《前厅技能实训》根据前厅服务过程的特点，结合旅游专业学生掌握知识的需要分为三个篇章：基础认知篇、素质能力篇、服务操作篇。基础认知篇包括前厅部概述，前厅部的组织机构、岗位设置及职责，前厅部际沟通三章；素质能力篇包括前厅部员工的基本素质、前厅部员工的职业能力两章；服务操作篇根据前厅部重要岗位分设预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务七章的内容。《前厅技能实训》有大量案例和规范的实训安排，方便教学。
    《前厅技能实训》既可作为高等院校旅游管理专业教材，又可作为学生参加并通过职业资格考试的辅导资料，也可作为旅游饭店管理人员的培训教材和其他相关人员韵参考用书。

    2.控制和掌握正确的房态状况
    前厅部员工在客房产品的销售过程中，必须以正确的客房状态作为基础，掌控正确的客房状态才能保证客房销售、预订等工作的顺利进行。通常，前厅部的客房状态显示系统可分为两种，一是客房预订显示系统，二是客房现状显示系统。这两种显示系统用以反映客房预订、住客、走客、待售、维修等状况。前者主要显示当前24小时以外的客房状况，供预订业务人员使用；后者反映当前24小时以内的客房状况，供前台销售使用。只有做好客房状况的实时显示，掌握正确的客房状态，才能更好地开展对客服务。
    3.提供综合服务
    前厅部作为对客服务的一线部门，担负着直接对客服务的繁杂工作。为住店客人办理住宿手续、接送行李、记账、离店结账，还直接为客人提供各种服务，如问讯、电话、留言、商务及委托代办服务。
    4.协调对客服务
    饭店前台与后台部门之间、各部门之间的联络与协调也需要由前厅部来牵头。将销售活动过程中掌握的客源市场预测、客房预订与到客情况及客人的需求及时通报给其他相关业务部门，使各部门能够相互配合协调，有计划地完成各部门的工作任务。同时，前厅部通过售后服务的监督，及时将客人的意见反馈给相关部门，以提高和改进饭店的工作效率和服务质量。
    5.提供客账管理
    饭店向客人提供的服务项目和内容是多种多样的，现代饭店企业为了方便客人、促进客人消费，可向客人提供统一的结账服务。客人只要提供必要的信用证明或预付押金后，就可在饭店各个部门签单消费，客人的账单可在预订客房或办理入住登记手续时建立。前厅部必须为住店客人分别设立账户，接受各营业部门转来的客账资料，并及时记录、累计、审核，以保证客账的准确性，顺利地为离店客人办理结、转账或收款等事宜，保证饭店应有的营业收入。
    6.建立客史档案
    前厅部作为饭店与客人联系的纽带，自然要尽可能多地取得第一手的客史资料，并建立客史档案。前厅部要为每一位入住的客人建立单独的档案，记录饭店接待客人的主要资料，这是饭店为客人提供个性化服务的依据，也是饭店完善顾客关系管理的基础，是饭店进行市场营销研究的信息来源。

基础认知篇
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点
第二节 前厅部的发展趋势

第二章 前厅部的组织机构、岗位设置及职责
第一节 前厅部的组织机构
第二节 前厅部的岗位设置
第三节 前厅部的主要岗位职责

第三章 前厅部际沟通
第一节 前厅部际沟通的内涵
第二节 前厅部内、外部沟通

素质能力篇
第四章 前厅部员工的基本素质
第一节 个人形象
第二节 礼貌礼节
第三节 服务意识
第四节 素质要点与自我评估

第五章 前厅部员工的职业能力
第一节 语言能力
第二节 人际交往能力
第三节 自我控制能力
第四节 观察能力
第五节 记忆能力
第六节 营销能力

服务操作篇
第六章 预订服务
第一节 订房业务知识
第二节 预订的方式与种类
第三节 预订受理程序
第四节 客人抵店前准备
第五节 预订信息管理
第六节 预订控制
第七节 特殊情况处理
第八节 预订操作实训

第七章 礼宾服务
第一节 礼宾服务概述
第二节 迎送服务
第三节 行李服务
第四节 函件及饭店代表服务
第五节 金钥匙
第六节 礼宾操作实训

第八章 接待服务
第一节 接待服务基础知识
第二节 接待程序
第三节 商务楼层管理
第四节 接待操作实训

第九章 问讯服务
第一节 问讯服务基础知识
第二节 问讯操作实训

第十章 总机服务
第一节 总机服务基础知识
第二节 总机操作实训

第十一章 商务中心服务
第一节 商务中心服务项目和服务程序
第二节 商务中心的发展趋势
第三节 商务中心服务技能实训

第十二章 收银服务
第一节 定价种类与收入构成
第二节 控制客账的要求
第三节 收银服务程序
第四节 外币兑换
第五节 贵重物品保管
第六节 收银操作实训
附录
附录一 旅游饭店星级的划分与评定
附录二 前厅服务员国家职业标准
参考文献