第1章 前厅部概述<br>第一节 前厅部在酒店中的地位、作用和基本任务<br>第二节 前厅部组织机构设置<br>第三节 前厅部对客服务的工作流程与业务特点<br>案例宝库：一道亮丽的酒店风景线——走近酒店前厅服务小姐<br>第2章 前厅规划与布局<br>第一节 前厅设计的原则及标准<br>第二节 前厅设计风格<br>第三节 前厅作业区域设计<br>案例宝库：白天鹅宾馆的大堂设计艺术<br>第3章 房价制定与管理<br>第一节 酒店客房定价的重要性及其基本原则<br>第二节 酒店客房定价的基本方法<br>第三节 客房定价策略<br>第四节 酒店常用的计价方式<br>案例宝库：硝烟起羊城敢拼才会赢<br>第4章 前厅预订服务与管理<br>第一节 预订服务与管理概述<br>第二节 预订的方式、渠道与类别<br>第三节 预订的基本服务规程<br>第四节 预订中容易产生的失误及规避方法<br>案例宝库：酒店订房网络系统营销<br>第5章 前厅接待服务与管理<br>第一节 接待服务与管理概述<br>第二节 客房销售技巧<br>第三节 房态显示与控制管理<br>第四节 接待的基本服务规程<br>第五节 接待中容易产生的失误<br>案例宝库：美国旅馆联号之父——埃尔斯沃思斯塔特勒（Ellsworth M.Stader）<br>第6章 前厅系列服务与管理<br>第一节 礼宾服务与管理<br>第二节 电话总机服务<br>第三节 商务中心服务<br>第四节 接受和处理宾客投诉<br>案例宝库：酒店“金钥匙”服务<br>第7章 前厅收银技术与收银管理<br>第一节 收银服务与管理概述<br>第二节 前厅收银技术和账务处理<br>第三节 前厅收银服务的管理<br>案例宝库：酒店收银结账常见投诉案例<br>第8章 信息系统在酒店前厅客房的应用<br>第一节 酒店电脑管理信息系统的发展现状<br>第二节 电脑管理内部信息系统的结构<br>第三节 酒店业中Internet和电子商务的应用<br>案例宝库：互联网给酒店带来的冲击<br>第9章 客房部概述<br>第一节 客房部在酒店中的地位与基本任务<br>第二节 客房部的组织机构设置<br>第三节 客房部的编制定员<br>案例宝库：世界酒店客房发展趋势的几个问题<br>第10章 楼层与客房的规划布局<br>第一节 客房楼层的建筑规划<br>第二节 客房类型、功能及标准<br>案例宝库：您知道全世界最奢华的酒店在哪里吗<br>第11章 客房系列服务与管理<br>第一节 客房服务的模式<br>第二节 宾客住店期间的客房服务<br>第三节 客房服务中容易产生的失误<br>案例宝库：一个被人们渐渐遗忘的大酒店业主——塞萨里兹<br>第12章 客房清洁服务与管理<br>第一节 客房清洁保养概述<br>第二节 清洁整理客房的标准程序及规范<br>第三节 客房计划卫生管理<br>案例宝库：绿色酒店<br>第13章 公共区域清洁与保养<br>第一节 酒店公共区域清洁保养的范围与特点<br>第二节 清洁保养程序<br>第三节 清洁剂<br>第四节 清洁设备<br>案例宝库：国内外酒店清洁产品服务与使用的新概念<br>第14章 客房设备与物品管理<br>第一节 客房设备的控制管理<br>第二节 客房物品的控制管理<br>第三节 布草的控制管理<br>案例宝库：酒店客房用品的未来使用趋势<br>第15章 客房安全管理<br>第一节 客房安全管理概述<br>第二节 客房火灾的防范与应急处理<br>第三节 客房盗窃的防范与应急处理<br>第四节 其他意外事故的防范与应急处理<br>案例宝库：泣血的诉讼给我们的启示<br>第16章 客房经营效益与管理数据分析<br>第一节 客房基本经营指标与评价<br>第二节 客房营业收入分析<br>第三节 客房盈亏临界线分析<br>案例宝库：A酒店建设规模和经营管理数据分析<br>附录1 酒店主要设施与服务符号<br>附录2 客房设备物品中英文对照表<br>附录3 中国星级酒店物品配备标准<br>附录4 酒店专业用语缩写总汇<br>后记
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