守。在纷繁复杂的大干世界,如果没有一个可以遵循的标准,就会乱成一团。而如果没有严格遵守“规矩”,就没有现在的秩序井然。对于店铺来说,“规矩”是一把标尺,是促进发展和形成特色的重要保证;而店员对于规范的遵守,更是保证店铺向着预定轨道前行的前提。
  只有沿着规范严格前行,才能够有未来的披坚执锐、摧城拔寨!
  (2)店员礼仪的重要性。店员礼仪是店员工作时的行为规范,是表现对顾客的热忱服务与真诚关爱的重要途径,也是树立形象、增强竞争力的重要保证。
  树立良好形象。乍看起来,个人的言谈举止、举手投足只是“小节”,但正是这些小节折射出了大内涵。正所谓“细微之处见精神”。仪容端庄,温文尔雅,举止落落大方,进退应对有度,待人接物得体,这些细微小节传递出的是善意、愉悦、尊敬与友好,将给他人带来尊重,给自己带来自信。反之,不顾礼貌礼节,我行我素,将无形中树立起一道新的篱笆,影响个人的社交形象,疏远人与人之间的距离。
  同样,在服务过程中也是如此。每当顾客看到店员礼貌得体的举止时,自然就会产生好感。服务礼仪是衡量店员受教育程度的标准,代表着店员个人的外在形象。严格遵守礼仪规范,可以让顾客产生亲近感、友好感,感到自己被尊重,为互相的顺利沟通打下基础,从而引导着进一步的交易工作,顾客会对店铺留下完美的印象;而店员的不良举止,则会使其个人素质在顾客心目中大打折扣,对店铺形象的维护也有着不可忽视的抹杀作用。
  某著名服装品牌在卓越的设计之外,最脍炙人口的就是出色的服务。每位顾客来到店内都会享受到贵宾级的待遇。
  有这样一个细节很值得一记:管理者十分注重店员呈现在顾客面前的形象。除了严格遵守店铺衣着规范之外,店员甚至连指甲都要修剪整齐。细微的差别,才能够体现管理者的良苦用心:“如果顾客接过店员有着脏指甲的手递过来的衣服,他们怎么还能够相信我的店员还能够提供更贴心的服务?严格要求利益形象同时也有助于建立店铺形象。”管理者如是说。
  每位店员的微笑、尊敬都使顾客产生了充分的满足感与愉悦的购物体验,也使该品牌发展壮大,最终享誉世界。
  店员的礼仪体现着个人修养,展示着店铺形象。人们往往会从一些小细节上,来衡量服务的质量和水平,进而决定对店铺的信赖度,从而决定了是否会有第二次光临的产生。
  促进店铺发展。完美的礼仪与良好的服务不仅能给顾客带来良好的印象,也能为店铺带来卓越的收益和广泛的顾客群体。同时,优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的最有效的方式之一。
  2007年,王女士在上海开出了她的第一间服装店铺。店铺的所有设计全部是由香港设计人员完成的,20多平方米的店堂窗明几净,精心摆放的商品散发着诱人的光彩,顾客蜂拥而至,人们很快记住了这个镶嵌在镂花窗棂中的小店。王女士已经记不清楚当天究竞做了多少笔生意,但据说小店开张第一天,周围的几家服装店铺的营业额跌了一半都不止。
  生意好,但并非能有丝毫松懈,王女士知道“细节决定成败”的道理。“员工们必须衣着整洁,在顾客面前始终保持着微笑,无论任何情况发生都不得与顾客产生口角;柜台的清洁一小时一次,必须是全方位的,要将所有的服装移开,角角落落全部抹干净……”王女士要改变的是人们对服装在平台上摆放产生的廉价的感觉。这样的细节关注让员工很有些吃不消,让消费者却很放心。
  短短两年时间,该店铺就已经成为了附近商铺中最成功的一家,并且成功开出了两家分店。P2-5
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目录
关键一 店员礼仪与服务环境
一 从头规范店员礼仪
1.店员礼仪的重要性
2.店员的服务礼仪
二 精心打造服务环境
1.舒服从颜色开始
2.声音影响购物心情
3.清新空气不可少
4.灯光的亮度
5.重点空间的特殊缔造
6.精美橱窗展示流行魅力
7.服装陈列有诀窍
案例链接 店铺中的“色彩大师”

关键二“从进门到出门”的服务之道
一 提高导购技巧的一般知识
1.导购技巧至关重要
2.导购的角色定位和基本素质
3.导购应该遵守的原则
4.导购的基本服务规范
5.了解消费者心理
6.销售要有针对性
二 迎送顾客的实战“圣经”
1.不可忽视的“待机”
2.如何招呼你的顾客
3.接近顾客的时机
4.接近顾客的方法
5.与顾客沟通的原则
6.探寻顾客的购买动机
7.如何把握“准顾客”
8.怎样引导不同年龄的顾客
9.细心观察有同伴的顾客
10.推荐购买的技巧
11.结账收银要规范
12.导购实战情景模拟
案例链接 学会“为顾客着想”

关键三 店铺服务语言规范与技巧
重新认识服务语言
1.服务语言并不只是说话
2.日常语言与服务语言要分清
3.专业性语言也很重要
服务语言的实际应用
1.服务语言的使用技巧
2.需要经常使用的服务用语
3.不要忘记向顾客致谢
4.巧妙回答顾客的问题
5.电话应对的规范
案例链接 语言中的“以退为进”

关键四 待客中的特殊情景处理
一 导购过程中的常见问题
1.当顾客只看不试时
2.当顾客用其他店的商品与本店商品比较时
3.当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时
4.当顾客试穿服装后未表态时
5.当顾客的同伴对商品不满意时
6.如何引导以各种理由拒绝购买的顾客
7.轻松应对讨价还价
二 善于处理顾客的抱怨
1.为什么顾客会抱怨
2.让抱怨尽可能不发生
3.处理顾客抱怨应遵循的原则
4.一步一步处理抱怨
三 缺、换、退货时的店铺服务
1.遭遇缺货怎么办
2.如何处理换货
3.如何处理退货
4.面对退货时语言须谨慎
四 特殊情况处理招数升级
1.搞定难缠的顾客
2.尴尬的情况——遇到梁上君子
案例链接 贴心造就完美服务
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